МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ ПО РАЗВИТИЮ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ «Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы» Дж. Джуран
Система Тейлора : качество продукции как соответствие стандартам. Реализация принципа работы по документам. Основные направления: Системный подход к управлению Кадровый менеджмент Разделение ответственности Научное нормирование труда Иерархическая структура управления организацией 2
Отдел планирования Цех Функциональные мастера Мастер по подготовке инструкций Рабочий класс Мастер, контролирующий выполнение технологии Мастер по вопросам времени производства и себестоимости Мастер по контролю производственной дисциплины Бригадир Инспектор / приемщик Мастер устанавливающий темп работы Мастер по ремонту 3
4
Первый уровень (подготовка к проектированию): 1 – выбор методов контроля качества; 2 – оценка качества продукции поставщиков; 3 – разработка планов приема материалов и оборудования; 4 – контроль измерительных приборов; 5 – предварительная оптимизация затрат на качество 5
Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества): 6 – планирование системы обеспечения качества; 7 – испытание прототипов изделий, определение их надежности; 8 – оценка эффективности различных методов контроля; 9 – анализ стоимости затрат на обеспечение качества. 6
Третий уровень (этап активизации системы): 10 – разработка технологии контроля качества; 11 – обратная связь и контроль качества; 12 – разработка системы информации о качестве. 7
Четвертый уровень качества (этап реализации системы по стадиям): 13 – контроль новых проектов; 14 – входной контроль материалов и комплектующих изделий; 15 – контроль качества производственных процессов; 16 – анализ и улучшение производственных процессов. Пятый уровень (конечный): 17 – комплексный контроль качества. 8
TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований. Разработка качества Поддержание качества Совершенствование качества 9
Присутствие на контрольных картах «выбросов», т.е. особых причин вариабельности, говорит о том, что процесс вышел из-под контроля. Процесс необходимо остановить, выявить причины вариабельности, устранить причины Уолтер Шухарт Заданные плановые спицификации Изменчивость, обусловленная особыми причинами Если процесс управляем – то в нем присутствует только изменчивость общего типа Управление качеством. Контрольные карты Шухарта 10
Главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е., соответствующие стандартам; Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества; Основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий. 11
12
Каждый сектор отображает определенный состав функций. Модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, включающие: Изучение спроса; Контроль качества в процессе производства; Управление качеством процесса проектирования; Сбыт продукции; Гарантийное обслуживание. 13
Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей 14
КОНЦЕПЦИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ представляет собой первую ключевую концепцию всеобщего руководства качеством, которая появилась благодаря работам Д.Джурана в начале 50-х годов. "Качество не возникает случайно, оно должно планироваться" 15
Философия для повышения качества Дж. Джурана 1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества. 2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности. 3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов. 4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации. 5. Выполняйте проекты для решения проблем. 16
6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях. 7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества. 8. Сообщайте о результатах. 9. Регистрируйте успехи. 10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их. 17
1. Планирование качества (маркетинговая концепция): установите цели в области качества; определите ваших покупателей; определите потребности покупателей; разработайте продукт в соответствии с требованиями; разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта; разработайте способы контроля. 18
2. Контроль качества: оцените результаты процессов; сравните их с требуемыми параметрами; если есть расхождение, примите меры. 19
3. Улучшение качества : создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений; определите, что вы будете улучшать; для каждого проекта по улучшению создайте команду; обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации. 20
Работа в Совете по качеству Устанавливать цели в области качества Обеспечивать необходимыми ресурсами Обеспечивать обучение, ориентированное на качество Постоянно оценивать достигнутые результаты Вознаграждения за достижения Пересматривать систему вознаграждения 21
Протекционистские меры. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей. 20-25% всех текущих затрат - обнаружение и устранение дефектов продукции. Суммарные затраты на гарантийный ремонт и замену реализованных дефектных изделий – 30% 22
Качество — это соответствие требованиям. Основа системы качества — предупреждение дефектов. Стандарт качества — ноль дефектов. Мера качества — стоимость несоответствия 23
Повышение качества Повышение производительности Снижение затрат Цены на уровне спроса Укрепление экономической стабильности предприятия Сохранение рабочих мест 24
Выбрать тему Собрать и проанализировать данные Проанализировать причину Спланировать и внедрить решение Оценить эффект Стандартизировать решение Отразить на процессе (или следующей проблеме) 25
В американских компаниях было решено уделить внимание развитию следующих проблем: мотивация рабочих; кружки качества; статистические методы контроля; повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество; программы повышения качества; материальное стимулирование. 26
1946 г. - Американское общество по контролю качества (АОКК), насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов. 1987 г. - Конгресс США учредил национальные премии имени Малькольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает Президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный День Качества. Американский опыт управления качеством 27
Консьюмеризм – защита прав потребителей. Цель - посредством коллективных действий решать следующие проблемы: Неосведомленность перед покупкой о свойствах продукции Вводящие в заблуждение реклама или маркировка Продукция, отказавшая в период эксплуатации Плохое гарантийное обслуживание Неполноценное возмещение ущерба по рекламациям 28
Введена новая должность Омбудсмен – менеджер по связям с потребителями Образованы испытательные лаборатории потребителя. Цель функционирования ИЛП: Оценка качества товаров и услуг. Обеспечение доступности к получению информации. Сертификационные испытания. 29
Для определения политики и целей в области качества формируются комиссии, куда входят руководители высшего уровня; Разрабатываются специальные планы действия для отдельных подразделений с последующими проверками их выполнения; Для проверки выполнение планов разработаны и внедрены методики аудитов. 30
Характерной особенностью американских фирм в настоящее время является наличие четко оформленных систем управления качеством. Схема «человек – машина – информация». 31
основные направлений в области управления качеством: Достижение заинтересованности руководства высшего звена. Создание руководящего совета по улучшению качества. Вовлечение всего руководящего состава. Обеспечение коллективного участия в повышении качества. Обеспечение индивидуального участия в повышении качества. Создание групп совершенствования систем, регулирования процессов. Более полное вовлечение поставщиков в борьбу за качество. Меры обеспечения качества функционирования системы управления. Краткосрочные планы и долгосрочная стратегия улучшения работы. Создание системы признания заслуг. 32
жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики; внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов; совершенствование управления фирмой в целом; увеличение числа потребительских организаций, отстаивающих права потребителей. 33
Подход США и Европы (ориентация на результат) Подход Японии (ориентация на процесс) Качество основывается на низком уровне цен Качество основывается на низком уровне дефектов Первая цель – прибыль, качество – категория случайная Первая цель – качество, прибыль не замедлит последовать По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества Общие идеи насчет качества Строгая политика качества к каждому предмету 34
Типовые этапы жизненного цикла продукции Проектирование и разработка продукции Подготовка и разработка производственных процессов Материально-техническое снабжение Производство Контроль, проведение испытаний и обследование Упаковка и хранение Реализация и распределение Монтаж и эксплуатация Техническая помощь и обслуживание Действия после продажи Утилизация или повторное использован ие Маркетинг, поиски и изучение рынка
36
37
38
