к.э.н., доцент Никольская Е.Ю. Кафедра Гостиничное дело
Система классификации гостиниц и других средств размещения разработана с учетом: Приказа №35 О порядке классификации объктов туриндустрии, горнолыжных трасс и пляжей, от 25.01.11 ФЗ «О туристской деятельности в РФ, «О техническом регулировании», « О защите прав потребителей», рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Система классификации распространяется на гостиницы и другие средства размещения, находящиеся на территории РФ и позволяет осуществлять оценку их характеристик с целью последующей аттестации на одну из категорий на основе установленных требований.
обеспечение качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой; - предоставление потребителям необходимой и достоверной информации, обеспечивающей компетентный выбор, о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной в системах классификации; - повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индустрии, направленных на увеличение туристского потока и рост доходов от въездного и внутреннего туризма; - укрепление доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки категории объектов туристской индустрии и качества туристских услуг.
а) рассмотрение организацией, прошедшей аккредитацию в установленном порядке (далее - аккредитованная организация), заявления и документов, предусмотренных соответствующей системой классификации, и представленных юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, являющихся собственниками объекта туристской индустрии или осуществляющими его эксплуатацию (далее - заявитель), и принятие решения о проведении классификации; б) оценку соответствия объекта туристской индустрии требованиям, установленным для категории в соответствующей системе классификации; в) оформление результатов оценки объектов туристской индустрии; г) принятие аккредитованной организацией по результатам оценки решения о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмотренной соответствующей системой классификации.
первый этап - оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории; второй этап - принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице и иному средству размещения категории; третий этап - подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения.
Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа. Первый этап. Экспертная оценка соответствия гостиницы категории, которая включает: а) получение заявки на классификацию с анкетой; содержащей сведения о номерном фонде и его структуре, информацию о соответствии оказываемых услуг требованиям безопасности, направление ее в ЦОС. Центральный орган заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает работы по экспертной оценке соответствия заявленной категории органу по классификации, который формирует комиссию для проведения работ. К работе в экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных туристских организаций, имеющие профильное образование и стаж работы в отрасли не менее 5 лет.
1. Проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы установленным требованиям, в ходе которой составляется протокол 2. Проводится бальная оценка по установленным критериям, составляется протокол с суммарным количеством баллов 3. На основании вышеуказанных протоколов проводится экспертная оценка соответствия их номеров категориям. Результаты оценок номеров оформляются протоколами. Общие результаты оформляются актом.
Второй этап – аттестация гостиницы или средства размещения, которая проводится в следующем порядке: 1) орган по классификации анализирует представленные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в аттестационную комиссию 2) после принятия решения аттестационной комиссией о присвоении категории, сертификат соответствия подписывается председателем АК, направляется в ЦОС для регистрации в реестре. Заявителю направляется уведомление не позднее 30 дней. Сертификат выдается на срок
Третий этап. Контроль классифицированных гостиниц органом по классификации, в виде очередных и внеочередных проверок на весь срок действия свидетельства. При отрицательных результатах проверки аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия свидетельства Подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения осуществляется 1 раз в 2 года по результатам проведения аккредитованной организацией оценки соответствия гостиницы или иного средства размещения требованиям присвоенной категории.
Оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения одной из категорий проводится в пять этапов: первый этап - предварительная оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения по критериям, приведенным в приложении 1 к настоящей Системе. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и иного средства размещения категории; второй этап - оценка соответствия номеров гостиницы и иного средства размещения; третий этап - оценка соответствия персонала гостиницы и иного средства размещения; четвертый этап - балльная оценка гостиницы и иного средства размещения по критериям, указанным в приложениях 3, 4, 5 к настоящей Системе. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов; пятый этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения определенной категории.
первый этап - предварительная оценка соответствия номера требованиям, установленным в настоящей Системе. По результатам предварительной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям; второй этап - балльная оценка соответствия номеров по критериям, установленным в настоящей Системе. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов; третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия номеров категориям. Результаты оценок номеров оформляются протоколами.
