БАЗОВЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ в профессиональной деятельности врача общей практики Лекция
БАЗОВЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ в профессиональной деятельности врача общей практики Елена Васильевна ДЬЯЧЕНКО Зав. кафедрой психологии и педагогики, канд. психол. наук, доцент
Влияет на удовлетворенность качеством медицинской помощи? ИМЯ ПАЦИЕНТА
Эмпирика Обращение врача к пациенту по ИМЕНИ пациенту
Влияет на удовлетворенность качеством медицинской помощи? ПАУЗА
Эмпирика ПАУЗА после вопроса врача пациенту
Влияет на удовлетворенность качеством медицинской помощи? ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Эмпирика ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ врача с пациентом, АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
« Больной приходит к врачу с « эмоцией ожидания »... Если больному после разговора с врачом не стало легче, — это не врач». Владимир Михайлович Бехтерев в ыдающий отечественный врач-энциклопедист, физиолог, психиатр, невролог
К актуальности проблемы Герман Греф: «Основной инструмент повышения качества образования в России?»
К актуальности проблемы К актуальности проблемы Герман Греф: «Основной инструмент повышения качества образования в России?»
К актуальности проблемы К актуальности проблемы Герман Греф: «Основной инструмент повышения качества образования в России?»
ВРАЧ обязан не только знать…, но и уметь, владеть… Основа подготовки - практические навыки врача
Практические навыки врача Какие ? В какой области?
Медицинское образование зарубежный опыт Великобритания, Франция, Канада, США, Япония, Казахстан
Медицинское образование зарубежный опыт Великобритания, Франция, Канада, США, Япония, Казахстан
Медицинское образование зарубежный опыт Великобритания, Франция, Канада, США, Япония, Казахстан
Медицинское образование зарубежный опыт Великобритания, Франция, Канада, США, Япония, Казахстан система станций стандартизированный пациент с итуационная задача
Медицинское образование зарубежный опыт Великобритания, Франция, Канада, США, Япония, Казахстан информационное обеспечение ситуационной задачи
Медицинское образование зарубежный опыт Великобритания, Франция, Канада, США, Япония, Казахстан удаленный доступ независимых экспертов
Коммуникативные навыки врача Что это?
Коммуникативные навыки врача Что это? Доступно формированию?
Коммуникативные навыки врача Что это? Доступно формированию? Объективному измерению ?
СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ Дефиниция ОБЩЕНИЕ – это…
– основой которой выступает передача информации между общающимися Дефиниция КОММУНИКАЦИЯ – это одна из сторон общения
– автоматизированное действие, доведенное методом повторения до автоматизма Навык не бывает наполовину, он либо есть, либо его нет. Джулиет Драпер, п рофессор Кембриджа, основатель теории коммуникативных навыков в медицине Дефиниция НАВЫК – это …
- это вербальные и невербальные способы конструктивного общения ( передачи информации ) в реальной клинической ситуации: врач – пациент / родственник пациента в рач – врач / медицинская сестра Дефиниция Коммуникативные навыки врача
К оммуникативные навыки врача : в коммуникациях с коллегами : врач-врач врач-медицинская сестра врач-заведующий отделением в коммуникациях пациентами/ р одственниками : в амбулаторно-поликлинических условиях в условиях стационара ФГОС 3+: Лечебное дело
Структура
Структура
Структура
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ ПРИВЕТСТВИЕ (навык «Здравствуйте») Здравствуйте ! Доброе утро (день, вечер)! Проходите, присаживайтесь! Улыбка Доброжелательный тон Тембр голоса мягкий 1. Навыки установления контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе установления контакта: д емонстрация готовности врача к общению с пациентом ф ормирование у пациента настроя на доверительное общение
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ САМО-ПРЕЗЕНТАЦИЯ при первичном приеме Меня зовут Анна Петровна. Я Ваш лечащий врач. Открытая поза (отсутствие позы «Наполеона», развернутость корпуса и головы к пациенту, раскрытость ладоней, контакт глаз) Уверенная и спокойная интонация голоса 1. Навыки установления контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе установления контакта: д емонстрация врачом готовности к общению с пациентом ф ормирование у пациента настроя на доверительное общение
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ ОПТИМАЛЬНАЯ ДИСТАНЦИЯ С ПАЦИЕНТОМ --- А Б Угол поворота корпуса врача от 45 до 90 градусов по отношению к пациенту Наклон корпуса к пациенту 1. Навыки установления контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе установления контакта: д емонстрация врачом готовности к общению с пациентом ф ормирование у пациента настроя на доверительное общение
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ --- Направление взгляда («глаза в глаза») Частота взгляда (не реже 1 раза в минуту) Продолжительность контакта глаз 3-5 сек. 1. Навыки установления контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе установления контакта: д емонстрация врачом готовности к общению с пациентом ф ормирование у пациента настроя на доверительное общение
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПАЦИЕНТОМ ОБРАЩЕНИЕ К ПАЦИЕНТУ ПО ИМЕНИ И ОТЧЕСТВУ Григорий Иванович… Зрительный контакт (при необходимости) Тон голоса дружелюбный 1. Навыки установления контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе установления контакта: д емонстрация врачом готовности к общению с пациентом ф ормирование у пациента настроя на доверительное общение
