Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование»
Важно обновлять номерной фонд гостиниц, переоценивать стратегии продвижения и новые методы продаж Использовать новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними Привлекать новых специалистов, принимающих за основу практику западного менеджмента
Что такое каналы продаж Какие бывают каналы продаж Какие из них самые популярные Как с ними работать
Максимальная заполняемость отеля – это результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными гостями в каждой точке соприкосновения Стратегия продаж должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все – от его расположения до стоимости каждого канала продаж
Отдел маркетинга и продаж в гостинице контактирует с турагенствами, занимается индивидуальными бронями, разрабатывает акции, анализирует и прогнозирует потенциальный спрос Отдел продаж может состоять из: digital -специалиста, SMM и revenue -менеджера
Инфраструктура 1 2 3 Размер номерного фонда Расположение 4 5 Количество бронирований через каждый канал Стоимость продаж через все источники 6 Статистика и календарь спроса 7 Политика конкурентов и ситуация на рынке
Системы онлайн бронирования ОТА Личный сайт отеля и модуль онлайн бронирования Отдел продаж отеля Агентские продажи
Как мы получаем бронирования? Через какие каналы они приходят? Какие каналы более выгодные? С какими каналами стоит работать, а в каких случаях стоит задуматься о репутационных издержках продаж?
Прямые – собственный центр бронирования и интернет-портал, социальные сети гостиницы Внешние – остальные каналы, подразумевающие участие посредников
Самый выгодный и дешевый канал Обеспечиваются и реализуются сотрудниками отдела бронирования и продаж Задача – конвертировать звонок в бронирование, затем важно отслеживать гостя Стойка регистрации – источник дополнительных продаж
Самый дешевый электронный источник продаж Трафик лучше направлять на сайт
Маленькая комиссия с броней 1 2 3 Высокий процент доверия гостей Возврат гостей по повторному бронированию 4 Продажа допуслуг и повышение среднего чека
Эксклюзивный сайт стоит дорого 1 2 Чтобы продвигать сайт, нужно вкладываться в рекламу, сопровождение и поддержку
Постоянное общение с гостями и потенциальными клиентами в социальных сетях – мощный маркетинговый инструмент Ключ к успеху – рекомендации, а соцсети усиливают их в разы Важен не только интересный контент на страницах отеля, но и сервис высокого уровня
Преимущества размещения в соцсетях Гости больше доверяют отелю В соцсетях тоже можно продавать номера через кнопку «Забронировать» Недостатки размещения в соцсетях Можно лично общаться с гостями в мессенджерах и делать им персональные предложения Нужны деньги и время на создание фото/ видеоконтента Чтобы раскрутить аккаунт, нужны деньги на рекламу и навыки SMM 1 2 3 1 2
Преимущества ОТА 100% попадание в целевую аудиторию Посетители видят реальные отзывы и доверяют им Недостатки ОТА Можно продвигать отель за дополнительную комиссию Каналы не делятся данными гостей, и вам будет сложно выстроить систему лояльности ОТА берут высокую комиссию с броней (более 15%) 1 2 3 1 2 Высокая конкуренция 3
Плюсы метапоисковиков Больше прямых бронирований, если в карточке отеля есть ссылка на официальный сайт Минусы метапоисковиков Метапоисковик берет комиссию с броней или плату за клик 1 1
Понять, сколько гостиница тратит на привлечение того или иного клиента/гостя Определить правила продажи номеров по разным каналам Собрать максимально детализированную информацию по гостям
Возрастает потребность в дополнительных маркетинговых инструментах Появляется необходимость обработки большего объема данных, поступающих из разных источников Повышается стоимость каждого бронирования
Это сообщение пользователю, который не давал согласие на рассылку Массовая отправка равна спаму Это незаконно
Письмо отправлено через своего почтового провайдера, а не через сервис рассылок 1 2 3 Письмо отправлено с личной почты Не больше определенного количества писем в день
Небольшой объем Персональный подход Нет навязывания Указан адрес почты и настоящее имя отправителя Понятная тема письма
Это сообщение пользователю, который не давал согласие на рассылку Является спамом, если оно отправляется массово через сервис email -рассылки Единственный способ не попасть в спам – выслать его вручную с личной почты конкретному адресату
Почему вы мне пишете? Чем я особенный для вас? Кто вы? При составлении холодного письма ответьте на вопросы вашего потенциального гостя: Что вы хотите от меня ( call-to-action )?
Холодные звонки приносят бизнесу клиентов В гостиничном бизнесе преимущественное внимание уделяется входящим звонкам и рекламе Важно провести обучение сотрудников отдела продаж и подготовить для них работающие скрипты телефонных разговоров
Плюсы скриптов Быстрый старт 1 Грамотная речь 2 Уверенность 3 Цель звонка — в хорошем скрипте она сразу прописана 4 Производительность 5
Минусы скриптов Время на разработку 1 Нет персонализации при общении с клиентом 2 Возражения не персонализированы 3 Не всем подходят 4 Требуют корректировки 5
Привлечение клиентов через сайты компаний и соцсети, с помощью лидогенераторов, послужило началом эры «молчаливых продаж» В общении по мессенджеру исключена эмоциональная составляющая Клиент и сотрудник отеля друг друга не видят, что иногда положительно влияет на установление контакта
Преимущество мессенджеров (1/2) Мобильность 1 Мультимедийность 2 Неограниченная география 3 Низкая конкуренция 4 Файлы cookie 5
Преимущество мессенджеров (2/2) Чат-бот 6 Фиксация 7 Скорость обработки информации 8 Большие возможности для рассылок коммерческих предложений 9 Моментальная реакция 10
Недостатки мессенджеров Отсутствие возможности живого голосового общения и визуального контакта 1 Текст в сообщении не передает эмоции 2 Косвенное влияние на клиента 3
Тщательная подготовка Свободное владение техникой общения с клиентом Особая переговорная этика, поэтапное структурирование беседы Понимание переговорного процесса с точки зрения психологии, умение поставить себя на место клиента Сдержанное проявление эмоций, мимика, жесты, грамотно построенная речь
Установление контакта Выявление потребностей Работа с возражениями Презентация Компромиссное решение – закрытие сделки
Техника «Крюк ясности» Small Talk Назвать клиента по имени три раза Правило комплимента
Используйте технику программирования В презентации делайте упор на выгоды клиента Заканчивайте предложение вопросом «Хорошо?»
Предвосхитите возражение клиента и обоснуйте свою позицию Когда клиент говорит «нет», это не повод сдаваться Подготовьте альтернативное предложение, от которого невыгодно отказываться Не ухудшайте свою позицию
Рассмотреть коммерческое предложение Продублировать информацию по продукту на его мессенджер и т.д. После отработки возражений клиента предложите ему целевое действие:
Максимальная наполняемость отеля – результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными гостями в каждой точке соприкосновения во время выбора отеля гостем и бронирования номеров
Увеличить продажи помогает активная современная стратегия — использование разных каналов продаж
Для каждого сегмента эффективнее всего работают разные каналы
