Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи»
Консультировать потенциальных гостей Оформлять заявки на бронирование Обрабатывать персональные и платежные данные Подтверждать бронирования Корректировать бронирования Отменять бронирования Обрабатывать претензионные обращения Выставлять счета на оплату Типовые телефонные задачи
Комфортное ожидание Отвечать до 3-го звонка 10-15 секунд — это соответствует 3 звонкам телефона
*Приветствие по времени суток* + Отель *Название*, отдел бронирования + Меня зовут *Имя сотрудника* + Чем я могу Вам помочь? На русском Good morning / afternoon / evening + *Hotel Name*, Reservation Service + *Name* speaking + How can I help you? На английском Правило 2
Стандартные фразы специалист на автомате произносит быстро, и клиент может упустить информацию Правило 3 Послушайте, с какой скоростью клиент задает вопрос, и отвечайте с той же
Имя (если клиент сам так представился) Имя и отчество «Господин»/«Госпожа» + фамилия На русском Mister / Miss / Missis (если известно, что гостья замужем) + фамилия На английском Для уточнения имени гостя в начале диалога используется вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Правило 4
Слова-паразиты Звуки-паразиты Простая и логичная структура сообщения Четкое произношение слов Правило 5
Верно расставлять ударение в словах Соблюдать языковые нормы склонений и спряжений Не использовать в речи слова, понятные только узким специалистам Правило 6
Вежливые слова ( «спасибо», «пожалуйста» ) Персонализированное обращение к клиенту Интонация спокойная, выражающая заинтересованность Правило 7
Бодрое и дружелюбное звучание голоса Улыбка во время общения Небольшое повышение интонации к концу предложения Правило 8
Ответ, основанный на словах клиента Речевые сигналы подтверждения Ведение заметок во время звонка Правило 9
Голос средней громкости Слышимость регулируется настройками микрофона Отключение микрофона при кашле или чихании Голос звонкий, чистый Правило 10
Используйте гарнитуру во время громкой связи Правило 11
Помехи и обрыв диалога Завершение диалога Удержание на линии Перевод звонка Запись и передача сообщений Исходящие звонки Телефонный этикет в стандартных ситуациях обслуживания
Снятие с ожидания Постановка на ожидание Удержание на линии Предупредите клиента Объясните причину Сообщите время ожидания Сообщите о задержке, если она нужна Поблагодарите клиента за ожидание 1 2
Перед переводом Перевод звонка Сообщите о необходимости перевода звонка Уточните, как представить клиента Предупредите об ожидании Переведите звонок Дождитесь ответа сотрудника Сообщите о клиенте и его вопросе Повесьте трубку Сотрудник занят Вернитесь к клиенту Поблагодарите за ожидание Сообщите о том, что сотрудник занят Попросите перезвонить позже или оставить номер Попрощайтесь 1 2 3
Запишите от кого сообщение и кому его передать Повторите текст сообщения для получения подтверждения Заверьте клиента, что вскоре передадите сообщение Предложите дополнительную помощь Поблагодарите, попрощайтесь и завершите звонок
Не слышно клиента, номер известен Не слышно клиента, номер неизвестен Помехи и обрыв диалога Сообщите о том, что не слышите клиента Попросите наладить связь Если связь не налаживается, удостоверьтесь в этом Попросите перезвонить Удостоверьтесь, что связь не налаживается Перезвоните клиенту самостоятельно Не слышно сотрудника Вернитесь к клиенту Поблагодарите за ожидание Сообщите о том, что сотрудник занят Попросите перезвонить позже или оставить номер Попрощайтесь 1 2 3
Подведите итог диалога Поблагодарите клиента Попрощайтесь
Ожидайте ответ 5-6 гудков Представьтесь и уточните, удобно ли разговаривать Объясните по какому вопросу звоните
Сообщить, что собеседник обратился не по адресу Предупредить, что не будете общаться не по теме После двух предупреждений попрощаться и завершить звонок Телефонный этикет для звонков не по теме
Телефонный этикет и его значение 11 базовых правил телефонного этикета Этикет в стандартных ситуациях обслуживания Этикет для звонков не по теме Итог урока
