ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ
ЭВОЛЮЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ IT
Услуга ИТ - это совокупность решений обеспечивающих возможность исполнения бизнес процессов компании и воспринимаемое пользователями как единое целое. ИТ - УСЛУГА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ IT -УСЛУГ
Наиболее значимыми целями перехода на сервисную модель являются совершенствование качества услуг и обеспечение прозрачности работы ИТ службы Потребности в использовании сервисной модели и автоматизации находятся в области «традиционных» операционных процессов и управления уровнем обслуживания Использование сервисной модели и внедрение процессов должно учитывать оптимальное использование и управление персоналом. Именно персонал ИТ подразделения становиться наиболее критичным ресурсом в условиях острого дефицита ИТ специалистов на рынке труда.
Цели перехода компании на сервисную модель управления ИТ Наиболее нуждающиеся в автоматизации ИТ-процессы и функции ИТ-управления. Оценка по трехбалльной шкале
1970 20 11 Доля услуг в себестоимости продукции Доля материалов Границы фирмы (структура собственных бизнес процессов) 1970 20 11 Внешние (покупаемые) сервисы
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ― Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями. Это серия книг, в которых описан мировой опыт в управлении услугами ИТ. Первые материалы опубликованы в 1989 году. Разработчик и владелец CCTA/OGC. Назначение Библиотеки ITIL - это обеспечение методологической основы для реализации эффективного управления информационными системами с использованием эталонных моделей и принципов, изложенных в ITIL. БИБЛИОТЕКА ITIL
СТРУКТУРА ITIL ITIL ICT infrastructure Management посвящена процессам планирования инфраструктуры, развертывания инфраструктуры, эксплуатации инфраструктуры и процессу технической поддержки; ITIL Business Perspective призвана помочь понять бизнес-менеджерам предоставление ИТ-сервисов; ITIL Application Management описывает полный жизненный цикл приложений; ITIL Planning to implement Service Management рассказывает, как нужно организовывать проекты по внедрению ITIL; ITIL Security Management описывает общие подходы к управлению информационной безопасностью. ITIL Service Support – поддержка услуг (единственная переведенная на русский язык книга); ITIL Service Delivery – предоставление услуг.
ITIL Управление каталогом услуг Управление уровнем сервиса Управление мощностью Управление доступностью Управление непрерывностью ИТ сервисов Управление информационной безопасностью Управление поставщиками Процесс улучшения Отчетность о сервисах Измерение сервисов Возврат инвестиций CSI Бизнес вопросы для CSI Управление уровнем сервисов Управление событиями Управление инцидентами Управление проблемами Обработка заросов Управление дочтупом Планирование и поддержка передачи Управление изменениями Управление активами и конфигурациями Утверждение и тестирование изменений Управление релизами и развертыванием Оценка Управление знаниями
СТРУКТУРА ПУБЛИКАЦИЙ ITIL
РОЛЬ ITIL В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА IT -УСЛУГ
IT Service Management (ITSM) - подход к управлению ИТ, основанный на процессной модели управления услугами в сфере ИТ, которые предоставляются потребителям и способствуют развитию бизнеса. ITSM позволяет рассматривать ИТ-подразделение компании, как полноценного поставщика согласованных по уровню, качественных, управляемых ИТ-услуг. ЧТО ТАКОЕ ITSM?!
ОБЪЕКТЫ ITSM
КОМПОНЕНТЫ ITSM
СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ ITSM ITIL — Information Technology Infrastructure Library; CobiT — Control Objectives for Information and Related Technology; S3M — Software Maintenance Maturity Model; ASL — Application Services Library; MOF — Microsoft Operations Framework; USMBOK — Universal Service Management Body of Knowledge
Предоставление услуг, как политики деятельности ИТ-подразделения; Уровни обслуживания, как критерии оценки предоставляемых услуг; Системный подход к управлению ИТ; Процессы, как основа для построения системы управления ИТ-услугами; Взаимовыгодные отношения с поставщиками; Последовательность действий, как успех достижения поставленных целей. ПРИНЦИПЫ ITSM
ДВЕ ГРУППЫ ПРОЦЕССОВ ITSM Предоставление сервисов Поддержка сервисов
ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ ПРОЦЕССОВ ПОДДЕРЖКИ СЕРВИСОВ ITSM Процессы ITSM Основные цели Диспетчерская служба ( Service Desk ) Предоставить «единую точку контакта» для поддержки и обслуживания пользователей ИТ-услуг Управление инцидентами Оперативно восстанавливать нормальное функционирование ИТ-услуг и минимизировать негативное влияние инцидентов Управление проблемами Превентивно выявлять и устранять корневые причины возникновения инцидентов Управление конфигурациями Определять и контролировать компоненты услуг и инфраструктуры, а также поддерживать целостность и актуальность информации о конфигурациях Управление изменениями Гарантировать оценку, согласование и осуществление изменений в рамках принятых методов и процедур Управление релизами Планировать, осуществлять и контролировать внедрения нового или измененного ПО и оборудования
ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ ПРОЦЕССОВ ITSM Процессы ITSM Основные цели Управление уровнями обслуживания Определять, согласовывать и управлять уровнями обслуживания Управление мощностями Контроль соответствия мощностей ИТ текущим и перспективным требованиям Бюджетирование и учет затрат на ИТ-услуги Осуществлять бюджетирование и расчет затрат на предоставляемые ИТ-услуги Управление доступностью и непрерывностью предоставления услуг ИТ Гарантирование согласованных уровней доступности услуг ИТ и бесперебойности их предоставления Отчетность по ИТ – услугам Составлять согласованную и достоверную отчетность по услугам Управление взаимоотно-шениями с потребителями ИТ – услуг Анализ потребностей и развитие отношений с пользователями ИТ - услуг Управление взаимоотно-шениями с поставщиками ИТ – услуг Управлять внешними поставщиками для обеспечения целостности и качества ИТ – услуг Управление информационной безопасностью Эффективно управлять информационной безопасностью в рамках предоставления услуг
МОДЕЛЬ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСАМИ ИТ
РЫНОК СИСТЕМ ITSM
ISO/IES 20000:2005 составлен из двух частей: Часть 1 - ISO/IES 20000-1 : «Information technology - Service management - Part 1: Specification» - основные положения и словарь. Часть 2 - ISO/IES 20000-2 : «Information technology - Service management - Part 2: Code of practice» - практическое руководство по управлению ИТ-услугами. СТАНДАРТ ISO - 20000
Процессы предоставления услуг Процессы релиза Процессы отношений Процессы решения Процессы регулирования Управление мощностями Управление бесперебойностью предоставления и доступностью услуг Управление уровнями обслуживания Подготовка отчетности по услугам Управление обеспечением информационной безопасности Бюджетирование и учёт затрат на услуги ИТ Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами Управление инцидентами Управление проблемами Управление отношениями с потребителями Управление подрядчиками СТАНДАРТ ISO - 20000 (ИТ-УСЛУГИ)
СООТВЕТСТВИЕ ПРОЦЕССОВ ISO 20000 И ITIL ITIL ISO 20000 10 процессов + 1 функция, разделены на 2 группы 13 процессов, разделены на 5 групп Управление доступностью и управление непрерывностью – различные процессы Управление доступностью и непрерывностью – единый процесс Управление безопасностью не входит в «ядро» ITIL Управление безопасностью – один из основных процессов Управление взаимодействием с бизнесом отсутствует Управление взаимодействием с бизнесом – отдельный процесс Управление поставщиками и отчетность о сервисах входят в управление уровнем сервиса Управление поставщиками и отчетность о сервисах – отдельные процессы Выставление счетов входит в управление финансами для ИТ-сервисов Выставление счетов упоминается, но не проверяется PDCA упоминается PDCA – фундаментальный компонент
ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ IT В COBIT
КЛЮЧЕВЫЕ ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ И СТРАТЕГИЧЕСКОЕ СООТВЕТСТВИЕ (СОГЛАСНО COBIT ) Соответствие стратегии Делает акцент на связи между планами бизнеса и ИТ Полезность Представляет собой реализацию предложений ИТ Управление ресурсами Ориентировано на оптимизацию инвестиций, руководство приложениями, информацией, инфраструктурой и персоналом Управление рисками Ориентировано на анализ и доведения до высшего руководства корпоративных рисков, связанных с информационными технологиями для принятия решений Оценка эффективности Представляет собой контроль за реализацией стратегии, результатами проектов, эффективностью процессов и сервисным обслуживанием.
СООТВЕТСТВИЕ ПРОЦЕССОВ ISO 9001, COBIT И ITIL
МОНИТОРИНГ И АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ IT Объекты мониторинга Обязательные требования ISO 9001 Требования CobIT Рекомендации ITIL Мониторинг технологического развития + Мониторинг ИТ проектов + Мониторинг ИТ рисков + Мониторинг соответствия целям качества + + Мониторинг и отчетность по SLA + + Мониторинг услуг + Мониторинг услуг поставщиков + + Мониторинг удовлетворенности заказчиков услуг + + Мониторинг инцидентов + Мониторинг потенциальных инцидентов в сфере безопасности + + Мониторинг инфраструктуры и обработки разрешения проблем + + Мониторинг доступности производительности и мощностей ИТ ресурсов + +
Изучить 4 последующих слайда детально Выбрать ITIL или COBIT Описать по данным схемам свою ИТ-идею Придти на лабораторное занятие всей командой! Презентовать в виде схем в любом средстве моделирования (командой) 34
35
36
37
38
