1 Тема Внутренний аудит системы менеджмента качества
2 1.Сущность, виды, нормативная основа аудита СМК
3 Нормативная основа СМК 4 Система менеджмента качества 4.1 Общие требования Организация должна: ………………………………………………….. …………………………………………………… 4.1.е осуществлять мониторинг, измерение и анализ процессов, необходимых для СМК 5. 6 Анализ со стороны руководства 5.6.2 Входные данные для анализа Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию: а) результаты аудитов (проверок) МС ИСО 9001:200 8 требует обязательного наличия документированных процедур для 6-и видов деятельности организации: 4.2.3 Управление документацией 4.2. Управление записями 8.2.2 Внутренний аудит 8.3 Управление несоответствующей продукцией 8.5.2 Корректирующие действия 8.5.3 Предупреждающие действия
4 ГОСТ Р ИСО 19011-2003 РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО АУДИТУ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И/ИЛИ СИСТЕМ ЭКОЛОГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА Настоящий стандарт содержит руководящие указания по принципам аудита, управлению программ ами аудита, проведению аудит ов систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента, а также по компетентности аудиторов для проведения этих аудитов. Основополагающий документ проведения аудита:
5 Аудит - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Виды аудита СМК Внутренний аудит Внешний аудит Аудит II стороной Аудит III стороной Внутренние аудиты, иногда называемые "аудитами первой стороной", проводятся обычно самой организацией или от ее имени, для внутренних целей и могут служить основанием для декларации о соответствии. Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые "аудитами второй стороной" или "аудитами третьей стороной ". Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям ИСО 9001 :2000 Задачи в области качества
6 Аудит - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. К ритерии аудита - совокупность политик и, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок. Примечание. Критерии аудита используются для сопоставления с ними свидетельств аудита. С видетельство аудита - записи, изложение фактов или другая информация, которые связаны с критериями аудита и могут быть проверены Примечание. Свидетельство аудита могут быть качественными или количественными. Н аблюдения аудита - результаты оценивания собранных свидетельств аудита по отношению к критериям аудита Примечание. Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения. З аключения по результатам аудита - выходные данные аудита, предоставленные группой по аудиту после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита По ГОСТ Р ИСО 9000-200 8 (3.9) и ГОСТ Р ИСО 19011-2003
7 Заказчик аудита - организация или лицо, заказавшие аудит. Примечание – Заказчиком аудита может быть проверяемая организация или любая другая организация, которая имеет законное или договорное право запросить проведение аудита. А удитор (эксперт) - лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее компетентностью для проведения аудита Компетентность – выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки Группа по аудиту - один или несколько аудиторов, проводящих аудит, при необходимости поддерживаемые техническими экспертами. 1. Один из аудиторов в группе по аудиту, как правило, назначается руководителем группы. 2. Группа по аудиту может включать в себя также аудиторов-стажеров. Т ехнический эксперт - лицо, обладающее специальными знания ми или опыт ом необходимыми группе по аудиту 1. Специальные з нания или опыт включают знания или опыт, относящиеся к организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту, а также знание язык а или культур ы страны, где проводится аудит. 2. Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту.
8 П рограмма аудита - совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретны й период времени и направленных на достижение конкретной цели. П лан аудита – описание деятельности и мероприятий по проведению аудита О бласть аудита - содержание и границы аудита Примечание. Область аудита обычно включает в себя местонахождение, организационную структуру, виды деятельности и процессы, а также охватываемый период времени.
