Назначение встречи по телефону Скрипт Возражение Отработка возражения Добрый день, Иван Иванович! Сбербанк, Мария. Иван Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иван Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00? 1. возражение: А нельзя как-то по телефону? Иван Иванович, только на встрече я смогу показать все выгоды и преимущества новых финансовых услуг, мы их обсудим и Вы сможете решить насколько эти предложения интересны и выгодны для Вас! Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00? 2. возражение: А это надолго? У меня очень мало времени! Я очень занят! О чем пойдет речь? Иван Иванович, встреча займет не более 30-40 минут. За это время мы с Вами рассмотрим и обсудим, насколько эти услуги выгодны именно для Вас. Речь пойдет о долгосрочном накоплении средств. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00?
Назначение встречи по телефону Скрипт Возражение Отработка возражения Добрый день, Иван Иванович! Сбербанк, Мария. Иван Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иван Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00? 3 возражение: А может быть, все-таки, Вы мне вышлете информацию по электронной почте? Иван Иванович, новые финансовые услуги уникальны тем, что все ее параметры определяются только в зависимости от Ваших целей и с учетом максимальной выгоды для Вас Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00? 4. возражение: Думаю, что мне это все не интересно… Иван Иванович, наш банк является Вашим финансовым управляющим и защищает Ваши финансовые интересы. В соответствии с этой позицией банка, я, как сотрудник, не могу допустить ситуации «упущенной выгоды» для нашего клиента, в частности для Вас. Из-за отсутствия информации, отвечающей Вашим интересам, Вы можете упустить личную выгоду. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00?
Назначение встречи по телефону Скрипт Возражение Отработка возражения Добрый день, Иван Иванович! Сбербанк, Мария. Иван Иванович, Вам удобно сейчас говорить? Иван Иванович, вы – клиент нашего банка и цель моего звонка, пригласить Вас на встречу в банк. Необходимо обсудить новые финансовые услуги, которые появились в нашем банке. Детский Счет и Персональный Счет. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00? 5. возражение: Я сейчас не могу определиться со временем, поэтому давайте я Вам сам перезвоню, когда мне будет удобно… Иван Иванович, разрешите я позвоню Вам сама, поскольку это наш сервис, наша забота о Вас и экономия Вашего времени … в ближайший понедельник в первой половине дня, например будет удобно? … 6. возражение: Я пока не хочу думать на эти темы (Я пока не готов решать эти вопросы)… Иван Иванович, я предлагаю информационную ( ознакомительную) встречу. Согласитесь, кто предупрежден, тот вооружен «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Вы, по крайней мере, будете знать, каким образом подобные вопросы решаются и в любой удобный момент сможете без промедления воспользоваться этим предложением. Когда Вам удобно подойти в банк? Мы можем встретиться сегодня в 14:00 или завтра в 12:00?
Что такое продажа? Общение, цель которого установить с клиентом доверительные отношения: Как установить отношения, при которых клиент доверяет вам и отдает предпочтение? Как закрепить эти отношения, развить их и упрочить? Как определить потребности и предпочтения клиента? Как внушить клиенту, что ваше предложение точно отвечает его потребностям?
Результативность в заключении сделок при продаже НСЖ зависит от позиции, которую мы занимает по отношению к нашему клиенту. Позиция – это наше текущее состояние во взаимоотношениях с клиентом. Выгодная позиция требует от нас следующих навыков: точно представлять себе цель нашего общения с клиентом и средств достижения этой цели; держать контроль над ходом беседы с клиентом и сохранять равенство позиции с ним.
точно определить цель клиента; предложить финансовые инструменты для ее достижения; держать контроль и моделировать процесс переговоров с клиентом возможно только при соблюдении всех этапов процесса переговоров, то есть этапов продажи. Эти факторы позволяют моделировать поведение менеджера и клиента так, чтобы занять наиболее выгодную позицию в отношениях менеджер - клиент.
Рассмотрим пять этапов продажи в схематичном изображении:
Первый этап продажи : (знакомство) приветствие, расслабление, вхождение в контакт, установление взаимоотношений доверия. Второй этап продажи : Вскрытие потребностей, определение целей и выгод клиента через открытые вопросы. Третий этап продажи : Преодоление возражений, получение согласия на презентацию (согласие слушать). Четвертый этап продажи : Презентация решения (выбор), презентация финансово-страховой услуги (Детский счет, Персональный) Пятый этап продажи : Закрытие сделки Сервис – работа на закрепление, развитие и упрочение взаимоотношений с клиентом.
Основой успеха любой коммерческой структуры является хорошая Клиентская База. Наша работа в продажах – это действия, направленные на ее постоянное расширение. В соответствии с этим существует три параметра, по которым можно и нужно оценивать нашу работу: Привлечение, Удержание и Восстановление. Какой из этих факторов Вы считаете наиболее важным? Невозможно определить значимость одного из вышеперечисленных факторов, ибо это звенья одной цепи : Без привлечения невозможен прирост клиентской базы (увеличение количества) Без удержания невозможна стабильность (сохранение количества). Без восстановления невозможно упрочение клиентской базы (удержание и прирост). Таким образом, нашу работу в продажах можно и должно оценивать по этим трем параметрам.
Для эффективного осуществления работы в этих трех направлениях, нам необходимо уметь правильно выстраивать взаимоотношения с клиентом. Существует два типа таких взаимоотношений: Зависимые – когда вся власть и влияние сосредоточены в руках одного (менеджера или клиента). Рассмотрим два варианта развития зависимых отношений: Вся власть и влияние сосредоточены в руках клиента. Вывод: мы не моделируем ситуацию и не влияем на результат. Все зависит от решения клиента. 2. Когда вся власть и влияние в руках менеджера. Вывод: давим на клиента, он принимает решение неосознанно, под нашим влиянием. Оба варианта недопустимы в нашей работе! Взаимозависимые – когда вся власть и влияние делятся поровну между менеджером и клиентом. При этом менеджер занимает такую позицию, с которой он может качественно моделировать разговор при продаже, то есть, управлять процессом переговоров.
