Лекции 19-20 Конфликты и их разрешение Вопросы 1. Что такое конфликт ? 2. Типология конфликтов 3. Типы конфликтов (исходя из субъектов конфликтного взаимодействия) 4. Функциональность конфликтов 5. Динамика конфликта 6. Модели поведения в конфликте 7. Способы разрешения конфликта
столкновение (от лат. conflictus ) Что такое конфликт? Традиционно считалось, что все эти явления всегда нежелательные 1 • споры • враждебность • угрозы • агрессия (нападение, незаконное применение силы) • война
Конфликт – Не всякий конфликт имеет только лишь негативную сторону Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт • отсутствие согласия, • наличие напряжённости между двумя или более сторонами (лицами, группами), может привести к - противоречие и спор, - столкновение • помогает выяснению истины • служит основой для позитивного решения проблем
Модель конфликта (его природа) Конфликтная ситуация (база конфликта) Возможность разрастания конфликта Инцидент Реакция на конфликтную ситуацию Отсутствие последствий Последствия (функциональные и дисфункциональные)
• ограниченность ресурсов • разные цели и ценности • противоречивость и взаимозависимость заданий • индивидуальные особенности поведения • различный жизненный опыт • разный уровень образования • плохие коммуникации • слухи, сплетни и т. д. Основные причины конфликтов
Причины производственных конфликтов 1. Ограничение ресурсов 2. Недостаточная согласованность и противоречивость целей групп и отдельных личностей 3. Устарелость оргструктур (нечёткое разграничение прав и обязанностей работников) 4. Противоречия между функциями и видом трудовой деятельности
Причины производственных конфликтов (продолж.) 5. Недостаточный уровень профессионализма 6. Различие в манере поведения и жизненном опыте 7. Неопределённость служебного роста 8. Разное отношение к членам трудового коллектива 9. Низкий уровень благожелательности со стороны руководства и сослуживцев
Типология конфликтов на основе потребностей ПОТРЕБНОСТИ Материальные Социальные Духовные СПОСОБ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ Ресурсы Статус в группе Идея, норма, принцип ТИП КОНФЛИКТА Ресурсный Статусно- ролевой Конфликт идей, принципов 2
1. Сферы проявления конфликта 2. Субъекты конфликтного взаимодействия 3. Предмет конфликта 4. Степень длительности и напряжённости конфликта 5. Социальные последствия Типология конфликтов (по С.М. Емельянову)
Сферы проявления конфликта Виды конфликтов Общая характеристика 1. Экономические 2. Идеологические 3. Социально-бытовые 4. Семейно-бытовые 1. В основе лежат экономические противоречия 2. В основе лежат противоречия во взглядах 3. В основе лежат противоречия социальной сферы 4. В основе лежат противоречия семейных отношений
Субъекты конфликтного взаимодействия Виды конфликтов Общая характеристика 1. Внутриличностные 2. Межличностные 3. Конфликты « личность - группа » 4. Межгрупповые 1. Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности 2. Субъектами конфликта выступают две личности 3. Субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой группа 4. Субъектами конфликта выступают малые социальные группы
Предмет конфликта Виды конфликтов Общая характеристика 1. Реалистичные ( предметные ) 2. Нереалистичные ( беспредметные ) 1. Имеют четкий предмет 2. Не имеют предмета. Возможно, имеют предмет, который является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта
Степень длительности и напряженности конфликта Виды конфликтов Общая характеристика 1. Бурные и быстротекущие 2. Острые длительные 3. Слабовыраженные и вялотекущие 4. Слабовыраженные и быстротекущие 1. Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности. Отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих 2. Возникают при наличии глубоких противоречий 3. Связаны с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон 4. Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Социальные последствия Виды конфликтов Общая характеристика 1. Конструктивные 2. Деструктивные 1. В основе лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой социальной системы 2. В основе, как правило, лежат субъективные причины. Создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы
внутриличностный межличностный между личностью и коллективом межгрупповой Типы конфликтов ( исходя из субъектов конфликтного взаимодействия ) 3
Работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи У него возникает внутренний конфликт, который в дальнейшем может перерасти в межличностный Внутриличностный конфликт 3.1 Пример: продавец • внимание на покупателе • внимание на получение нового товара • внимание на порядок Основная причина : низкий профессионализм
1. Демонстративный 2. Ригидный (твёрдый) 3. Неуправляемый 4. Сверхточный 5. Бесконфликтный Типы личности
1. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других 2. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся 3. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью 4. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям 5. Рациональное поведение выражено слабо Налицо поведение эмоциональное 6. Планирование деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает в жизнь 7. Кропотливой, систематической работы избегает 8. От конфликтов не уходит, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо Демонстративный тип личности
1. Подозрителен 2. Прямолинеен и негибок 3. Обладает завышение самооценкой Постоянно требует подтверждения собственной значимости 4. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств 5. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением 6. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду 7. Малокритичен по отношению к свои поступкам 8. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям Ригидный (жёсткий) тип личности
1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя 2. Отличается плохо предсказуемым поведением, часто ведет себя вызывающе, агрессивно 3. Может не обращать внимания на общепринятые общения 4. Характерен высокий уровень притязаний 5. Несамокритичен. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других 6. Не может грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь 7. Недостаточно развита способность соотносить свои поступи с целями и обстоятельствами 8. Из прошлого опыта извлекает мало уроков Неуправляемый тип личности
1. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок 2. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечания окружающих. Может разорвать отношения с друзьями из-за кажущейся обиды 3. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и т. п.) 4. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях 5. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе Сверхточный тип личности
1. Неустойчивая оценка в мнениях. Внутренне противоречив 2. Обладает легкой внушаемостью. Зависит от мнения окружающих 3. Характерна некоторая непоследовательность в поведении 4. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу 5. Излишне стремится к компромиссу 6. Не обладает достаточной силой воли 7. Почти не задумывается над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих Бесконфликтный тип личности
борьба работников ( руководителей ) за • ограниченные ресурсы • рабочую силу • нагрузку • рабочее время и т.д. Межличностный конфликт – 3.2 Реже встречаются такие конфликты, как столкновения личностей, различных типов характеров, взглядов и ценностей Эти люди совместно работать будут плохо, затрачивая много времени на развитие конфликта и стремясь к полной победе над «противником»
Поведение человека в трудной ситуации Активная стратегия Пассивная стратегия Конструктивная Деструктивная Приспособление Уход
1. Поиск способа преодоления трудностей 2. Понижение силы отрицательных эмоций 3. Улучшение функционирования Реакция на конфликт психически устойчивой личности
1. Спонтанные поиски выхода 2. Усугубление осознаваемых трудностей 3. Возрастание силы негативных эмоций 4. Ухудшение функционирования 5. Понижение мотивации (оборонительная реакция) Реакция на конфликт психически неустойчивой личности
Оценка образов « Я » и « Он » Характеристики « Я » « Он » Позитивные 67 % 10 % Нейтральные 8 % 15 % Недостатки, сопровождающиеся «смягчающими» обстоятельствами 18 % – Негативные 7 % 75 %
Негативные характеристики оппонента
Спокойное уравновешенное состояние Слабые негативные эмоции Негативные эмоции средней силы Сильные негативные эмоции Неконтролируемая вспышка негативных эмоций 20 % 33 % 22 % 20 % 5 % НАЧАЛЬНИК 6 % 36 % 33 % 23 % 3 % ПОДЧИНЁННЫЙ
имеют разную природу Конфликты между личностью и коллективом 3.3 Сложными для разрешения являются конфликты между руководителем и группой сотрудников, когда ни одна из сторон не идет на компромисс Их отличия: характер группы – формальная или неформальная нормы и правила, принятые группой личности, имеющие свое мнение
Межгрупповой конфликт Президент Производство Маркетинг Администрация Профсоюзы Конфликт Конфликт 3.4