- требованиям, в приложении 6 к настоящей Системе; критериям балльной оценки указанным в приложении 7 к настоящей Системе с учетом следующего суммарного количества баллов: для категории - высшая*(10) - 45 баллов для категории - первая*(11) - 23 балла для категории - вторая*(12) - 9 баллов для категории - третья*(12) - 9 баллов для категории - четвертая*(13) - 8 баллов для категории - пятая*(13) - 4 балла
суммарное количество баллов: для категории - "пять звезд" - 120 баллов*(1) для категории - "четыре звезды" - 100 баллов*(1) для категории - "три звезды" - 80 баллов*(2) для категории - "две звезды" - 50 баллов*(3) для категории - "одна звезда" - 20 баллов*(4)
- требованиям, указанным в приложении 1 - критериям балльной оценки, в приложении 4, с учетом следующего суммарного количества баллов: для категории - "пять звезд" - 70 баллов*(5) для категории - "четыре звезды" - 60 баллов*(6) для категории - "три звезды" - 45 баллов*(3) для категории - "две звезды" - 35 баллов*(4) для категории - "одна звезда" - 18 баллов*(5)
требования, указанные в приложении 1 к настоящей Системы; критерии балльной оценки, указанные в приложении 5 к настоящей системе, с учетом следующего суммарного количества баллов: для категории - "пять звезд" - 135 баллов*(6) для категории - "четыре звезды" - 115 баллов*(7) для категории - "три звезды" - 95 баллов*(7) для категории - "две звезды" - 60 баллов*(8) для категории - "одна звезда" - 30 баллов*(9)
для категории - "пять звезд" - 29 баллов для категории - "четыре звезды" - 27 баллов для категории - "три звезды" - 25 баллов для категории - "две звезды" - 19 баллов для категории - "одна звезда" - 17 баллов
| | | | | | | | | | | | Квалификация руководителя и персонала | + | + | + | + | + | | |должны соответствовать квалификационным | | | | | | | |требованиям (профессиональным стандартам)| | | | | | | |к основным должностям работников | | | | | | | |гостиницы. | | | | | | | | | | | | | | | Требования к уровню образования: | | | | | | | | | | | | | | | |1.1.1. Наличие высшего профессионального | + | + | + | + | + | | |образования для руководителей высшего и | | | | | | | |среднего звена управления гостиниц. | | | | | | | | | | | | | | | |1.1.2. Наличие среднего профессионального| + | + | + | + | + | | |образования для линейного персонала | | | | | | | |гостиниц. | | | | | | | | | | | | | | | |1.1.3. Количество руководящих работников | | | | | | | |высшего и среднего звена управления | | | | | | | |гостиницы, имеющих высшее | | | | | | | |профессиональное образование в сфере | | | | | | | |гостеприимства | | | | | | | | | | | | | | | |- более 25% | + | + | + | + | + | | | | | | | | | | |- не менее 50% | | + | + | + | + | | | | | | | | | | |- более 50% | | | + | + | + | | | | | | | | | | |- не менее 75% | | | | + | + | | | | | | | | | | |- более 75%
Требования к стажу работы: | | | | | | | | | | | | | | | |1.2.1. Стаж работы для руководителя | + | + | + | + | + | | |высшего звена управления гостиницы - не | | | | | | | |менее 3-х лет на руководящей позиции | | | | | | | |начальника любой службы гостиницы. | | | | | | | | | | | | | | | |1.2.2. Стаж работы для руководителей | + | + | + | + | + | | |среднего звена управления гостиницы - не | | | | | | | |менее 3-х лет на позиции старшего смены | | | | | | | |или супервайзера. | | | | | | | |-----------------------------------------+---------+--------+---------+---------+---------| | |1.3. Требования к повышению квалификации | | | | | | | |персонала гостиницы. | | | | | | | | | | | | | | | |Весь персонал гостиницы должен пройти | + | + | + | + | + | | |профессиональную переподготовку или | | | | | | | |повышение квалификации. | | | | | | | | | | | | | | | |Переподготовка или повышение квалификации| | | | | | | |руководителей высшего и среднего звена на| | | | | | | |базе высших профессиональных учебных | | | | | | | |заведений, общественных организаций: | | | | | | | | | | | | | | | |- не реже 1 раза в 2 года | + | + | + | + | + | | | | | | | | | | |Переподготовка или повышение квалификации| + | + | + | + | + | | |линейного персонала на базе | | | | | | | |профессиональных учебных заведений, | | | | | | | |общественных организаций: | | | | | | | | | | | | | | | |- не реже 1 раза в 2 года | | | | | | | |-----------------------------------------+---------+--------+---------+---------+---------|
