Подготовила: Казакова Елена Васильевна, преподаватель психологии
Получение представления о техниках слушания, вопросах и ответах в межличностном общении
Значение и особенности умения слушать в общении. Техники слушания. Виды и правила использования вопросов в общении.
Техника слушания в психологии общения применяется для: направления разговора в нужное русло; оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации; побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы; страховки от неверной интерпретации сведений; установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора; налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме. Лекция 4. Техники слушания. Вопросы и ответы в межличностном общении
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Лекция 4. Техники слушания. Вопросы и ответы в межличностном общении
Перебивание собеседника во время его сообщения. Поспешные выводы Поспешные возражения Непрошенные советы
Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов : «Правильно я вас понял, что...?» «Таким образом, ты хочешь сказать...» «Другими словами, ты имел в виду...».
Название Цель Описание Поддакивание Убедить рассказчика в вашей заинтересованности. «Да», «угу», кивание. Перефразирование Доказать, что вы прислушиваетесь и полностью понимаете весь диалог. «То есть, ты имеешь в виду…». Лекция 4. Техники слушания. Вопросы и ответы в межличностном общении
Название Цель Описание Открытые вопросы Получить полный объем информации. «Что», «почему», «как», «когда», «какой». Пауза Позволить говорящему упорядочить мысли. Своевременное молчание.
Название Цель Описание Резюмирование Выделить основную мысль без подключения эмоциональной реакции «Таким образом…». Закрытые вопросы Согласится с высказыванием или опровергнуть. Вопрошание, предполагающее ответ формата «да» или «нет».
Раппорт (ударение на второй слог).Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию. присоединение по интонации - Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание.
присоединение по темпу речи; Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз. Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека.
присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание.
Понятие « эмпатия » означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки. – отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.
– отражение своих чувств; Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.
Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки. Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику. Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать Лекция 4. Техники слушания. Вопросы и ответы в межличностном общении
Налаживание зрительного контакта (глаза собеседников находятся на одном уровне ). Умеренное использование мимики и жестов (кивание головой, поддакивание, слушание всем телом). Задавание уточняющих вопросов, просьбы разъяснить неясные моменты в речи. Учитывание чувств и эмоций партнера по разговору, сопереживание.
Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения: Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).
П. Мицич классифицирует вопросы следующим образом Виды вопросов Характеристика Примеры Закрытые вопросы Вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». «Вы придете на совещание?» Открытые вопросы Вопросы, требующие какого-либо объяснения. Задают тогда, когда нужны дополнительные сведения или когда хотят выяснить позицию собеседника Начинаются с вопросительных слов (кто?, что?, где?, как? Почему? и т.д.) Переломные вопросы Удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают ряд новых проблем. «Как Вы считаете, нужно ли…?»), («Как Вы представляете себе…?» Вопросы для обдумывания Вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. («Считаете ли Вы, что…?», «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что…?»).
Контрольные вопросы Позволяют выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?». Вопросы для ориентации Задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. «Каково Ваше мнение по этому пункту?», «Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?» Риторические вопросы На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Цель – «включить» мышление собеседника «Можем ли мы назвать подобное явление нормальным?»
Альтернативные вопросы Предоставляют собеседнику возможность выбора: «Какой день недели Вас больше устроит:: понедельник или вторник?», «Какой цвет Вас интересует: желтый или красный?». Подтверждающие вопросы Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. «Вы, наверное, тоже рады тому, что…?», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что…?» Ознакомительные вопросы Знакомят с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет» «Довольны ли вы…?», «Каковы Ваши цели относительно…?» Встречные вопросы Цель – подвести собеседника ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да» «Сколько стоит этот станок?» – «А сколько вы хотите закупить?»
Существуют следующие виды замечаний : невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания; замечания с целью получения информации; замечания с целью проявить себя; субъективные замечания; объективные замечания; замечания с целью сопротивления.
Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений Как лучше всего высказывать свои замечания? Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.
Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Как лучше всего высказывать свои замечания? Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например. "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану
Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: "Будь я на вашем месте.. " и т.д. В первую очередь, это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом. Как лучше всего высказывать свои замечания? Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.
Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Как лучше всего высказывать свои замечания? Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.
Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после того, как было сделано замечание; позднее; никогда.