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПАЦИЕНТОМ НАВЫК МЕДИЦИН-СКОГО ИНТЕРВЬЮ (навык постановки открытых и закрытых вопросов ) Вы испытываете болевые ощущения? В какой области? Боль какая: тянущая, острая, периодическая…. Зрительный контакт (при необходимости) Тон голоса дружелюбный 2. Навыки взаимодействия с пациентом ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе взаимодействия с пациентом: д остижением пациентом комплаенса с врачом, т.е. приверженности лечению
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПАЦИЕНТОМ АКТИВ-НОЕ СЛУША-НИЕ «Да, я слушаю». « Продолжайте». «Интересно». «Как часто …?» «При каких условиях…?» «Что Вы имеете в виду, когда говорите о …?» Зрительный контакт Кивок головой Открытая поза 2. Навыки взаимодействия с пациентом ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе взаимодействия с пациентом: д остижением пациентом комплаенса с врачом, т.е. приверженности лечению
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПАЦИЕНТОМ ИНФОРМИРО-ВАНИЕ ПАЦИЕНТА: физикальный осмотр; предварительный диагноз; врачебные назначения «Мне необходимо послушать (осмотреть) Вас, ….Если ощущения будут неприятны сообщите мне ». «Диагноз заключается в…» Спокойный, доверительный и дружелюбный тон голоса. Зрительный контакт (при необходимости). 2. Навыки взаимодействия с пациентом ЦЕЛЬ коммуникативного навыка - информирование : сообщение пациенту всей необходимой ему информации для возможности принятия тех или иных действий в отношении состояния своего здоровья
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстративный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПАЦИЕНТОМ СНЯТИЕ ТРЕВОЖНОСТИ ПАЦИЕНТА Методы : информирование; эмпатия состоянию пациента «Да, ситуация неприятная, но преодолимая … нам необходимо согласовать тактику лечения… » «Я пониманию, что Вам сложно, однако есть варианты решения ситуации… » Спокойный, доверительный тон голоса Зрительный контакт (при необходимости). 2. Навыки взаимодействия с пациентом ЦЕЛЬ к оммуникативного навыка – снятие тревожности : п ереключение внимания пациента с собственных эмоций (страха, тревоги) на действия (вопросы) по преодолению заболевания
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстратив-ный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬ-НОЕ 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПАЦИЕНТОМ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Методы : аргументирование (логическое и эмоциональное) Я-высказывания «Я вижу Ваши сомнения, относительно необходимости данной процедуры. Да, ее прохождение чревато осложнениями. Однако, это шанс для …» Спокойный, доверительный тон голоса Зрительный контакт 2. Навыки взаимодействия с пациентом ЦЕЛЬ к оммуникативного навыка – работа врача с возражениями пациента : (1) логическая и (2) эмоциональная аргументация неконструктивности решений пациента в отношении своего здоровья (болезни)
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстратив-ный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬ-НОЕ 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПАЦИЕНТОМ ЭМПАТИЯ Методы : понимание эмоций пациента и их вербализация; Я-высказывания «Ваши волнения мне понятны, однако на данный момент в медицине существуют методы лечения….. Я понимаю, что головная боль отнимает у Вас много сил. Предлагаю Вам следующую тактику лечения…» Спокойный, доверительный тон голоса Зрительный контакт 2. Навыки взаимодействия с пациентом ЦЕЛЬ к оммуникативного навыка – эмпатия к пациенту: демонстрация врачом понимания сложной ситуации пациента, его переживаний; готовность оказать медицинскую помощь
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстратив-ный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬ-НОЕ 3. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА РЕЗЮМИРО-ВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ «В итоге, для уточнения диагноза, необходимо пройти обследование и сделать анализы… В течение этого времени Я назначаю Вам следующие медикаменты (режим питания, работы и т.д.)…. » Спокойный, доверительный тон голоса Зрительный контакт 3. Навыки завершения контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе завершения контакта : о бобщение и структурирование информации для ее лучшего понимания пациентом
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстратив-ный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 3. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ «Есть ли у Вас какие-либо вопросы?…. » Спокойный, доверительный тон голоса Зрительный контакт 3. Навыки завершения контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе завершения контакта : о бобщение и структурирование информации для ее лучшего понимания пациентом
Структура Этап Название навыка Поведение врача Иллюстратив-ный пример ВЕРБАЛЬНОЕ НЕВЕРБАЛЬНОЕ 3. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА НАВЫК «ДО СВИДАНИЯ!» «Всего доброго!» «Выздоравливайте» Зрительный контакт 3. Навыки завершения контакта ЦЕЛЬ коммуникативных навыков на этапе завершения контакта : о бобщение и структурирование информации для ее лучшего понимания пациентом
Специфика
Владимир Петрович Сербский р оссийский психиатр, основатель Института психиатрии в России «Врач имеет дело не с болезнями, а с больными, из которых каждый болеет по-своему».
КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ – п рофессиональный инструмент м едицинской помощи современного врача В заключении …когда и слово «лечит»
В заключении
В заключении
В заключении Есть над чем задуматься…
