ОБРАЩЕНИЯ
Получение ответа по ранее составленным обращениям Сотрудник Basic1 предоставляет ответ по обращениям таких типов как: Операции по карте-снятие наличных Операции по карте-внесение наличных Жалоба нефинансового характера Кредитный продукт Страховой продукт Сервисный запрос ( отказ от услуги Выгодная ставка )
ПОИСК ОБРАЩЕНИЯ Для того, чтобы дополнить суть обращения, составить повторное или проверить ответ по нему, необходимо найти обращение в ClaimCRM, для этого – Открыть клиента в SFA-Call и выбрать «Претензии». Для неклиента : 1. Открыть http://claimcrm/ 2. Нажать «Поиск обращения» 3. В строке поиска ввести один из критериев: номер обращения ( A – английская раскладка); внутренний номер обращения; ФИО (для ФЛ), Наименование (для ЮЛ); номер телефона; ID клиента (PIN EQ).
РЕДАКТИРОВАНИЕ ОБРАЩЕНИЙ Если у Клиента уже составлено обращение и направлено в работу (еще не рассмотрено) - новые обращения НЕ составляются. Необходимо сверить с Клиентом суть и, при необходимости, дополнить рассматриваемое обращение. Дополнить суть обращения возможно только в статусе "Ожидает рассмотрения". ОТЗЫВ ОБРАЩЕНИЙ Отозвать обращение возможно в случае, если решение по нему еще не принято, т.е. претензия может быть отозвана в любом статусе, кроме : Решено-завершено (принято положительное решение по обращению); Решено - отклонено (отказ по претензии). Способы отзыва обращения: Альфа-Мобайл Альфа-Онлайн Драфт «Отзыв обращения, оформленного в ClaimCRM »
АТМ АБ Канал снятия Что делать? Проверьте смс-сообщения в ПО i Bank : Если смс есть - сумма будет разблокирована через 2 часа, оформлять обращение НЕ нужно Если смс нет - оформите обращение «Операция по карте - Снятие наличных» Операции по карте – снятие наличных АТМ партнера АТМ стороннего банка Проверяем выписку на наличие списания Составляем обращение «Операция по карте - Снятие наличных»
Операции по карте – внесение наличных Канал внесения АТМ АБ или партнера Что делать? Обращение «Операция по карте - Внесение наличных» Внесение через АТМ стороннего банка Если внесение было по картам ПС Visa и MasterCard – направляем клиента в сторонний банк Если внесение было в банкомате ВТБ (любая ПС) - принимаем обращение Если внесение была на карту ПС МИР через любой сторонний АТМ - принимаем обращение Внесение через Qiwi и т.п. Клиент обращается в поддержку того сервиса, с помощью которого вносил денежные средства
Темы: Несогласие с условиями обслуживания Неадресное информирование подтемы : Звонки, смс по задолженности Иное информирование по задолженности Прочее информирование Доставка карты курьером Жалоба Трансфер по ПУ Максимум Благодарность Персональные данные (!) Смотри в БЗ Особенности БЗ > Инструкции > ClaimCRM > Книга по работе с обращениями Жалоба нефинансового характера
УПРАЖНЕНИЕ Отработка кейсов по обращениям на основании чек-бокса «Обращению быть или не быть»
Порядок действий оператора при длительном ответе на обращение Звонить или писать коллегам, указанным в истории этапов рассмотрения обращения, запрещено! Посмотрите статус, порядок рассмотрения обращений и примерный ответ клиенту в Базе знаний. * Если статус «ожидает рассмотрения», эксперт еще не назначен и сроки рассмотрения вышли или последний день срока, то только в этом случае кейс может быть отправлен на группу быстрого разбора (далее ГБР)
УПРАЖНЕНИЕ Симуляторы по обращениям Практические задания по обращениям
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
