Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои. Восточная мудрость. Если бы мы не имели собственных недостатков, нам не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих. Ларошфуко
Определение понятия «Комплимент»
КОМПЛИМЕНТ - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Чем приятнее людям общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему.
Хваля деловых партнеров: мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других; мы создаем доброжелательную атмосферу делового контакта; мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение; чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам; возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал; мы вызываем к себе притяжение
БЕЗ ДВУСМЫСЛЕННОСТИ Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!». Нарушение правила
Без гипербол Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение. Учитывая высокое мнение Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными. “ Без дидактики”. Комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. “ Тебе следует быть активнее!”; “Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции !”
“Без претензий”. Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это позитивное качество – было выражено у него сильнее, чем сейчас. “Без приправ”. Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Например: “Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой”. Или: “Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность – да в интересах дела»
У – уверенность. Произноси комплименты и похвалу уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. К – конгруэнтность, т.е. слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Не говори комплимент с холодным блеском в глазах. Р – реакция. Прогнозируй реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации. О – оригинальность. Ищи оригинальные комплименты. Уходи от шаблонов. П – противоречия. Не произноси противоречивых комплиментов, имеющих подтекст (“ Твою бы энергию, да в мирных целях”).
встраивайте слова-комплименты в общую фразу; не делайте пауз; конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше; желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего; замечайте больше скрытых «мелочей»
Людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.
Ситуация Комплимент Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено Как вам удается так расположить к себе людей? Когда партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик! В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает! После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно Всегда приятно иметь дело с таким партнером! Когда беседа закончилась успешно До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером! Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза Общаясь с вами, можно многому научиться!
Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией Меня всегда поражает широта вашего кругозора! Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность? В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают! Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца Вашей воле можно позавидовать! Партнеру, который все-таки добился своего Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает! Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого Меня подкупают ваша доброта и отзывчивость!
Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других! Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение! Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!) Партнеру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает! Партнеру, сумевшему кого-то переубедить Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать! Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту Я раньше и не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!
Организатору различных мероприятий Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти! Мастеру на все руки Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»! Помните о культурной специфике комплиментов. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент.
Основные значения слова «критика»: а ) обсуждение с целью дать оценку; б ) отрицательное суждение с целью указания недостатков; в ) проверка достоверности чего-либо.
Позитивная критика Всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей ! Разрушительная критика Разрушительная критика по форме выражения монологична. Она не предполагает конструктивного взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна позиция, одна точка зрения, он заранее присвоил себе право быть правым.
Создать доброжелательную атмосферу в начале разговора Высказать критические замечания. 3. Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику: а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой); б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, закрытые жесты, т.д.) – необходимо снять обиду с помощью психологических приемов. в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.д.) – целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать. 4. Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».
плохое настроение у критикуемого; · появление у критикуемого потребности защищаться; · бесполезные споры и оправдания; · появление враждебных отношений; · упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего; · состояние неуверенности, безразличия у критикуемого; · желание «свести счеты»; · появление страха перед дальнейшей критикой; · чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.
· прежде чем приступить к критике, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики; · постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться; · до начала критики важно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события; · помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности работника – это знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия; прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте до конца позицию критикуемого; · не оглупляйте действия и высказывания критикуемого для того, что разнести его «в пух и прах»;
критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов; · не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки; · нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека; · критикуйте доброжелательно; · не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего ошибку; · будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей; · критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувство самостоятельности; · помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, поза, жесты, мимика часто не менее выразительны; · не копите замечания для публичного разноса; · будьте самокритичны; · руководствуйтесь принципом уместности критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т.д.)
Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше. Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело. Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику. Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе. Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.
ссылки на чужой опыт и высказывания (выясните с помощью наводящих вопросов, кто для вашего собеседника является авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения) ; · «сжатие» нескольких замечаний (как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить на них одной фразой) ; · одобрение плюс уничтожение (если вам сделаны объективные замечания в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительную аргументацию, подтвердить свое прежнее высказывание) ; · перефразирование (создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание и нейтрализуя его смысл) ;
· «эластичная оборона» (если вас засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность ) ; · принятие замечания (не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе ) ;
· метод опроса (вместо ответа на критические замечания, ставьте перед партнером вопросы, отвечая на которые, он сам даст ответы на свои замечания) ; · упреждение (для смягчения замечания партнера вы включаете замечание в текст своей речи, упреждая возможность критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него) ; · отсрочка (так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»).
Надо иметь толстую шкуру. Как у носорога. Смотрите, кто Вас критикует. Смотрите, зачем Вас критикуют Смотрите, насколько конструктивна критика. Любого критика стоит по первому разу поблагодарить – даже если его советы Вы сочли бесполезными или вовсе вредными. Но если человек, чей совет Вам не нужен и бесполезен, продолжает настаивать на своём и навязывать Вам своё мнение, Вам стоит как-то от него избавиться, чтобы не тратить на него слишком много времени.
Будьте готовы к промежуточному тестированию по темам лекций NN 1-5. 30 минут. Будьте готовы к обсуждению следующей ситуации: «Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе ?»