9 2.Цели и стадии аудита
10 ЦЕЛЬ АУДИТА ОБЕСПЕЧИТЬ СООТВЕТСТВИЕ СИСТЕМЫ Понимается ли СМК ? Ведётся ли за ней наблюдение ? Точно ли задокументирована СМК ? Адекватны ли процедуры ? ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ РУКОВОДСТВУ Обеспечить обратной связью Работает ли система ? Эффективна ли она ? Необходимы ли изменения ? ДАТЬ УВЕРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Есть ли СМК ? Проверяется ли она постоянно ? Проводится ли анализ ? Меняется ли СМК постоянно ? Соответствует ли СМК стандарту ? ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ОПЕРАТИВНЫХ ПРОБЛЕМ Необходимы ли изменения ? Адекватны ли процедуры ? Точны ли процедуры ? Работают ли процедуры ? ОБЕСПЕЧИТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ Аудит Несоответствие Разработка корр. действия Внедрение корр. действия Проверка внедрения Контроль за корр. действием Записи о качестве
11 Процедура проведения внутреннего аудита аудита
12 Схемы планирования аудиторских проверок Объект аудиторской проверки Подразделение или должностное лицо 1 2 3 4 5 … n 1 ● 2 3 ● … n Вариант 1 (Горизоталь- ная проверка) Вариант 2 (Вертикальная проверка) Вариант 2 используется для проверки соответствия деятельности отдельного подразделения завода требованиям СМК и оценивания ее эффективности и результативности. Вариант 1 используется для проверки соответствия отдельного вида деятельности или процесса требованиям СМК и оценивания ее результативности и эффективности
13 Программа аудитов номер аудита объект аудита цель аудита область аудита (организационная единица, место проведения, месяц номер недели) критерии аудита Ф.И.О. ведущего аудитора Ф.И.О. аудиторской группы отметка о проведении аудита (дата) Программа аудита П рограмма аудита - совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретны й период времени и направленных на достижение конкретной цели.
14 Пример программы аудитов
15 С Т А Д И И А Д И Т У А ПРОВЕДЕНИЕ АНАЛИЗА ДОКУМЕНТАЦИИ ПОДГОТОВКА К ПРОВЕДЕНИЮ АУДИТА НА МЕСТАХ ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА НА МЕСТАХ ФОРМИРОВАНИЕ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ПО АУДИТУ ПОДГОТОВКА, УТВЕРЖДЕНИЕ И РАССЫЛКА ОТЧЕТА ПО АУДИТУ
16 3. Подготовка аудита и необходимые для этого документы
17 На этапе подготовки к проведению аудита на месте осуществляется : Составление и утверждение плана аудита Подготовка опросного листа Уведомление об аудите Подготовка чек-листов Обеспечение аудиторов рабочими документами Подготовка аудита Любой конкретный аудит на месте проводится ограниченное время и с ограниченными ресурсами. Аудиторы отвлекают сотрудников на дополнительные совещания, опросы и др. Поэтому результативность и надежность аудита на месте зависит от тщательности его подготовки. Время на подготовку к проведению аудита на месте может составить от 25 до 40 % от всего времени, отведенного на аудит
18
19
20 Уведомление об аудиторской проверке Форма служебной записки о проведении аудиторской проверки Руководителю _______________________ (наименование подразделения) Служебная записка В соответствии с программой аудита на 20__ г., утвержденной ________________ _____________________________________________________________________________ (кем и когда) в период ____________________ в Вашем подразделении должна быть проведена аудиторская проверка. Прошу обеспечить необходимые условия для работы аудиторов в указанное время. Одновременно направляю Вам опросный лист, который после заполнения представить в отдел качества не позднее _____________________________________________ (указать дату) При возникновении вопросов по проведению аудиторской проверки и заполнению опросного листа прошу связаться по телефону: ____________________________________ Ведущий аудитор ____________________________ (подпись) (Ф.И.О.) «____» _______________ 20__
21 4. Проведение аудита на местах, выявление несоответствий
22 Обследование объекта аудита Вступительное совещание Выбор источников информации Сбор свидетельств аудита Формулирование выводов аудита Подготовка заключения по результатам аудита Заключительное совещание !!!Объективные доказательства!!! Основные этапы проведения аудита на местах
23 Вступительное (вводное) совещание Вводное совещание проводят с целью ознакомления персонала аудитируемого подразделения с планом и методами аудиторской проверки и формирования к ней позитивного отношения. Ведет совещание главный аудитор. В ходе совещания он должен: представить персоналу проверяемого подразделения членов аудиторской группы; изложить цель и задачи аудиторской проверки; напомнить участникам совещания о значении аудиторской проверки для обеспечения качества; сообщить о способах отчетности при аудиторской проверке; ознакомить участников с графиком аудиторской проверки; удостовериться в том, что каждому аудитору назначен (если это необходимо) представитель аудитируемого подразделения; разъяснить персоналу аудитируемого подразделения, где и каким образом практически будет проводиться проверка; сообщить персоналу аудитируемого подразделения, что результаты проверки будут доведены до сведения соответствующих должностных лиц; отметить, что в процессе проверки представители аудитируемого подразделения могут задавать аудиторам любые вопросы по существу дела.