Требования к знанию иностранных | | | | | | | |языков. | | | | | | | |Знание персоналом гостиницы иностранных | | | | | | | |языков в объеме, необходимом для | | | | | | | |выполнения служебных обязанностей: | | | | | | | | | | | | | | | |1.4.1. одного на уровне разговорной речи | + | + | + | + | + | | |(языка международного общения или языка, | | | | | | | |наиболее употребляемого клиентами | | | | | | | |гостиницы в этом регионе) для директора | | | | | | | |или управляющего гостиницей; | | | | | | | | | | | | | | | |1.4.2. в дополнение п. 1.4.1. разговорный| | + | + | + | + | | |уровень владения языком для сотрудников, | | | | | | | |непосредственно контактирующих с гостями;| | | | | | | | | | | | | | | |1.4.3. в дополнение п. 1.4.1. не менее | | | + | + | + | | |двух иностранных языков для сотрудников, | | | | | | | |непосредственно контактирующих с гостями | | | | | | | |(один иностранный язык - свободное | | | | | | | |владение); | | | | | | | | | | | | | | | |1.4.4. не менее двух на уровне | | | | + | + | | |разговорной речи (языка международного | | | | | | | |общения или языка, наиболее | | | | | | | |употребляемого клиентами гостиницы в этом| | | | | | | |регионе) для директора или управляющего | | | | | | | |гостиницей и два иностранных языка (один | | | | | | | |- свободное владение) для сотрудников, | | | | | | | |непосредственно контактирующих с гостями;| | | | | | | | | | | | | | | |1.4.5. не менее двух на уровне | | | | | + | | |разговорной речи (языка международного | | | | | | | |общения или языка, наиболее | | | | | | | |употребляемого клиентами гостиницы в этом| | | | | | | |регионе) для директора или управляющего | | | | | | | |гостиницей и минимум два иностранных | | | | | | | |языка - свободное владение для | | | | | | | |сотрудников, непосредственно | | | | | | | |контактирующих с гостями. | | |
| | | | | | | |требования к персоналу : | | | | | | | | знание и соблюдение должностных | + | + | + | + | + | | |инструкций, правил внутреннего | | | | | | | |распорядка; | | | | | | | | | | | | | | | |- знание и соблюдение стандартов | + | + | + | + | + | | |предприятия и технологий обслуживания; | | | | | | | | | | | | | | | |- знание и соблюдение | + | + | + | + | + | | |санитарно-эпидемиологических норм и | | | | | | | |правил; | | | | | | | | | | | | | | | |- знание и соблюдение мер пожарной | + | + | + | + | + | | |безопасности, правил охраны труда и | | | | | | | |техники безопасности; | | | | | | | | | | | | | | | |- знание и соблюдение инструкций о | + | + | + | + | + | | |действиях в чрезвычайных ситуациях; | | | | | | | | | | | | | | | |- умение оказать первую помощь в ЧС; | + | + | + | + | + | | | | | | | | | | |- знание требований нормативных и | + | + | + | + | + | | |технических документов на услуги средств | | | | | | | |размещения; | | | | | | | | | | | | | | | |- знание и умение работать с системами: | | | | | | | | | | | | | | | |- система управления гостиницей (PMS - | | | + | + | + | | |Property Management System) | | | | | | | | | | | | | | | |- глобальная система бронирования (Global| | | + | + | + | | |Distribushion System) для сотрудников | | | | | | | |службы бронирования и службы приема и | | | | | | | |размещения | | | | | | | | | | | | | | | |- система управления рестораном (Point Of| | | + | + | + | | |Sales) для персонала службы питания | | | | | | | | | | | | | | | |- система финансово-бухгалтерского учета | | | + | + | + | | |(Accounting System) для | | | | | | | |планово-финансовой службы.
