Непосредственное общение осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т.д.). Например, опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией. Прямое общение — это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты — мне, я — тебе». Например, косвенное общение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого передается информация. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания. Например, массовое общение — это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т.д.). Специалисты в сфере ресторанного обслуживания в своей повседневной деятельности сталкиваются с проблемами межличностного общения.
1. Императивное общение — это авторитарная (директивная) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров себе другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение к определенным действиям и решениям. принуждение партнера к чему-либо не скрывается. В качестве средств влияния используются приказы, указания, требования, угрозы, предписания и т.п. 2. Манипулятивное общение сходно с императивным. Основной целью манипулятивного общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляцию и императив объединяет стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими. 3. Диалогическое общение является альтернативой императивному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и позволяет перейти от фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению.
Психологический настрой на эмоциональное состояние собеседника и собственное психологическое состояние ( общение по принципу «здесь и сейчас», т.е. с учетом чувств, желаний, физического состояния, которые партнеры испытывают в данный конкретный момент); Доверие к намерениям партнера без оценки его личности ( принцип доверительности); Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение ( принцип паритетности); Общение должно быть направлено на общие проблемы и нерешенные вопросы (принцип проблематизации ); Разговор необходимо вести от своего имени, без ссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои истинные чувства и желания (принцип персонифицирования общения).
Общение с помощью слов называется вербальным (лат. verbālis словесный). Для коммуникации очень важно то, как говорящий отбирает слова и выражения для высказывания, ведь его речь принадлежит не столько ему самому, сколько тем, кому она адресована. И очень важно, способен ли адресат понять то, что с помощью слов передаёт говорящий.
Несловесные средства – мимика, жесты, позы, телодвижения, взгляд, интонации голоса. Эти средства называют невербальными. Учёные считают, что при общении информация поступает к нам посредством восприятия и вербальных, и невербальных сигналов, причём невербальные преобладают: через них передаётся 55 – 65 % информации.
Вы видите человека, который часто смотрит на часы и нервно прохаживается возле памятника, поочерёдно устремляя взор то в одну, то в другую сторону. - Лицо его напряжено: брови нахмурены, уголки рта опущены. Он не сказал нам ни слова, но, наблюдая за его невербальными реакциями, мы понимаем, что он ожидает кого-то, кто сильно опаздывает, поэтому нервничает. Его одежда, причёска, аксессуары (а их выбор – это тоже невербальные знаки) намекнут нам на его социальное положение, отношение к миру. Походка и осанка выдадут уверенность или неуверенность. Таким образом, даже очень короткое наблюдение, а иногда и мимолётный взгляд, может дать значительный объём информации. Надо научиться «читать» невербальные средства, чтобы лучше понимать собеседника, и тогда для нас будет очевидным даже то, что говорящий не хочет афишировать. В собственном общении надо учиться правильно использовать как вербальные, так и невербальные средства.
Инициативность и способность вести поиск. Упорство и настойчивость. Готовность к риску. Ориентация на эффективность и качество. Вовлеченность в рабочие контакты. Целеустремленность. Стремление быть информированным. Умение систематически планировать и наблюдать Способность устанавливать связи и убеждать. Уверенность в своих силах и независимость.
Инициативность и способность вести поиск. Упорство и настойчивость. Готовность к риску. Ориентация на эффективность и качество. Вовлеченность в рабочие контакты. Целеустремленность. Стремление быть информированным. Умение систематически планировать и наблюдать Способность устанавливать связи и убеждать. Уверенность в своих силах и независимость.
Компромисс Деловые переговоры это Личный контакт Возможность убедить Получение соглашения Достижение результатов Переговоры - обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
Step 1 Step 2 Step 3 Подготовка в переговорам Встреча и вхождение в контакт Подведение итогов переговоров Переговоры - обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.
Step2 Step 3 ХАРАКТЕРИСТИКА СТАДИЙ И ЭТАПОВ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ Стадии переговоров Этапы переговоров 1.Подготовка переговоров 1.1. Выбор средств ведения переговоров 1.2. Установление контакта между сторонами 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации 1.4. Разработка плана переговоров 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия 2. Процесс переговоров 2.1. Начало переговорного процесса 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности 3. Достижение согласия 3.1. Выявление вариантов для соглашения 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений 3.3. Достижение формального согласия
Подготовка к беседе Определение цели Информационная подготовка Обработка формулировок понятий и суждений Определение последовательности и содержания аргументации Формирование состава участников Выбор времени и места проведения беседы с учетом элементов невербальной обратной связи Моделирование хода беседы (подготовка) Проведение беседы Начальный этап Основной этап Этап выхода из беседы 1)создание благожелательной и доверительной обстановки 1)эффективное слуша - ние ; 2) Использование такти - ки постановки вопросов; 3)Применение правил вербальной и невербаль - ной связи 1) своевременное и корректное завершение беседы
Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки: Пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы; - Невнимательное отношение к отдельным правилам ведения или подготовки беседы. - Пренебрежение выбором места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая обстановка, взаиморасположение участников сведут на нет успешность деловой беседы. Важнейшее место в деле переговорном процессе принадлежит этике.
