Отделение «Банк Татарстан» №8610 ОАО «Сбербанк России» Казань, 2011г.
2 Цели тренинга Повышать профессиональный уровень сотрудников ВСП - формировать умение транслировать клиентоориентированное поведение, Научиться оказывать клиентам сервис, оставляющий приятные впечатления от контакта с Вами и поддерживающий репутацию Банка Уметь быть на высоте в трудных ситуациях и сохранять положительный настрой
3 Правила работы на тренинге Приходить вовремя 2 Отключить сотовые телефоны 1 Быть активными 3 Один голос в эфире 4 Конфиденциальность 5
-Клиентоориентированность. -Сервис. -Умения презентации -Вербальная и невербальная составляющая сервиса -Сервис телефонных коммуникаций Эффективная коммуникация. Конфликтная ситуация. Способы коммуникации в конфликте. (Работа с возражениями) Стрессоустойчивость. Что может помочь быть успешным. 1
Упражнение «Что в имени тебе моем»
На внешнего клиента Презентабелен, располагает к себе; Проясняет потребности и возможности клиента Предполагает решения, выгодные и клиенту, и Банку Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентом На внутреннего клиента Проясняет потребности внутреннего клиента Находит оптимальные варианты сотрудничества Ориентируется на долгосрочные отношения с клиентами Оперативно реагирует на клиентские запросы.
Мы должны стремиться к тому, чтобы для клиентов общение со Сбербанком было максимально легким и приятным, что и определяет основную цель отличного сервиса.
Материальный Личностный © <
Материальный Личностный © <
Задача сотрудника банка в течение первых моментов общения с клиентом сформировать позитивное впечатление о себе и о банке, создать атмосферу открытости и доверия.
Составляющая общения Влияние на восприятие Вербальная – это произносимые слова и текст 7% Аудиальная – это то, как говорится этот текст, с какой интонацией и скоростью. 38% Визуальная - язык тела, жесты, мимика, поза, движения, внешний вид. 55%
Новый клиент Постоянный клиент, которого Вы узнали установите зрительный контакт улыбнитесь скажите: « Добрый день » ( « доброе утро », « добрый вечер » ), чем могу быть полезна? установите зрительный контакт улыбнитесь скажите: « Добрый день » ( « доброе утро », « добрый вечер » ), рады снова Вас видеть? Чем могу быть полезна? Правильное приветствие клиента должно происходить по следующей схеме:
Внешний вид Поза и осанка Взгляд Мимика Улыбка Тональность голоса Обращение
Взгляд Правильно Не правильно Спокойный, внимательный и приветливый взгляд Взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз Визуальный контакт 60% всего времени беседы Долгий пристальный взгляд Равнодушный взгляд Взгляд в упор в глаза клиента Взгляд в пол или в сторону Рассматривание одежды или какой-то части тела клиента Оценка взглядом « с головы до ног »
Улыбка Правильно Не правильно Добрая улыбка тому клиенту, который пришел в банк скучным, хмурым, усталым. Она поможет улучшить его настроение. Короткая мягкая улыбка для клиента с тяжелым, подозрительным взглядом, настроенным « особо не церемониться » со здешними сотрудниками Заискивающая или американизированная, неестественная улыбка Улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка (реакция клиента на такую улыбку всегда будет отрицательной)
Поза и жесты Правильно Не правильно Небольшой кивок в знак приветствия Прямая спина, корпус чуть вперед Руки свободные, над столом, видны собеседнику, жесты открытые Жестикуляция спокойная, помогает подчеркнуть важные моменты речи Расстояние до клиента на расстоянии вытянутой руки или чуть дальше Руки, скрещенные на груди, в карманах или сцепленные за спиной (закрытая поза) Расхлябанная поза Сгорбленная спина, взгляд в пол Слишком активная жестикуляция Отмахивающие жесты