содержит: наименование аккредитованной организации, проводившей классификацию; дату и номер выдачи; полное название гостиницы и иного средства размещения; место нахождения; присвоенную категорию; должность, фамилию, имя и отчество руководителя аккредитованной организации и его подпись, заверенную печатью. Копия свидетельства направляется в Минспорттуризм России для внесения в перечень классифицированных гостиниц и иных средств размещения.
Аккредитованные организации проводят дополнительную оценку соответствия гостиниц и иных средств размещения соответствующей категории в следующих случаях: - наличие информации о претензиях к гостинице и иному средству размещения, имеющему свидетельство о присвоении категории, поступившей в Минспорттуризм России, в аккредитованную организацию или органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма; - наличие изменений в планировке помещений, технологии оказания услуг, организационной структуре гостиницы и иного средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.
Знак категории гостиницы и иного средства размещения графически представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд, правильной формы произвольного размера. Основанием для применения Знака категории гостиницы и иного средства размещения является свидетельство о присвоении соответствующей категории. Графическое изображение, геометрические характеристики знака категории гостиницы и иного средства размещения должны соответствовать следующим требованиям: - знак категории гостиницы и иного средства размещения имеет прямоугольную форму с изображением пятиконечных звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории. - изображение звезд размещается в один ряд в средней части знака. - в верхней части знака наносится надпись следующего содержания:
"Государственная система классификации объектов туристской индустрии" - знак изготавливается из любого прочного материала, обеспечивающего длительное использование при соответствующих климатических условиях. - цветовая гамма знака должна обеспечивать четкое восприятие нанесенной на него информации. - высота знака - 400 мм, ширина - 500 мм. - знак размещается у главного входа в гостиницу или иное средство размещения. - для гостиниц и иных средств размещения категории "мини-отель" вместо изображения звезд располагается текст: "мини-отель".
1. Уровень комфорта. 2. Вместимость номерного фонда. 3. Функциональное назначение. 4. Месторасположение. 5. Продолжительность работы. 6. Обеспечение питанием. 7. Продолжительность пребывания.
Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда: площадь номеров (м 2 ), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
1) малые ( 50—150 номеров); 2) средние (от 150 до 300 номеров); 3) большие (от 300 до 600 номеров); 4) гиганты (более 600 номеров). Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей, по полноте сервиса
гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. гостиницы для постоянного проживания
1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м); 3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха.
1) работающие круглогодично; 2) работающие два сезона; 3) односезонные. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей : - для длительного пребывания клиентов; - для кратковременного пребывания.
1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); 2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. Классификация гостиниц по уровню цен на номера 1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные.
отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта отель-люкс — малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам — участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. гостиница (среднего класса) — предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;
гостиница-апартамент — предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок; отель-курорт — предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности; мотель — средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. отель-гарни — предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак);
частная гостиница типа «ночлег и завтрак» — тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты — коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту; апарт-отель — гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля — анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади — одной из квартир жилого дома; пансион — предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг, но здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10—20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев. Для пансионата характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов;
гостиный двор — предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. бунгало — небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодежных туристических центрах; кемпинг — лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами; ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет;
флотель — крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха — бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и т.п.). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров; флайтель — чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами; ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно; акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.
Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО
Пиктограммы гостиничного сервиса