24 Выбор источников информации Выбор источников информации осуществляется аудитором в зависимости от объема и сложности проверки. Источниками исходной информации для аудитора в ходе аудита на местах выступают: документы, регламентирующие деятельность подразделения и процесса (положения о подразделениях, должностные инструкции, процедуры, рабочие инструкции, методики, приказы, распоряжения, разрешения и др.); зарегистрированные данные (планы, акты, журналы, протоколы совещаний, программы обучения); компьютерные базы данных; производственная среда, средства труда и др.; сотрудники проверяемых подразделений. Источником информации для аудитора могут быть данные, полученные за пределами проверяемого подразделения, например, от служб качества, охраны труда и других подразделений организации.
25 Обнаружение несоответствий несоответствие - невыполнение установленных требований Любая проблема качества может рассматриваться как несоответствие, но не любое несоответствие представляет собой проблему качества!!!
26 незначительное По степени значимости (величине риска негативных последствий при неустранении несоответствия) значительное несоответствие в системе менеджмента качества, которое с большей вероятностью может повлечь за собой невыполнение требований к продукции и (или) охране окружающей среды Необоснованное отсутствие деятельности, предусмотренной требованиями ИСО 9001:2008; Невыполнение любого требования стандартов, принятых к исполнению; Неоднократное (более двух раз) несоблюдение положений документа СМК; Нерезультативность процесса и др. отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества, которые могут привести к невыполнению требований к продукции, а также к снижению результативности функционирования процесса или системы менеджмента качества в целом. отсутствие свидетельств ознакомления сотрудников подразделения с документами СМК; отдельные нечеткие записи при регистрации данных о качестве; отсутствие актуализированных копий документированных процедур; регистрация данных о качестве с нарушением установленных форм.
27 Собственное восприятие фактов и наблюдения надо проанализировать до написания отчета об аудите. В спорных вопросах представьте свои наблюдения другим членам команды аудиторов, чтобы посмотреть, придут ли они к тем же самым выводам Цветочная композиция? Цветы с длинными стеблями? Несчастная дама?
28 Документирование несоответствий Обнаруженное (выявленное) аудитором и подтвержденное представителем аудитируемого подразделения несоответствие или замечание должно быть задокументировано в форме протокола (акта), в котором должны быть отмечены: время и место обнаружения (выявления) ; формулировка несоответствия; значимость несоответствия; ссылка на нарушение требования определенного документа; необходимость коррекции или корректирующего действия. Протокол о несоответствии не должен содержать ни мнений аудитора, ни его рекомендаций по устранению несоответствия или каких-либо категорических замечаний. Заполняет протокол о несоответствии аудитор, выявивший это несоответствие. Ответственность за правильность заполнения протокола о несоответствии несет главный аудитор.
29 Протоколирование несоответствий
30 Пример протокола о несоответствиях
31 Предупреждающее действие По результатам выявленных несоответствий разрабатываются Корректирующее действие действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Коррекция - действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия
32 Коррекция При коррекции устраняется само несоответствие, а не его причина. Ввиду этого коррекция в большинстве случаев является более простой и быстрой мерой, чем корректирующее (предупреждающее) действие. Чаще всего коррекция сводится к различного рода разовым исправлениям, не требующим выявления причины несоответствия. Примерами коррекции могут быть: внесение поправок в оформление документации; замена прибора с истекшим сроком поверки; изоляция несоответствующей продукции; идентификация зарегистрированных данных; ознакомление с документированной процедурой незнакомого с ней сотрудника; заполнение пропущенных граф в регистрационном журнале; актуализация положения о подразделении; исправление разовых ошибок; актуализация рабочих инструкций по охране окружающей среды и др. В подавляющем числе случаев обнаруженные несоответствия (преимущественно незначительные) устраняются посредством коррекции.
