Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
Облокачиваться на стены, столы, другие поверхности Жевать, есть и пить Пользоваться личным телефоном Поправлять прическу и макияж, разглядывать себя в зеркало Трогать волосы, лицо Зевать, чихать, кашлять Шуметь, громко смеяться и разговаривать В гостевой зоне официанту запрещено
Обязанности официанта Готовить зал к обслуживанию Контролировать качество и количество посуды Обслуживать мероприятия отеля Встречать и обслуживать гостей Обрабатывать заказы в номер Проводить оплаты от гостей Соблюдать правила санитарии Обучать и контролировать стажеров Готовить отчетные документы
Задачи официанта по ситуациям обслуживания «Шведский стол» Банкетные мероприятия À la carte Обслуживание в номерах 1 4 1 2 3 2 3 4
1. Встреча 2. Консультирование 3. Прощание Встреча Размещение Презентация меню Консультирование Прием заказа Подача заказа Запрос обратной связи Расчет по счету Прощание Встреча Консультирование Прием заказа Подача блюд и напитков Прощание Прием заказов по телефону Подача заказа в номер Консультирование «Шведский стол» À la carte Банкетные мероприятия Обслуживание в номерах Задачи в работе с гостями
Задачи в работе с посудой и инвентарем Расстановка мебели Сервировка буфетной линии и столов Комплектация сервисных станций Уборка столов Уборка и пополнение буфетной линии Расстановка мебели Сервировка столов Комплектация сервисных станций Уборка столов Расстановка мебели Сервировка столов и линий раздачи Комплектация сервисных станций Уборка столов Уборка и пополнение линий раздачи Комплектация сервировочной тележки Сервировка заказа «Шведский стол» À la carte Банкетные мероприятия Обслуживание в номерах
Задачи в работе с программным обеспечением Получение данных о гостях, оплативших питание, из системы управления гостиницей Проведение оплат на номер Ввод данных в POS-систему Проведение оплат Необходимые операции в ресторанном ПО проводит банкетный менеджер Ввод данных в POS-систему Проведение оплат «Шведский стол» À la carte Банкетные мероприятия Обслуживание в номерах
Базовые коммуникативные навыки Решение конфликтных ситуаций Продажи Hard skills Работа с посудой и инвентарем Работа с ПО Расчет гостей и прием оплат Командная работа Soft skills Кассовая дисциплина
Виды сервировочной посуды Тарелки Соусники Салатники и креманки Чайники Чашки для напитков Hard skills. Работа с посудой и инвентарем Посуда в ресторанной службе бывает производственно-технологической и сервировочной Менажницы и посуда для специй
Виды вспомогательных приборов Щипцы (для салатов, хлеба, кондитерских изделий и т.п.) Ложки (салатная, бульонная и половник для жидких блюд и напитков) Лопатки (для сыра, тортов, паштетов и т.д.) Ножи (для масла, сыра, фруктов и т.д.) 1 4 1 2 3 2 3 4
Основные — для приема пищи (столовые, закусочные, рыбный и десертный наборы и т.п.) Вспомогательные — перекладывание еды из общей посуды в индивидуальную (щипцы, лопатки, ложки, ножи и т.п.) Специальные — для специфических продуктов и блюд (вилка для фондю, палочки для азиатской кухни и т.п.) Виды приборов
Индивидуальные емкости (бокал, стакан, фужер) Общие емкости (графин, винный декантер ) Барное стекло
Салфетки Скатерти Куверты Плейсматы Ручники Подносы Сервисные тележки
Работа с ножом сомелье ( нарзанником ) Скорость открытия бутылок Эстетика открытия бутылок Навыки подачи напитков
POS- система Интерфейс бронирования Система управления гостиницей Hard skills. Работа с программным обеспечением ресторана 1 2 3 1 2 3
На номер Безналичная Наличная Hard skills. Расчет и прием оплат 1 2 3 1 2 3
Приход Расходные операции Кассовый лимит Процедура инкассации Правила работы с кассовым ящиком и сейфом
Контрольно-кассовая машина (пробитие чеков, снятие Х- и Z-отчетов и т.п.) Документы по кассовой дисциплине – ведение кассовой книги, приходных и расходных кассовых ордеров Отчеты об использовании кассового аппарата (журнал кассира-операциониста и т.п.) Навыки официанта как кассира
Прием и оказание знаков внимания Сопереживание Адаптация манеры речи Установка контакта Активное слушание Ведение диалога Работа с обратной связью Soft skills. Коммуникативные навыки
Нахождение решения Переговорные тактики Реакция на критику Эмоциональное равновесие Улавливание информации Работа с обратной связью Soft skills. Навыки разрешения конфликтных ситуаций
Выявление потребностей Презентация предложения Дополнительные продажи Soft skills. Навыки продаж Работа с возражениями
Распределение задач Мониторинг зала Эмпатия
Готовить зал ресторана к обслуживанию Встречать и обслуживать гостей Принимать и проводить оплаты от гостей Поддерживать качественное состояние и количество посуды, аксессуаров и инвентаря Обязанности официанта в ресторанной службе отеля:
Контролировать и обеспечивать соблюдение правил санитарии и гигиены Обучать и контролировать помощников официантов Готовить отчеты по поручениям руководства службы Обязанности официанта в ресторанной службе отеля: Итог урока
Виды обслуживания: Задачи официанта по видам и направлению обслуживания Шведский стол Обслуживание банкета A la carte Обслуживание в номерах Направления задач официанта: Обслуживание гостей Взаимодействие с посудой и инвентарем Работа с программным обеспечением Итог урока
Hard skills Работа с посудой, аксессуарами и инвентарем Работа с ПО Расчет и прием оплат Кассовая дисциплина Итог урока
Soft skills Коммуникативные навыки официанта Навыки разрешения конфликтных ситуаций Навыки продаж Навыки командной работы Итог урока
