Диалог: №1
2
3
Диалог 1
6 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Спасибо за быстрый ответ, хорошего дня. Антон 17:56 Обращайтесь в любое время, отличного дня Здравствуйте, Антон! Да, такие операции можете делать без комиссии. 17:55 Здравствуйте, могу ли я по своей кредитной карте осуществлять онлайн-покупки? Например билеты в кино. Имею в виду без комиссии. 17:54 Антон AlfaBank AlfaBank 17:58
Диалог 2
8 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Ок, общая переплата за кредит, если рассматривать внесение ежемесячных платежей, без досрочных погашений, сколько будет? Наталья 21:34 585 000 руб. 761 061,98- 585 000руб. *Извините ошиблась 21:38 Почему 595 000, когда кредит 585 000? Наталья 21:35 = сколько? Мне посчитать? Наталья 21:40 21200*35=742 000+19061,98= 761 061,98-595 000=166 061.98-это переплата 21:34 AlfaBank AlfaBank
9 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Так вы и этого не сделали? Вы два раза ввели меня в заблуждение. Наталья, в чате сотрудники расчётами не занимаются. Также у нас очередь, отвечаем в порядке очереди. Наталья AlfaBank 761 061,98-585 000=176 061,98 руб. Извините, пожалуйста. AlfaBank 21:45 21:46 21:48
Диалог 3
11 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Ирина, операции, которые еще не подтверждены, отображаются в Альфа- Мобайле с замочком и называются захолдированными средствами. Ярослав Ничего не поняла. Какой Холд ? То есть с меня еще раз спишут эту сумму ? Почему они со значком? Или операция не прошла? Я что то еще должна? Ирина Ирина Ирина
12 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Ярослав Например, когда мы были детьми и отпрашивались погулять с друзьями, родители часто говорили: сделай домашнее задание, помой посуду, а потом иди гулять. После того, как все дела по дому сделаны, домашнее задание проверено, можно, наконец-то, встретиться с друзьями Так и с деньгами на вашем счете. Разрешение на списание уже получено, но пока все необходимые операции не будут проведены, они будут заблокированы до получения подтверждения. Получено подтверждение – и деньги уходят гулять с вашего счета окончательно. Ярослав
Диалог 4
2020 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение https://alfabank.ru/everyday/debit-cards/. Вс еусловия по сылке.Могу еще чем то помочь? Добрый вечер! Подскажите какой у меня пакет услуг по дебетовой карте? Юлия, вы обслуживаетесь в универсльной линейке карт УТчняю. Более подробно могу узнать, какие тарифы и стоимость? AlfaBank AlfaBank Ок.Почитаю. У вас столько ошибок, вы русский в школе изучали? Пишем грамотно
Диалог 5
2020 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Здравствуйте, Георгий! 12:35 Здравствуйте! А это нормально, что фактическая карта отличается от той, которая в Apple Pay дизайном? 21:34 Да, это нормально)) Елена 12:35 Впервые с этим сталкиваюсь. По факту она красная, в эпл пей розовая. Это как нибудь настраивается? 12:36 Привет! Вы здесь можете задать вопрос и быстро получить ответ на него. AlfaBank 21:34 Георгий Георгий Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Елена Я тоже никому скажу, обещаю вам)) 12:37 12:37 Надеюсь, а то что обо мне подумают)))) Елена Это останется нашей тайной 12:37 Елена Нет, к сожалению( Никто не увидит, что она розовая, кроме вас))) 12:37 На одной волне с клиентом
17
18
19
Ответьте на стиле
2020 «Ок» или «не Ок»? «Да, это возможно, сейчас проверю условия. Вернусь к вам через…» «Да, давайте оформим. Сообщите, пожалуйста…» «Понимаю вашу проблему, постараюсь вам сейчас помочь» «Конечно, можно. Для этого напишите, пожалуйста…» «Ничего страшного. Сейчас попробуем исправить. Когда…» «Я вас понял (а), подготавливаю для вас ответ» «Ждите» «Уточняю»/«Проверяю» «Минуточку»/«Минуту» «Сейчас ознакомлюсь с перепиской»
Выявление потребности
2020 Убери не наш вариант «Какой платеж вас интересует? По кредитной карте или кредиту наличными?» «Что нужно?» «Что вы имеете ввиду?» «Ответ был предоставлен выше.» «Да, такая ошибка бывает, сейчас расскажу, как исправить.» «Ок, сейчас все решим. Давайте уточним, вы проводили операцию … ?»