33 Корректирующее действие Корректирующее действие предпринимается для предотвращения его повторного возникновения. Иногда необходимость корректирующего действия наступает после неудачной коррекции. В отличие от коррекции, корректирующее действие направлено не на одномоментное устранение несоответствия, а на устранение причины этого несоответствия. Возможны два варианта последовательности действий, направленных на устранение несоответствия. Определяющим критерием корректирующего действия является его способность предотвратить или свести к минимуму возможность повторного возникновения несоответствия при допустимых затратах. Ответственность за разработку и реализацию корректирующего действия несет руководитель процесса (аудитируемого подразделения). 1 вариант • Коррекция • Анализ причины несоответствия • Корректирующее действие 2 вариант • Анализ причины несоответствия • Коррекция • Корректирующее действие
34 План корректирующего/предупреждающего действия Внимание! Если реализация корректирующего/предупреждающего действия невозможна в установленный срок, руководитель проверяемого процесса (подразделения) должен в письменной форме известить об этом ведущего аудитора. Данное извещение следует рассматривать как часть официальной аудиторской документации. После плановой реализации корректирующего действия ведущим аудитором или уполномоченным им аудитором проводится контроль выполнения корректирующего действия. Отметки о результатах реализации корректирующего действия делаются в графе плана корректирующих/предупреждающих действий. Внимание! Аудитору недостаточно видеть, что корректирующее действие было предпринято и даже то, что оно было полностью выполнено, а важно убедиться в том, что оно исключает возможность повторного появления несоответствия. Поэтому инспекционный контроль целесообразно осуществлять на определенном временном интервале и если корректирующее действие не дало необходимого результата, работа над устранением причины несоответствия должна быть продолжена.
35 Предупреждающие действия действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. В отличие от корректирующего действия, предпринимаемого для предотвращения повторного возникновения несоответствия (нежелательной ситуации), предупреждающее действие предпринимается для того, чтобы несоответствие (нежелательная ситуация) не стало реальностью. Внимание! Несоответствие, которое предотвращено, не имеет последствия. Для устранения установленной причины потенциального несоответствия разрабатывается несколько вариантов предупреждающего действия. Ответственность за разработку предупреждающего действия несет руководитель процесса (аудитируемого подразделения). К разработке привлекается аудитор. Выбор наилучшего варианта осуществляется на основе установленных критериев. При этом определяющим критерием предупреждающего действия является его способность предотвратить возможность превращения потенциального несоответствия в реальное при допустимых затратах. Для реализации предупреждающего действия разрабатывается соответствующий план, который согласовывается с ведущим аудитором и утверждается руководителем процесса (подразделения).
36 Заключительное совещание Заключительное совещание проводится с целью доведения до сведения персонала проверяемого процесса (подразделения) результатов работы аудиторской группы. Ведет заключительное совещание ведущий аудитор. Ведущему аудитору следует: — поблагодарить персонал подразделения (группы подразделений) за оказанную помощь и сотрудничество, отметить лиц, оказавших конкретную помощь; — подчеркнуть выборочный характер проверки; — ознакомить присутствующих с результатами проверки; — передать оригиналы протоколов о несоответствиях руководителю процесса (подразделения); — высказать рекомендации по улучшению процесса или деятельности подразделения; — предоставить время на вопросы по представленным данным; — согласовать сроки составления и реализации плана выполнения корректирующих (предупреждающих) действий; — закрыть совещание, поблагодарив участников за сотрудничество. Любые разногласия в отношении выводов аудита должны быть разрешены до заключительного совещания. Внимание! По решению ведущего аудитора заключительное совещание может быть заменено доведением результатов аудита до руководителя проверяемого процесса (подразделения).