Отношение к людям Неверба-льное поведение Речь и голос Физическая привлека-тельность
Step2 Step 3 Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме пищи, подбор е одежды, организации торжеств, посещении театра, спортивных зрелищ, др.).
Step2 Step 3 Под имиджем (от англ. image - образ ) обычно понимают сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих; внешний облик, воздействующий на других. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех. Структура имиджа личности : 1. природный облик (рост, комплекция, цвет глаз и волос и т.д.); 2. искусственный (костюм, прическа, аксессуары, автомобиль и т.д.); 3. манеры поведения, этикет. Кодекс поведения хорошо воспитанного человека включает четыре основных правила: 1.Вежливость 2.Естественность 3.Достоинство 4.Такт Бизнесмены предпочитают в деловом партнере: компетентность, порядочность и надежность. Одной из составляющих привлекательного имиджа является хорошее знание и выполнение норм этикета.
Данный протокол включает в себя: Приветствие Рукопожатие Представление. При приветствии и рукопожатии первым должен подать руку старший по возрасту, званию или статусу. Не стоит забывать, что бизнес не учитывает половых различий: мужчины и женщины равны и воспринимаются, прежде всего, как бизнес-партнеры, поэтому мужчина также подает руку женщине при приветствии. Рукопожатие всегда делается правой рукой, нет исключения даже для левши. Когда дело доходит до знакомства, то младший должен представится старшему, а человек с более низким положением — вышестоящему.
Цените свое время 1 4 Приходите заранее 2 6
Четкий план Предвари- тельное знакомство Яркая презента-ция Гарантия успешного результата деловых переговоров [Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.
Заинтересовать, привлечь и убедить партнера – ключевой момент переговоров Text in here (unit: %)
«ДА»: а ргументам, рациональным доводам и компромиссам «НЕТ»: Вызовам и агрессивной манере общения
Перерыв необходимо делать каждые 1,5 -2 часа Перерыв, мин 15 30 70 120 Отдых и перерыв 60
Делать пометки Не использовать телефоны Не «прятаться» за монитор Избегать раздражающих действий
Служебные совещания - один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к делам своего подразделения или организации в целом. Следует остерегаться их чрезмерного количества и длительности. Виды совещаний (по целевой направленности): Инструктивное совещание направлено на доведение до участников какой-либо информации, постановку и совместное уточнение возникающих в связи с этим задач (например, определение сроков и условий разработки программы каких-либо мероприятий). Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел, краткому обмену мнениями. Может быть направлено на выработку тактики действий различных звеньев в связи с текущими задачами. Проблемное совещание - наиболее сложное, где вырабатывается коллективное решение по вопросам изменения функциональных задач, приспособления к новым направлениям деятельности, формируется долгосрочная стратегия.
Резюмировать Кратко повторить основные моменты Сохранить контакт Найти общую тему Положительно -/- Отрицательно Завершение переговоров
1 2 4 3 Не реагируйте на провокации партнера Чаще говорите «Да», и избегайте употребления «нет» Не отвергайте то, что говорит партнер Представьте себя на месте партнера Чтобы избежать провала в процессе переговоров:
По данным некоторых исследований: 55% впечатлений, которые мы производим на других людей, определяются тем, что они видят (внешний вид, мимика и жесты); 45% впечатлений определяются тем, что люди слышат (смысловая нагрузка речи, темп, ясность речи, произношение и т. п.). Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом о степени респектабельности и успеха в делах. В мире моды давно сложилось определенное понятие - «деловой костюм». Он учитывает последние тенденции в моде, но при этом остается строгим и консервативным.
Требования к костюму делового человека : - Впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде; - Единство стиля; - Соответствие стиля конкретной ситуации; - Разумная минимизация цветовой гаммы (так называемое «правило трех цветов») и сопоставимость цветов; - Совместимость фактуры материала; - Сопоставимость качества, компонентов костюма и аксессуаров; - Необходимость появляться на работе внешне аккуратным и хорошо одетым каждый день обусловлена тем, что коллеги и начальство склонны, распространять вашу внешнюю аккуратность и на рабочие качества, такие как ответственность, порядочность, обязательность и аккуратность в делах. Выполнение правил этикета внешнего облика говорит об уважении человека по отношению к окружающим его людям.
Деловой костюм – юбка (брюки) и пиджак + Закрытая обувь + н еброские аксессуары Классический костюм + Галстук (на официальные встречи) + Классические туфли Женщины Мужчины
(unit: ) Text in here Text in here Text in here Официальная обстановка Вне зависимости, где и в каком формате проходит встреча, гость всегда располагается лицом к окну (unit: )
North America South America Всегда помните об особенностях разных народов и национальностей. Уважайте традиции других народов. Граждане Мира Africa Asia Europe