Консультация
2020 Рекомендации Пиши простыми предложениями (1 предложение=1 главная мысль) Структурируй, нумеруй Используй простые и понятные для клиента слова и термины Используй общепринятые сокращения
2020 Пиши простыми предложениями Вводные слова Усилители Канцеляризмы Заумь безусловно, в итоге, в общем, в принципе, возможно, как правило, допустим, впрочем и т.д. абсолютно, безоговорочно, безусловно, бесспорно, весьма и т.д. а именно, а также, ввиду, в связи, в силу, во избежание, в рамках, в соответствии, в частности и т.д. демонстрировать, детализированный, информировать, комментировать, минимизировать, оптимизация, пролонгировать, фиксировать, неэффективно
2020
Извинения в ЧАТе
2020 Клиент не доволен процессом банка Если виноват банк: Задаём вопросы и просим конкретику. Отвечаем персонально, а не с позиции клиент-банк. Предлагаем решение, прописываем, что будет делать банк. Извиняемся и сочувствуем. Не предлагаем услуги, не используем весёлые эмоджи, стикеры и т.п. Почему я должен ждать пока мне оператор в чате ответит??? че так долго?! 12:37 Елена Сергей, сейчас нагрузка в чате высокая и каждый оператор нашей команды работает, чтобы клиенты получили информацию как можно быстрее. С каким вопросом я могу вам помочь? 12:37
2020 Клиент не доволен процессом/ законом РФ У меня на счете арест, почему я не могу пользоваться деньгами???? 12:37 Елена Банк имеет на это право. Обращайтесь к судебному приставу 12:37 Елена Нам в банк приходит взыскание, и мы его обрабатываем тем же днем. Это 229 федеральный закон "Об исполнительном производстве". Давайте расскажу, как поступить в этой ситуации. 12:37 Елена Такое бывает, если в банк приходит судебное постановление :-( Детали дела, контакты пристава можно узнать на сайте fssprus.ru после ввода своих данных. Обычно хватает фамилии и имени. По закону поступающие деньги уходят в счёт взыскания 12:37
2020 Если понял, что сам некорректно проконсультировал Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Елена Срок рассмотрения заявки 1 рабочий день 12:37 12:37 отлично, тогда заказываем Елена Екатерина, извините, указал не тот срок, карту привезут уже до пятницы. 12:37
2020 Если понял, что кто-то другой некорректно проконсультировал Онлайн чат Сегодня Написать сообщение Елена Ольга, стоимость заказанной карты 2500 рублей за год, ранее была написана комиссия по ошибке. 12:37 12:37 А мне же написали 1200, что за *** Елена Сожалею, ранее действительно была указана не верная комиссия, я приношу вам свои извинения. Есть ли еще вопросы, в которых я могу помочь? 12:37
Эмоции в ЧАТе
2020 Неформальное общение «Мяу» Онлайн чат Сегодня Написать сообщение AlfaBank Привет! Вы здесь можете задать вопрос и быстро получить ответ на него. 21:34 21:34 Добрый вечер! Мне нужна ваша помощь Олеся Чем могу помочь? 12:37 12:38 Можете мяукнуть я с другом на тысячу поспорила?) Олеся Мяу-мяу 12:39 Онлайн чат Сегодня Написать сообщение 12:38 Спасибо! Вы сделали наш вечер! Вы лучшая тех. Поддержка ) Олеся Спасибо))) 12:40
Завершение диалога