Интонация Правильно Не правильно Спокойный, приветливый, уверенный голос Неторопливое четкое приветствие Голос подчеркивает уважительное отношение к клиенту В голосе звучит готовность продолжить общение с клиентом, а не остановиться на приветствии Безразличие или усталость в голосе Речь скороговоркой, « съедание » частей слова Слова-паразиты, уменьшительно-ласкательные суффиксы неприемлемы в деловом общении ( « ручечка » ) Фамильярное обращение ( « уважаемый », « дорогая », « милочка » ) Воспитывающая интонация Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие Агрессия или раздражение в голосе
Внешность Правильно Не правильно Аккуратная прическа Ухоженное лицо и руки Разумный минимум в макияже и украшениях Использование дезодоранта Чистая и аккуратная одежда (форма) и обувь Неопрятная, неухоженная внешность Пренебрежение элементарными правилами гигиены Посторонние запахи, включая выраженный запах парфюмерии Излишество в макияже, прическе или украшениях Грязная, мятая одежда Стоптанная обувь
ПО СОДЕРЖАНИЮ ПЕРВЫХ СЛОВ И ПО ЗВУЧАНИЮ ВАШЕГО ГОЛОСА КЛИЕНТ ОПРЕДЕЛЯЕТ ВАШ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ И ВЫБИРАЕТ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ С ВАМИ. ВАШГОЛОС — ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА УПРАВЛЯЯ ТЕМПОМ, РИТМОМ, АРТИКУЛЯЦИЕЙ, ИНТОНАЦИЕЙ И ГРОМКОСТЬЮ СВОЕГО ГОЛОСА, ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ПЕРВЫМ ВПЕЧАТЛЕНИЕМ КЛИЕНТА ЗВУЧАНИЕ ВАШЕГО ГОЛОСА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ПОЗОЙ, ЛИЦЕВОЙ ЭКСПРЕССИЕЙ, ОСАНКОЙ, НАСТРОЙТЕСЬ НА РАЗГОВОР — БУКВАЛЬНО И ФИГУРАЛЬНО ПЕРВЫЕ ФРАЗЫ ГОВОРИТЕ МЕДЛЕННО. НЕ ВЫЛИВАЙТЕ СРАЗУ НА КЛИЕНТА ВОДОПАД ИНФОРМАЦИИ — ДАЙТЕ ЕМУ ВРЕМЯ НАСТРОИТСЯНА РАЗГОВОР ОТКАЗЫ ПО ТЕЛЕФОНУ ЧАЩЕ, ЧЕМ ПРИ ЛИЧНЫХ ВСТРЕЧАХ. СПОКОЙНО ПРИНИМАЙТЕИХ: КАЖДЫЙ ЗВОНОК ПРИБЛИЖАЕТ ВАС К ЗАВЕТНОЙ ЦЕЛИ. ПРОДАЖА СОВЕРШАЕТСЯЧАСТО ПОСЛЕ 3-4 КОНТАКТОВ
КАК ТОЛЬКО ВЫ СНЯЛИ ТРУБКУ, ВЫ ОТВЕТСТВЕННЫ ЗА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА И ДОЛЖНЫ ОКАЗАТЬ ЕМУ ПОМОЩЬ, ДАЖЕ ЕСЛИ ЭТО НЕ ВХОДИТ В ВАШИ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ТЕЛЕФОННЫЙ БИЗНЕС-ЭТИКЕТ НОРМИРУЕТ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ. ПО СОБЛЮДЕНИЮ БИЗНЕС ЭТИКЕТА КЛИЕНТ СУДИТ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ КОМПАНИИ РАЗГОВАРИВАЯ С КЛИЕНТОМ, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ, ПОКАЗЫВАЮЩИЕ ВАШУ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ НЕ ЗАСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ. ВРЕМЯ — ОДИН ИЗ ГЛАВНЫХ КОМПОНЕНТОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТЫ СКЛОННЫ ЭМОЦИОНАЛЬНО ЗАПОМИНАТЬ ТО, ЧТО БЫЛО В НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА, И ПРИНИМАТЬ КАК РУКОВОДСТВО К ДЕЙСТВИЮ ТО,ЧТО БЫЛО В КОНЦЕ
Деловая игра «Крестики-нолики» 3
Зачем работать с эмоциями клиента?
Я понимаю, что этот вопрос очень важен для вас Я вижу, что вы расстроены этой ситуацией Я понимаю, что вы волнуетесь Я вижу, что вы переживаете по этому поводу Я понимаю, что вы беспокоитесь
Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно Вашего предложения. Используйте возражения и сомнения для того, чтобы еще раз подчеркнуть преимущества и достоинства предлагаемой услуги. Не противоречьте клиенту прямо и открыто. Не доказывайте ему, что он не прав, не начинайте активно доказывать ему свою точку зрения. Будьте готовы к возражениям, сомнениям и вопросам клиентов. Предвидьте их и заранее готовьте убедительные ответы
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить... Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о... Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о... Может быть, вам будет интересно узнать заключение
Что поможет нам быть эффективным?
Спасибо за вашу активность! Подведение итогов тренинга