37 Сводная ведомость несоответствий
38 5.Особенности проведения аудита процесса
39 Маршруты аудита процесса : 1. Прослеживание вперед, двигаясь от первой операции процесса к его результату или к какой-то заданной точке процесса. 2. Прослеживание назад, двигаясь от результатов к началу процесса. 3. Частичное прослеживание, двигаясь с произвольно заданной точки вперед или назад. При аудите каждого процесса обязательной проверке подлежат выполнение в нем требований к управлению: Документацией; Записями; Несоответствиями; Корректирующими действиями; Предупреждающими действиями.
40 «Черепаховидная» диаграмма аудита процесса предложена Международной группой по автомобилестроению Анализ и оценка процесса при его аудите начинается с выходов и входов (с «головы» и «хвоста» «черепахи»), а уже затем переходят к другим составляющим, указанным на диаграмме («лапах черепахи»). ПРОЦЕСС Входы Выходы Материалы и оборудование Компетентность персонала Процедуры и методы Результативность
41 Таблица оценки процесса Объекты обследования Вопросы Выходы процесса Установлены ли документально требования к выходам процесса? Кто является потребителями (внутренними, внешними) процесса? Каким образом обеспечивается взаимодействие с потребителями процесса? Эффективен ли действующий порядок рассмотрения жалоб потребителей процесса? Имеются ли документированные подтверждения удовлетворенности потребителей? Проводится ли систематический анализ удовлетворенности потребителей? Входы процесса Установлены ли документально требования к входам процесса? Кто является поставщиками (внутренними, внешними) процесса? Каким образом обеспечивается взаимодействие с поставщиками процесса? Насколько часты случаи несвоевременности и (или) неудовлетворительного качества входов процесса? Имеются ли документальные подтверждения случаев несвоевременности и (или) неудовлетворительного качества входов процесса? Материалы и оборудование Какие материалы используются в процессе? Какое оборудование (оргтехника) используется в процессе? Являются ли материалы и оборудование, используемые в процессе, надлежащего качества? Каким образом осуществляются обслуживание и ремонт используемого в процессе оборудования? Какие измерительные средства используются в процессе? Имеются ли подтверждения верификации измерительных средств, используемых в процессе? Компетентность В каких документах установлены требования к знаниям и умениям участников п роцесса? Все ли участники процесса ознакомлены с этими документами? Каким образом оценивается компетентность участников процесса? Как организовано обучение участников процесса? Проводится ли оно с привлечением внешних организаций? Если да, то каких? Проводится ли оценка качества обучения участников процесса? Существует ли проблема приема новых сотрудников? Если да, то как она решается?
42 Объекты обследования Вопросы Процедуры и методы Обеспечивают ли существующие документированные процедуры и инструкции надлежащее ведение процесса? Имеется ли перечень документов системы менеджмента, используемых в процессе? Какие документированные методики используются в процессе? Разрабатываются ли планы улучшения процесса? Если да, то имеются ли подтверждения выполнения этих планов? Каким образом контролируются и измеряются параметры процесса? Адекватны и точны ли проводимые в процессе измерения? Применяются ли в процессе статистические методы? Если да, то какие? Имеется ли перечень обязательных записей в процессе? Результативность Каким образом определяется результативность процесса? Какие критерии (показатели) используются для оценки удовлетворенности потребителей процесса? Как обеспечивается информированность участников процесса о его фактической результативности? Каким образом можно повысить результативность процесса? Насколько полно удовлетворяют потребителей процесса его результаты?
43 Внутренние аудиторы системы менеджмента качества
44 Заказчик аудита - организация или лицо, заказавшие аудит. Примечание – Заказчиком аудита может быть проверяемая организация или любая другая организация, которая имеет законное или договорное право запросить проведение аудита. А удитор (эксперт) - лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее компетентностью для проведения аудита Компетентность – выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки Группа по аудиту - один или несколько аудиторов, проводящих аудит, при необходимости поддерживаемые техническими экспертами. 1. Один из аудиторов в группе по аудиту, как правило, назначается руководителем группы. 2. Группа по аудиту может включать в себя также аудиторов-стажеров. Т ехнический эксперт - лицо, обладающее специальными знания ми или опыт ом необходимыми группе по аудиту 1. Специальные з нания или опыт включают знания или опыт, относящиеся к организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту, а также знание язык а или культур ы страны, где проводится аудит. 2. Технический эксперт не имеет полномочий аудитора в группе по аудиту.
