Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
Основная функция — доставка блюд и напитков в номер гостя, обслуживание гостей ( VIP-гостей) в номере
Экономия времени Индивидуальный подход Экономия энергии Приватность
Прием заказа Приготовление заказа Комплектация заказа Доставка заказа в номер 1 2 3 4 5 6 7 Сервировка заказа в номере Обслуживание гостей за столом в номере Работа со счетом Уборка после обслуживания 8
Сервисный сайт отеля Интерактивное меню на телевизоре в номере Мобильное приложение Чат-бот в мессенджере
Официант приносит в номер все необходимые приборы для приема пищи Оборудование для транспортировки заказов — подносы, сервировочные столики на колесах и тепловые шкафы Блюда накрывают клошем — крышка в виде полусферы с выпуклой ручкой из нержавеющей стали
Знать расположение номеров на этажах Перемещаться по коридору тихо и плавно, не издавая звуков Проверить номер комнаты в заказе Постучать в дверь и отчетливо произнести « Room Service» или «Обслуживание номеров» Связаться с гостем по телефону, если на двери номера висит табличка «Не беспокоить»
Уточнить у гостя, где он предпочитает, чтобы официант накрыл на стол Поставить стулья по числу гостей Поднять клоши и назвать каждое блюдо Подать напитки Сообщить, если в сервировке используется тепловой шкаф, и предложить помочь достать горячие блюда
Полное Частичное
При полном обслуживании официант находится в номере и подходит к столу, когда необходимо заменить курс, убрать грязную посуду или пополнить напитки Если полное обслуживание не предусмотрено, официант предлагает гостям подать напитки
Банковской картой — принести терминал для эквайринга в номер вместе с заказом и принять оплату по терминалу Наличный расчет — при приеме заказа уточнить купюру, с которой должна быть предоставлена сдача, и принести сдачу в папке-счет
Поблагодарить гостей за заказ Уточнить, все ли понравилось Покинуть номер вместе с посудой или забрать посуду в указанное гостями время Сообщить в хозяйственную службу о повреждениях или загрязнениях Не трогать личные вещи гостей во время уборки грязной посуды Вернуть стулья в стандартное положение
Подключение и проверка бесперебойной работы телефона, ПК, принтеров, терминалов оплаты и программного обеспечения Проверка записей журнала передачи смены и распределение задач на день Получение чистого выглаженного текстиля для сервировки
Подготовка приборов, посуды, аксессуаров для сервировки Проверка исправности сервировочных тележек Подготовка и уборка рабочих мест диспетчера, комплектовщика заказов и кассира, если в службе выделена касса
Открытие кассовой смены Получение размена в центральной кассе
Прием звонков от гостей Обработка и контроль заказов, поступающих в службу по другим каналам Заполнение бланков заказов / ввод заказов, принятых по телефону, в ресторанную программу Передача заказов на кухню, в бар Контроль таймингов и изменение статусов заказов Формирование счета
Получение блюд и напитков на кухне, в баре Сервировка заказа на подносе или сервировочной тележке Транспортировка заказа в номер гостя Сервировка заказа в номере Подача блюд и напитков по стандарту подачи Обработка счета гостя Уборка грязной посуды и инвентаря из номера Проведение оплаты с кассиром и выдача гостю сдачи
Содержать в чистоте и дезинфицировать рабочие поверхности в зоне комплектации Очищать и дезинфицировать оборудование для транспортировки Забирать из моечной зоны клоши, сервировочную посуду и приборы Регулярно мыть и дезинфицировать руки
Питание гостя осуществляется строго в номере Сервис производится до двери номера Питание упаковывают в одноразовую посуду, которую хозяйственная служба утилизирует особым образом Гостя по телефону предупреждают о времени доставки еды
Оснащение номеров создано для комфортного пребывания, но без специализации на приеме пищи Время доставки от кухни до гостя увеличено В номере нет сервисной станции 1 2 3 4 5 В номере гость должен чувствовать себя в максимальной безопасности и комфорте Гости могут обращаться к официанту с комментариями, вопросами и просьбами, не относящимися к работе службы доставки в номера
Знание меню, информации об отеле, особенностей навигации внутри отеля и оснащения номеров различных категорий Высокая скорость и точность работы, развитые моторные навыки Знание правил этикета поведения Отличные коммуникативные навыки Умение обращаться с посудой, приборами для сервировки, оборудованием для транспортировки
Сохранение потребительских свойств блюд и напитков Создание эстетичного пространства для приема пищи в номере Быстрая и бесшумная транспортировка заказа Удобная уборка
По количеству уровней По возможности дополнительного технического оснащения Разница в видах:
Продезинфицировать тележку и проверить все механизмы 1 2 Передвижные сервисные столы с подогревом проверить и эксплуатировать согласно инструкции производителя
Сохранять правильную осанку Смотреть перед собой Не сутулиться Не облокачиваться на тележку и отодвигать ее далеко от себя Держаться за рукоятку двумя руками, направляя движение Двигаться по коридору, не мешая гостям
Говорить на отвлеченные темы Решать рабочие вопросы и конфликтовать, шуметь Активно жестикулировать В гостевых зонах не допускается: Обсуждать гостей или ситуации обслуживания
Обслуживание зависит от многих факторов — состава делегации, официального статуса ее руководителя, задач визита и других Допуск к обслуживанию требует высочайшего уровня квалификации сотрудников
Установка контакта Активное слушание Ведение диалога Принятие и оказание знаков внимания Сопереживание Адаптация манеры общения Работа с обратной связью
Получить списки номеров для подготовки заезда, скоординировать работу с хозяйственной службой Получить на складе ассортимент мини-бара, проверить срок реализации товаров 1 2 Заполнить сервисную тележку комплектами для мини-баров 3 Подняться на верхний этаж и начать заполнение мини-баров от самого удаленного номера 4
Заполнить мини-бар и проверить наличие и актуальность прейскуранта Отметить заполнение мини-бара в бланке учета или программе 5 6 Вернуть тележку на рабочее место 7 Передать заполненные бланки для ввода в систему 8
Получить списки номеров для проверки Получить на складе ассортимент мини-бара 1 2 Пройти по номерам, начиная с верхнего этажа 3 Зафиксировать использование ассортимента мини-бара по номерам 4 Проверить срок реализации продукции, изъять и заменить ее, если необходимо 5
Неизрасходованную продукцию сдать на склад Передать продукцию с истекающим сроком годности ответственному для списания 6 7 Заполнить счета по номерам за расход мини-бара и передать их администратору службы приема и размещения 8 Вернуть тележку на рабочее место 9 Передать заполненные бланки о пополнении мини-бара для ввода в систему 10
Условия успешной работы в Room Service : Качественное знание меню Знание устройства номерного фонда и навигации в отеле Развитые моторные навыки официанта Высокий уровень владения профессиональный этикетом
Предоставление сервиса высокого уровня требует четкой слаженной работы каждого сотрудника и координации между собой
Гость в номере должен чувствовать себя максимально комфортно и безопасно, поэтому сотрудники Room Service должны быть тактичными, понимающими и сдержанными
