Служба Front Office - ядро всего Отеля.
Краткое описание работы службы: Служба Приема обеспечивает обслуживание по приему, размещению, предоставлению информации, расчету с Гостями. Основное обслуживание происходит в зоне центрального холла. Однако обслуживание также продолжается на территории гостиницы и в номерах. В Службу Приема входят телефонные операторы, старшие телефонные операторы, портье, старшие портье, консьержи, bellboys (разносчики багажа), швейцары. У каждого сотрудника есть свое рабочее место – точка, где он осуществляет обслуживание (или начинает обслуживание) В каждой точке обслуживания в часы работы должен быть хотя бы один сотрудник. Сервис должен предоставляться даже тогда, когда точка обслуживания закрыта, причем Гость должен знать и видеть, куда и к кому обратиться. Каждый сотрудник выполняет свои обязанности в сотрудничестве со своими коллегами, в результате чего Гость должен получить полноценный сервис (пчелиный улей) ОСНОВНЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ СЛУЖБЫ Call центр. Front Desk. Bellboy. Консьерж. Швейцар.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ГОСТЕМ Мы – леди и джентльмены, обслуживаем леди и джентльменов (мы обслуживаем, а не прислуживаем). Сервис – это удовлетворение потребностей и ожиданий Гостя. Отличный сервис – это когда Вам НРАВИТСЯ давать людям немного больше, чем они ожидают. Принимайте Гостя в Отеле так, как если бы Вы принимали его у себя дома. Гость всегда прав.
ПРАВИЛА И СТАНДАРТЫ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ FRONT OFFICE Поза, мимика, жесты должны выражать учтивость, собранность и готовность помочь. Устанавливайте зрительный контакт с Гостем в момент появления Гостя в зоне обслуживания (за три метра до Вашего рабочего места). Мимикой и позой дайте понять Гостю, что Вы готовы его обслужить. При приближении Гостя к вашему рабочему месту (1,5 метра) поприветствуйте его, предложите ему свою помощь. Встречаясь с Гостем в холле, коридорах, всегда приветствуйте его, даже если видите его уже не первый раз за день. Если вслух поприветствовать Гостя неуместно, используйте учтивый кивок головой. Сотрудники Службы Front Office за руку с гостем не здороваются по собственной инициативе. Называйте собеседника по имени-отчеству или фамилии, используя соответствующий титул (господин, госпожа). Всегда старайтесь узнать имя Гостя и запомнить его. Общаясь с собеседником, будьте уверены, что знаете его имя, фамилию и контактный телефон (для проживающего Гостя – контактный телефон – это номер комнаты). Если Вы этого не знаете, спросите. Всегда записывайте, кто, когда и в какие сроки должен передать информацию, выполнить задание, осуществить обслуживание и пр. Если Вы что-то обещаете Гостю, лично проследите, что обещанное выполнено. Если же происходит задержка, сообщите Гостю о ней, извинитесь, назовите новые сроки и приложите максимум усилий к их выполнению. Перезвоните Гостю и уточните, выполнена ли его просьба. Улыбайтесь при общении с Гостем (внешним и внутренним) общаясь лицом к лицу или по телефону. Всегда сохраняйте заинтересованный доброжелательный тон. Внимательно слушайте Гостя. Получая заказ, повторите, что именно Вы предоставите Гостю и в какие сроки. Зная номер комнаты, проверьте по компьютеру фамилию и наоборот. Соблюдайте требования безопасности для Гостя. Выдавая ключ, паспорт, открывая сейф и пр., всегда сверяйтесь с имеющейся информацией о Госте. Номер комнаты Гостя всегда конфиденциален. Всю корреспонденцию доставляйте Гостю в кратчайшие сроки. Рабочие проблемы обсуждайте так, чтобы Гость не мог слышать. Не разговаривайте на нерабочие темы в присутствие Гостя или в зоне его видимости. Находясь за стойкой портье или в холле, стойте всегда только лицом к Гостям, смотрите прямо, по направлению центрального входа или в стороны лестницы. Не прислоняться к стойке, стенам. Равномерно распределяйте пространство, не собирайтесь в круг по несколько человек. Следите за чистотой и порядком на рабочем месте и в холле. Всегда помогайте друг другу. Сталкиваясь с Гостем, всегда приостановитесь и пропустите Гостя вперед, уступите дорогу. Если Вы провожаете Гостя, идите впереди Гостя чуть в стороне, подстраиваясь под темп движения Гостя. Если Вы сопровождаете Гостя и несете (везете) его чемоданы, идите за Гостем, направляя его движение. При посадке в лифт, при входе в номер, при выходе из лифта, всегда пропускайте гостя вперед. Всегда, предупреждая действия Гостя, первым вызывайте лифт, нажимайте кнопку нужного этажа (если Гостей несколько, поинтересуйтесь, какие этажи нужны Гостям и нажмите соответствующие кнопки), включайте свет, открывайте дверь и пр. Не прикасайтесь к Гостю, не поправляйте что-нибудь в его одежде и не делайте Гостю замечаний. В разговоре можно употреблять слова «Ваш супруг, супруга» только, если Вы абсолютно точно знаете, что Гости – муж и жена, во всех остальных случаях можно говорить только «Ваша спутница, спутник» или, если уместно «Ваша коллега», идеальным вариантом же является обращение по имени. Принимая деньги, кассир всегда обязан выдать чек!!! У выезжающего Гостя всегда нужно проверить наличие паспорта!!! На чеках кредитных карт всегда должна быть подпись Гостя!!! Если Гость оплачивает сам, всегда называйте цены. Если за Гостя оплачивают, настоящие цены называть нельзя, можно называть только открытые цены. При принятии заказа на услугу всегда выписывайте Гостю предварительный счет, с указанием цены, количества, общей стоимости товаров или услуг, датой их выполнения. Дайте возможность Гостю проверить свой заказ и поставить подпись. Всю переписку с Гостем и с компаниями, ведите только с согласования с Директором департамента службы приема размещения и дополнительных услуг. Обязательно передавайте ему копию каждого письменного документа. Находится в гостевой зоне по вопросам, не связанным с обслуживанием Гостей, сотрудникам запрещено. Заходить в номер проживающего Гостя возможно только в случаях, оговоренных в Стандартах. Никогда не трогайте и не берите личные вещи Гостя. Все найденные вещи немедленно передавайте в Бюро Находок ( Lost and Found ). Если Вы заходите в номер, всегда трижды постучите в дверь достаточно громко, произнося при этом «Служба Приема», подождите несколько секунд, снова постучите, если Гость не открывает, откройте дверь своим ключом и снова произнесите: «Служба Приема, разрешите войти», не услышав Гостя или услышав разрешение, входите. Запрещается заходить в номер, на двери которого висит табличка «Не беспокоить». Запрещается без необходимости входить или звонить в номер после 23-00 и до 08-00 (кроме побудок). Гость может наградить сотрудника гостиницы чаевыми, если хочет поблагодарить за отличное обслуживание. Принимайте чаевые с достоинством, поблагодарите Гостя. Не пересчитывайте чаевые в присутствии гостя. Не показывайте Гостю своим видом, что вы ждете чаевых.