45 Критерии компетентности внутреннего аудитора ЗНАНИЯ И НАВЫКИ Общие и специальные ОБРАЗОВАНИЕ Не ниже среднего специального ПОДДЕРЖАНИЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ Регулярное участие в аудитах и повышение квалификации ОПЫТ РАБОТЫ Не менее 2-х лет работы в организации ОПЫТ РАБОТЫ АУДИТОРОМ Не менее 1 года ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА КРИТЕРИИ КОМПЕТЕНТНОСТИ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА ОБУЧЕНИЕ АУДИТУ Не менее 14 часов Компетентность – выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки Организации должны определять требования к образованию, опыту работы, обучению на аудитора и опыту проведения аудита, которые требуются для прохождения оценки аудиторов
46 Знания и умения аудиторов Внутреннему аудитору необходимо иметь и применять знания, относящиеся к принципам, процедурам и методам аудита; к системам менеджмента качества, и ссылочным (справочным) документам; к применяемым законам, правилам и другим требованиям, относящимся к сфере деятельности организации; к структуре организации, ее культурным традициям. В дополнение к вышеперечисленному внутреннему аудитору следует иметь специальные знания и навыки, относящиеся к применению методов и способов оценивания СМК для формирования соответствующих наблюдений и заключений по результатам аудита; к терминологии, применяемой в системах менеджмента; к реализации принципов менеджмента; к процессам системы менеджмента; к методам анализа (например, статистическим) факторов, влияющих на результативность и эффективность системы менеджмента; к техническим характеристикам производственных процессов, продукции (услуги); к работе в «команде».
47 Аудитор обязан: Выполнять установленные процедуры внутреннего аудита Применять методы и инструменты аудита Собирать информацию, необходимую для объективного оценивания состояния, результатов деятельности и выполнения процессов Вести записи в ходе аудита Оценивать возможные последствия в случае неустранения выявленного несоответствия Проводить проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий Проводить анализ причин выявленных несоответствий Разъяснять требования документов системы менеджмента проверяемому персоналу Соблюдать этические нормы поведения Аудитор несет ответственность за: Объективность собранных свидетельств Сообщение результатов наблюдений ведущему аудитору Поддержание в порядке и сохранности информации, относящейся к аудиту Информирование ведущего аудитора о выявленных в ходе проверки несоответствиях Аудитор имеет право: Знакомиться с документацией, необходимой для проведения аудита Общаться с персоналом проверяемого подразделения для получения необходимой информации Запрашивать дополнительную информацию для достижения цели аудита Прекращать аудит в случае оказания на него давления или противодействия со стороны персонала, поставив об этом в известность ведущего аудитора Обязанности, ответственность и права аудиторов
48 Ведущий аудитор обязан (в дополнение к обязанностям аудитора): разработать план аудита; организовать работу аудиторской группы, включая стажеров; представлять аудиторскую группу владельцу (руководителю) процесса или руководителю проверяемого подразделения; разъяснять цели и методы аудита сотрудникам проверяемого подразделения; информировать владельца (руководителя) процесса или проверяемого подразделения о выявленных в ходе аудита несоответствиях; готовить заключение по результатам аудита; информировать владельца (руководителя) процесса или проверяемого подразделения о результатах аудита; готовить отчет об аудите; контролировать выполнение корректирующих и предупреждающих действий; информировать руководителя службы внутреннего аудита о конфликтах, возникших в ходе аудита. Обязанности, ответственность и права ведущего аудитора
49 Ведущий аудитор несет ответственность за: подготовку и выполнение плана аудита; взаимодействие с владельцем (руководителем) процесса или проверяемого подразделения; соблюдение сроков (графика) аудита; обеспечение точности, достоверности и доказательности заключения по результатам аудита; обеспечение своевременности представления отчета об аудите заинтересованным лицам. Ведущий аудитор имеет право: распределять работы между членами аудиторской группы; запрашивать документы, необходимые для проведения аудита; принимать окончательные решения в ходе аудита при возникновении спорных ситуаций; принимать решение по устранению конфликтной ситуации, возникающей в ходе аудита; получать от владельца (руководителя) процесса или руководителя проверяемого подразделения информацию, подтверждающую выполнение корректирующих и предупреждающих действий. Обязанности, ответственность и права ведущего аудитора
50 Широта взглядов Коммуникабельность Умение слушать собеседника Открытость Пунктуальность Гибкость Настойчивость Способность к анализу Решительность Самостоятельность Наблюдательность Тактичность (дипломатичность) Принципиальность Личные качества аудитора Если традиционно к основным личным качествам аудитора относили логическое мышление и аналитический склад ума, то требования ГОСТ Р ИСО 19011 сфокусированы на навыки общения (открытость, дипломатичность, наблюдательность, гибкость) и на последовательность в принятии решений (способность к анализу, решительность, самостоятельность).
