Возникновение сложных ситуаций в управлении персоналом является естественным процессом. Невозможно предвидеть все и построить взаимодействие таким образом, чтобы не возникало противоречий. Руководитель любого уровня должен быть готов к разрешению возникающих противоречий, выбирая максимально эффективный метод их разрешения. Одним из важных навыков руководителя является умение управлять конфликтными ситуациями таким образом, чтобы последствия конфликта позитивно сказывались на производственных отношениях и не приводили к их разрушению.
Общие представления о конфликте. Различия между конфликтом и ссорой. Признаки конфликта и ссоры. Причины конфликтов и ссор. Функции конфликтов. Динамика конфликта. Этапы конфликта. Анализ конфликтов. Методы анализа конфликтов. Методы разрешения конфликтных ситуаций. Управление конфликтом. Посредничество и консультирование в конфликте.
Конфликт — это биполярное явление (противостояние двух начал), проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречий, причем стороны представлены активным субъектом (субъектами ) [ Н.В. Гришина 2003г ]. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и, практически, в неизменном виде входит в другие языки. Сегодня многие, особенно, западные конфликтологи высказывают весьма скептическое отношение к возможности (и необходимости) создания единой универсальной теории конфликта, приложимой к разнородным конфликтным явлениям.
Ссора – взаимная вражда, сопровождающаяся полным или частичным прекращением отношений, серьезная размолвка. Ссора – жёсткий, нелицеприятный разговор на повышенных тонах. Истинная ссора – это выплеск эмоции одним человеком на другого, это следствие определенной степени несдержанности и эмоциональной распущенности. Минусы ссоры: мы испытываем негативные эмоции и заражаем ими близких, провоцируя их, обижая их. Плюсы ссоры: она дает возможность эмоциональной разрядки, снятия эмоционального напряжения, в том числе и внутреннего.
Признаки и причины конфликта Признаки и причины ссоры Наличие предмета или объекта конфликта Объект и предмет в центре внимания Возможность переговоров Причина в попытке изменения норм, правил распределения, власти и т.п. Осознание сторонами наличия противоречия, требующего урегулирования Отсутствие предмета и объекта В центре внимания участники Эмоциональная окраска Невозможность урегулирования за счет переговоров Основные различия между данными явлениями Отсутствие или наличие предмета и объекта конфликта Возможность разрешения ситуации с помощью переговорного процесса
Одним из важнейших элементов в управлении конфликтом является изменение отношения к данному явлению. Для этого необходимо принять несколько аксиом: Конфликт неизбежен. Конфликт не обязательно плохо. Конфликт – это то, с чем необходимо работать, им можно управлять. Конфликт – это путь к изменениям и к развитию. Человек – неотъемлемая часть конфликта, и то, насколько он грамотен, зависит, как будет развиваться и решаться конфликт. Существуют неразрешимые противоречия и конфликты, и важно не провоцировать конфликтное взаимодействие.
• К онфликт оказывает негативное воздействие на состояние его участников; • конфликт всегда стресс; • конфликты — это деструкция системы межличностных отношений; • конфликт формирует негативный образ другого — «образ врага »; • конфликты негативно отражаются на эффективности индивидуальной деятельности; • конфликты могут вызвать насилие, также, конфликт может закреплять в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем; • конфликты, зачастую, отрицательно влияют на развитие личности.
К онфликт устраняет противоречие, высвечивает узкие места, нерешенные вопросы; конфликт способствует более глубокому познанию друг друга; конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность; конфликт служит источником развития личности; л ичность приобретает социальный опыт; конфликт улучшает качество индивидуальной деятельности; при отстаивании справедливых целей в конфликте, оппонент повышает свой авторитет у окружающих; межличностные конфликты служат одним из средств самоутверждения.
Классификация конфликтов Внутриличностные конфликты. Межличностные конфликты. Конфликт между личностью и группой. Межгрупповые. По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. По уровню – вертикальные, горизонтальные, диагональные.