В межгрупповом конфликте могут участвовать: представители структурных подразделений отделы, творческие группы руководители разных уровней штабной и линейный персонал дневная и ночная смены и т.д. Наносит организации наибольший урон
1. Деструктивные конфликты 2. Конструктивные конфликты Социальные последствия, функциональность конфликтов 4
1. Снижение эффективности деятельности оппонентов 2. Истощение личностных ресурсов (негативное влияние на психику) 3. Может сопровождаться насилием (гибелью) 4. Формирование образа врага 5. Закрепление в социальном опыте негативных способов разрешения противоречий Деструктивные функции конфликтов по отношению к оппонентам
1. Ухудшение социально-психологического климата в группе 2. Нарушение сложившейся системы взаимоотношений в группе 3. Формирование установки на приемлемость насильственных действий 4. Формирование деструктивного лидерства в коллективе Деструктивные функции конфликтов по отношению к социуму
1. Средство самоутверждения личности (формирование активной жизненной позиции) 2. Повышение авторитета участника, отстаивающего справедливые цели 3. Ослабление психической напряжённости 4. Размывание образа врага 5. Снятие остроты противоречий (частично или даже полностью) Конструктивные функции конфликтов по отношению к оппонентам
1. Активизация социальной жизни 2. Выполнение функции сплочения группы 3. Поиск продуктивных решений проблем 4. Формирование более благоприятных условий жизнедеятельности 5. Выявление нерешённых проблем в коллективе Конструктивные функции конфликтов по отношению к социуму
Динамика конфликта Возникновение проблемной ситуации Осознание проблемы Попытки решить проблему неконфликтными способами Предконфликтная ситуация Инцидент Эскалация Сбалансированное противодействие Частичная нормализация отношений Напряжённость Время 5
Уровень учёта интересов соперника высокий уступка сотрудничество средний компромисс низкий уход принуждение низкий средний высокий Уровень направленности на собственные интересы 0,9 • • 0,5 • 0,1 • • 0,1 0,5 0,9 6
1. Уклонение (уход) • не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение столкновений • не вступать в бурное обсуждение вопросов, чреватых разногласиями 2. Уступка (капитуляция, сглаживание) Означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий 3. Принуждение (подавление) 4. Компромисс 5. Решение проблемы (сотрудничество)
Уровень учёта интересов соперника Уровень направленности на собственные интересы Ценность межличностных (межгрупповых) отношений
1. Создать положительное отношение друг к другу, проявить симпатию. Дать объясниться обеим сторонам, свести к минимуму гнев и угрозы 2. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах людей, вступивших в конфликт 3. Определить проблему в категориях целей, а не решений 4. Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией 5. Сформулировать решения (курс действий), которые устроят обе стороны Способы разрешения конфликта (через понимание и решение проблемы) 7
дай партнеру « выпустить пар » требуй обоснования его претензий используй неожиданные приёмы для погашения его агрессии рассматривай и решай проблему конфликта как задачу из учебника (высокая степень объективности) предлагай партнеру сформулировать желаемый результат дай партнеру сохранить свое лицо «сохраняй и своё лицо», удерживайся « на равных » не бойся компромисса не уходи от извинений оформляй принятую договоренность не разрушай отношений Правила поведения в конфликтной ситуации
Несколько советов руководителю отказ от ссоры – принцип во время ссоры никто никому ничего не докажет если потерял контроль над собой – замолчи первым диалог в конфликте – все равно, что масло в огонь выходя из ссоры, не хлопай дверью говори тогда, когда партнер остыл не бойся риска, разрешая конфликт
Главные ошибки руководителей, стремящихся разрешить конфликт недостаточное внимание к доводам безосновательное обвинение в предвзятости суждений предпочтение какой-либо из сторон на основе прежних связей зависимость принятия решений в пользу одной из сторон из-за недостоверной информации, слухов, домыслов взваливание ответственности на одну из сторон из-за своих ошибок утаивание истинных интересов одной из сторон припоминание старых обид и промахов
Литература 1. Прикладная психология : Хрестоматия / Сост. К.В. Сельченок. - Мн.: Харвест, 2003. – 624 с. 2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2000. – 702 с. 3. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: 2005, – 288 с. 4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2005, – 464 с.