51 Неуверенность Нерешительность Несамостоятельность Поспешность в выводах Склонность к спорам Замкнутость Неспособность к общению Неумение четко формулировать вопросы Нежелательные качества аудитора Поскольку все люди наряду с положительными личными качествами имеют и отрицательные, аудитор должен непрерывно работать над развитием своих положительных качеств.
52 Оценка внутренних аудиторов Оценку аудиторов (ведущих аудиторов) следует планировать, осуществлять и документировать, чтобы обеспечивать получение свидетельств подготовленности и/или возможности повышения уровня подготовки (обучения) аудиторов системы менеджмента. Оценка проводится: на стадии присвоения специалисту организации статуса аудитора (первичная аттестация); при выполнении заданий, связанных с реализацией планов и программы аудитов; - при аттестации, т.е. последующем регулярном, проводимом в запланированные периоды подтверждения статуса аудитора (периодическая аттестация) – как правило 1 раз в два-три года. Взаимодействие этапов оценки
53 Критерии оценки аудиторов
54 АУДИТОРСКАЯ РАБОТА (количество проведенных проверок) Проявленные ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА ВЫПОЛНЕНИЕ плановых заданий в рамках аудиторских проверок Соблюдение «должностных» инструкций аудитора СПОСОБНОСТЬ К РУКОВОДСТВУ (ДЛЯ ВЕДУЩЕГО АУДИТОРА) Оценочные критерии при аттестации (на стадии подтверждения) Аттестация аудиторов Аттестацию проводит специально сформированная для этой цели аттестационная комиссия. Для проведения аттестации готовится справка о работе аудитора за отчетный период, составленная руководителем службы внутреннего аудита, а также отзывы ведущих аудиторов, в группах которых принимал участие аудитор. Для проведения аттестации ведущего аудитора используются отзывы руководителей подразделений, в проверках которых принимал участие ведущий аудитор. В состав комиссии рекомендуется включать представителей службы качества, службы персонала и других подразделений по решению руководства организации
55 Создание группы аудиторов Количество аудиторов в группе варьируется в зависимости от сложности объекта аудита (как правило, от одного до трех человек). Один из аудиторов в группе (даже в случае, если группа состоит из одного аудитора) выполняет обязанности руководителя, т.е. ведущего аудитора. В группу могут включаться стажеры, т. е. обученные сотрудники организации, проходящие аудиторскую практику. Назначение аудиторов проводится при разработке программы аудитов с учетом: — цели, области и продолжительности аудита; — ответственности за проведение аудита — ведущего аудитора; — компетентности аудиторов; — занятости нештатного аудитора основной деятельностью; — процедур и требований, выступающих критериями аудита; — необходимости обеспечения независимости аудиторов от проверяемой деятельности и исключения конфликта интересов.