Ограниченность ресурсов; несогласованность целей разных групп работников; плохие коммуникации; нечеткое распределение прав и обязанностей; некомпетентность; чрезмерная загруженность; неблагоприятный стиль руководства; плохие условия труда; инновации, нововведения на производстве; недостаточная разработанность норм и процедур; с лабая проработка этических нормативов.
Предконфликтная тревожность. Осознание противоречия. Вербализация претензий. Попытка переговоров. Эскалация (ссора). Переговоры. Реализация решения. В случае, если стороны не договорились на фазе «6» или одна из сторон не исполняет решение на фазе «7», то возникает следующий виток конфликта.
Деятельность руководителя по управлению конфликтом включает в себя следующие элементы: Контроль конфликтогенной ситуации; Анализ ситуаций, которые могут спровоцировать конфликт; Выявление потенциальных инициаторов конфликтов; Принятие решения по вопросу возможности предотвращения конфликтной ситуации (профилактика конфликтов); Контроль и участие в развитии конфликта; Управление динамикой конфликта, управление конфликтными процессами, управление процессом переговоров; Участие в разрешении конфликта, управление процессом поиска решений и проработка программы реализации решения; Контроль за исполнением решения.
Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Производя анализ конфликтогенности, необходимо обращать внимание на: Целостность и эффективность системы; Исполнение на всех уровнях правил, норм и алгоритмов; Эффективность коммуникаций (деловой и межличностной); Общее состояние корпоративной культуры; Состояние психологического климата; Поведение и действия персонала, способного провоцировать конфликт или инициировать его.
Основные проявления конфликтогенного поведения : • открытое недоверие; • перебивание собеседника; • принижение значимости его роли; • подчеркивание различий; • устойчивое нежелание признавать свои ошибки; • заниженная оценка вклада партнера в общее дело; • постоянное навязывание своей точки зрения; • неискренность в суждениях; • неумение выслушать и понять точку зрения.
«Демонстративные» - характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. «Ригидные» - отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. «Неуправляемые» - отличаются отсутствием самоконтроля, импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения. «Сверхточные» - особо скрупулезные, подходящие ко всему с позиций завышенных требований. «Рационалисты» - расчетливые, готовые к конфликту, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных целей. «Безвольные» - отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого они оказался.
1. Соперничество (конкуренция, противоборство ) - представляет собой открытую борьбу как стремление добиться своих интересов в ущерб другой стороне. 2. Сотрудничество ( кооперация) - эта стратегия предполагает удовлетворение интересов обеих сторон. Этот стиль требует больших временных затрат, так как требует изучения внутренних позиций всех участников конфликта. 3. Компромисс - эта стратегия предполагает урегулирование конфликта посредством взаимных уступок, т.е. частичного удовлетворения одних интересов, за счет отказа от некоторых других. 4. Избегание (уход ) - диктуется желанием выйти из ситуации, не настаивая на своем, но и не способствуя удовлетворению интересов другой стороны. 5. Приспособление - это отказ от своих интересов, сглаживание противоречий в пользу другой стороны.
Основной целью разрешения конфликта является устранение противоречий с целью нормализации отношений. Но не менее важным является, при разрешении конфликта, найти такое решение, которое сделает невозможным возникновение новых конфликтов по тем же причинам. Р уководитель должен стремиться не только разрешить имеющуюся ситуацию, но и найти такое решение, которое изменит нормы и усовершенствует систему производственных отношений. Первичные последствия Отдаленные последствия К П К
Виды анализа ситуации при управлении конфликтом: Анализ предконфликтной ситуации и общей ситуации в подразделении и предприятии. Анализ развития конфликта и динамики конфликта. Анализ возможных решений и принятых решений. Анализ реализации решения (воплощение в жизнь). Анализ ситуации по завершении конфликта. На всех этапах конфликтного взаимодействия руководитель, вовлеченный в конфликт или реализующий посредническую деятельность, должен осуществлять многоуровневый анализ.
1 2 3 3 4 4
Каждая конфликтная ситуация требует индивидуальной оценки и принятия решения о методе его разрешении. В общих чертах, все методы разрешения сводятся к следующим вариантам: Подавление противоборствующей стороны. Приспособление к требованиям противоборствующей стороны. Подавление конфликтующих сторон третьим участником конфликта. Избегание обеими сторонами решения конфликтной ситуации. Переговоры с целью поиска консенсуса или поиска временного решения проблемной ситуации. Переговоры с целью построения новых отношений между конфликтующими сторонами.