Основной этап цикла продаж – ориентация в клиенте, способность понять клиента, его потребности и желания. Как же мы можем ориентироваться в клиенте? За счет каких средств? Ответ на эти вопросы заключается во владении следующими навыками: технологии конструирования вопросов; технологии активного слушания; технологии использования типологии клиентов.
11 вопросов, которые приводят к сделке 1 этап продажи (вхождение в контакт) «Добрый день, Иван Иванович, меня зовут Мария, как мы и договаривались в телефонном разговоре, сегодня речь пойдет о новых финансовых услугах, появившихся в нашем банке. Прежде чем обсудить возможные выгоды этих услуг мне бы хотелось узнать…» Три вопроса о фактах: Как долго Вы являетесь клиентом нашего банка? Почему выбрали именно наш банк (по каким критериям подходили к выбору банка)? Какими финансовыми Услугами нашего банка Вы пользуетесь? Как используете наш Банк в качестве собственного финансового управляющего?
2 этап продажи (вскрытие потребностей, определение целей и выгод клиента ) Вопрос-мнение: «Мы с Вами знаем, что: текущий счет – это повседневная цель, ближний карман? депозит – краткосрочная и среднесрочная цель (отсроченная покупка)» Вопрос о фактах: «У Вас есть долгосрочные финансовые цели и каковы они?» (Есть ли долгосрочные финансовые цели, касающиеся Вас и Ваших близких, а именно те цели, которые потребуют финансового обеспечения к определенному сроку?) «Как Вы считаете, какими средствами можно достичь этих целей и какие финансовые инструменты могут позволить это сделать?»
Наводящий вопрос: «А какими из перечисленных Вами инструментов Вы бы воспользовались или, возможно, уже пользуетесь, для достижения Ваших долгосрочных целей?» 3 этап продажи (преодоление возражений, получение согласия на презентацию, согласие слушать) На этом этапе преодолеваем возражения по долгосрочным накоплениям. «Высшее образование ребенка потребует финансовых затрат, к поступлению в институт нужно быть финансово готовым» Вопрос о презентации: Это и является темой нашей сегодняшней встречи и я предлагаю Вам ознакомиться с новой финансовой услугой: «Детский счет».
Менеджер: «Сколько стоит сейчас высшее образование в зависимости от ВУЗа и региона, или страны, в которой находится этот ВУЗ?» (от 500 000 - 1 500 000 р. за 5 лет обучения в среднем) «Сейчас есть такая сумма?» Клиент: «Да» Клиент: «Нет» Менеджер: «Как будем сохранять Менеджер: «Когда у Вас будет эти деньги к необходимому сроку?» эта сумма? Что нужно делать, чтобы она была?» Менеджер: «Детский счет» позволяет собрать необходимую сумму и достичь этой цели?» Клиент: «Да» Менеджер: «Предлагаю перейти к предварительным расчетам»
5 этап продажи (закрытие сделки, подписание договора) Менеджер: « Какой из вариантов расчетов является для Вас наиболее комфортным по сумме взносов, конечной сумме и сроку?» Менеджер: « Сейчас Вы финансово готовы открыть ДС»? Клиент: «Да» Клиент: «Нет» Внесение денег и Менеджер: «Что мешает принять оформление договора решение прямо сейчас?» Работа с возражениями и назначение второй встречи
Предусмотрительный Характеристика: - избегает спорных решений - избегает риска - старается быть методичным и последовательным - делает выбор, не спеша, намеренно оттягивает принятие решения - интересуется мнением других людей - уточняет все, до мелочей Потребности клиента: - порядок и предсказуемость ситуации - возможность беспрепятственного общения с менеджером - сохранение за собой занимаемой позиции - тщательность и точность в выборе товара - интерес к качеству и гарантиям (точное соблюдение всех условий) - хочет быть максимально информированным, иметь возможность исключить любую случайность - уверенность в менеджере
Дружественный Характеристика: держится сердечно, чаще всего – это постоянный клиент, верен отношениям - доверяет менеджеру - получает удовольствие от процесса покупки - избегает конфликтов - стремится строить дружеские отношения - получает удовольствие от общения с людьми Потребности клиента: - теплые, дружественные отношения - эмоциональность в общении - контактность, коммуникабельность - ощущение общности, единения - гармония - дружественные отношения с менеджером
Властный Характеристика: - напорист, агрессивен в положительном смысле этого слова - авторитарен - ставит своей задачей достижение результата - сфокусирован на себе - ставит все себе в заслугу - любит решать любые проблемы самостоятельно - ищет удовлетворения своих потребностей Потребности клиента: - внешнее одобрение - признание, возможность влиять на ход событий - внимание - доминирование, заметность - соблюдение всех правил общения со стороны менеджера - обязательное получение положительных результатов
Целеустремленный Характеристика: - - идет на риск, делая выбор и совершая покупку - принимает на себя ответственность за последствия - делится своими мыслями об услуге - оценивает работу менеджера - открыт и честен в общении - создает позитивную атмосферу в общении - требует безукоризненности - помогает найти верное решение Потребности клиента: - честность, доверие - открытость, откровенность - решение трудных задач - самовыражение - качество, стремление к совершенству - стремление к получению новой информации - самоуважение