Соперничество - когда нужно быстро принять решение и есть для этого власть. Избегание - в ситуации накала эмоций, когда нужно получить отсрочку, чтобы снять напряжение и подготовиться. Компромисс - временное соглашение. Сотрудничество - когда для участников важен результат, а конфликт - это только эпизод в долгосрочных отношениях. Осуществляя выбор стратегии, руководитель должен, в первую очередь, ориентироваться не на свои личные особенности и предпочтения, а на последствия применения данной стратегии в этой ситуации.
Руководитель в своей деятельности должен выступать в качестве посредника в разрешении конфликтных ситуаций. При выполнении посредничества необходимо опираться на следующие принципы: Достаточный уровень компетенции посредника. Непредвзятость лица, разрешающего конфликт. Отсутствие интересов посредника в предмете конфликта. Добровольность сторон при обращении к посреднику. Доверие сторон посреднику и его авторитетность (для сторон). Определенные полномочия в разрешении конфликта.
Надзорная схема Разделительная схема Консультационная схема Данная схема направлена на обучение участников конфликта, ф ормирование навыка их разрешения.
Элементы Анализ С одной стороны С другой стороны Участники переговоров Предмет переговоров Цели сторон и участников Варианты решений Аргументы для решений Ресурсы сторон Действия сторон при реализации решения
Критерии оценки переговорного процесса: он должен привести к разумному соглашению, если это возможно ; он должен быть эффективным; он должен улучшить отношения между сторонами. Разумным соглашением считается такое, которое : максимально отвечает законным интересам каждой из сторон; справедливо регулирует сталкивающиеся интересы; является долговременным. Переговоры, ведущиеся с позиции силы или слабости, в сущности, являются конфликтом и не являются его решением. позиция позиция
Основной целью разрешения любого конфликта является устранение противоречий. Соответственно, основная задача, которую решают конфликтующие стороны – это принятие совместного решения. В данном процессе необходимо учитывать следующие факторы: Участие сторон в поиске решения. Удовлетворенность сторон принятым решением. Понимание сторонами последствий данного решения. Одинаковое видение как самой договоренности, так и путей ее реализации. Важно, чтобы стороны стремились к договоренности, а не пытались саботировать процесс разрешения конфликта.
В процессе переговоров обязательна фиксация решений: Фиксировать промежуточные договоренности. Обращать особое внимание на разногласия. Записывать договоренности и порядок реализации. Согласовывать и фиксировать косвенных участников. При фиксации договоренности, необходимо ответить на следующие вопросы: Что делаем (о чем договорились, о каком продукте деятельности)? Кто делает (кто будет принимать участие в реализации решений)? Как будем делать (какие процессы должны осуществить стороны и участники)? Когда делать (временные характеристики договоренности)? Каков ожидаемый результат (зачем мы это делаем)?
Главной ошибкой в управлении конфликтами является ситуационное реагирование на конфликт, то есть, когда человек не готовится к управлению и разрешению возможных конфликтов. Кроме этого, необходимо обратить внимание на следующие ошибки: Вера в возможность существования без конфликтов. Затягивание признания создания конфликтной ситуации. Нежелание анализировать ситуации на предмет противоречий. Отсутствие понимания и признания объективно неразрешимых противоречий. Неумение вести продуктивный диалог. Стремление побеждать любой ценой.
В совершенствовании навыков управления конфликтом важно не только анализировать то, как были разрешены те, или иные конфликтные ситуации, но и постоянно обучаться методам управления и разрешения конфликтов. Для осуществления данной деятельности необходимо обращать внимание на следующее: Комплексный анализ завершенных конфликтных ситуаций. Прогнозирование развития ситуации. Поиск иных способов решения состоявшихся конфликтов. Решение аналитических задач (кейсов) и т.п. Организация и участие в групповых дискуссиях, деловых играх и других развивающих мероприятиях. Консультирование у специалистов.