56 Участники аудита и их взаимодействие Руководитель службы внутреннего аудита Владелец процесса (руководитель проверяемого подразделения) Персонал проверяемого подразделения Аудиторская группа
57 Методы работы аудитора
58 Осмотр Методы работы аудитора Опрос Анализ документов Методы сбора информации
59 1. Осмотр Выполнение основных функций (положение о подразделении, должностные инструкции, процедуры СМК и др.) Документация (наличие, доступность, состояние) Поведение сотрудников (рабочая атмосфера, применение средств безопасности) Объекты производственной среды (наличие средств контроля и безопасности) Наличие и состояние средств труда (оборудование, инструмент) Осмотр – обследование, сделанное в ходе аудита и основанное на зрительном восприятии аудитора. В ходе осмотра аудитор главным образом материальные подтверждения несоответствия. Он должен выбирать то, что надо видеть, а не только то, что ему показывают
60 2. Опрос Таблица №2 Типы вопросов Рекомендации аудитору по организации и технике беседы Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредственно осуществляет проверяемую деятельность. Рекомендуется, чтобы это были сотрудники разных должностных уровней управления. В процессе планирования аудиторской проверки следует предусмотреть беседы с владельцем или руководителем процесса и при необходимости – с поставщиком или потребителем процесса. Каждая беседа должна проводиться только с одним сотрудником. Причины и темы беседы должны быть сообщены сотруднику до начала беседы. Беседа должна проводиться в манере, отвечающей ситуации (обстановке) и личности собеседника. Рекомендуется, чтобы во время беседы аудитор и собеседник были изолированы от внешних помех. Беседа должна проводиться только в обычное рабоч ее врем я, на обычном рабочем месте сотрудника. Беседа может быть начата с просьбы к собеседнику описать его повседневную работу (порядок ее выполнения, обеспеченность ресурсами, установленные требования, критерии и методы оценки качества работы). Если беседа ведется сразу с двумя или более аудиторами, то вопросы должен ставить преимущественно один из них, а другой – делать записи в ходе беседы. О прос : метод получения информации об объекте аудита в виде ответов на вопросы, которые ставит перед собеседником аудитор. Опрос может проводиться в форме анкетирования (посредством опросного листа ) или в форме непосредственной беседы (интервью)
61 Опрос Таблица №2 Типы вопросов Рекомендации аудитору по организации и технике беседы В ходе беседы аудитор должен опираться только на те свидетельства собеседника, которые подтверждаются соответствующими фактами. В противном случае они носят субъективный характер и поэтому крайне затруднительны для использования в аудиторских доказательствах. В ходе беседы следует использовать вопросы, начинающиеся со слов «Что?», «Кто?», «Когда?», «Почему?» и «Не могли бы Вы мне это показать, пожалуйста?». Вопрос «Что?» подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета обсуждения. Вопрос «Кто?» подразумевает ответ, раскрывающий какое должностное лицо выполняет обсуждаемую работу. Вопрос «Где?» подразумевает ответ о месте выполнения работы. Вопрос «Почему?» подразумевает ответ, раскрывающий причину события. Вопрос «Не могли бы Вы мне это показать?» дает возможность аудитору получить наглядное подтверждение той информации, которая содержится в ответах собеседника. Вопросы аудитора не должны носить предвзятый характер. Аудитор не должен сам отвечать на поставленные им вопросы. В ходе беседы не рекомендуется применять терминологию непонятную собеседнику. Если возникает необходимость использования специального термина, то его смысл должен быть разъяснен собеседнику Выявленные в ходе беседы несоответствия (фактические или потенциальные) должны фиксироваться в журнале аудитора с непременной ссылкой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа. Аудитор должен подытожить полученную в ходе беседы информацию, сформулировать главные (позитивные и негативные) впечатления и спорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделанные аудитором замечания. Информация, полученная в ходе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.
62 Типы вопросов при опросе Таблица №2 Типы вопросов Тип вопроса Определение и примеры Закрытый Вопрос, ответ на который предполагает только «да» или «нет» («В вашей работе Вы используете этот документ (метод)?») Открытый Вопрос, ответ на который предполагает не только «да» или «нет» («Какие кроме этого, методы (контрольные средства) Вы используете в своей работе? ») Наводящий (закрытый) Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ («Не думаете ли Вы, что это так? Вы, очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли? ») Альтернативный Вопрос, ответом на который может быть один из противоположных вариантов («Причина данного несоответствия в том или этом?») Утверждающий Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?») Персонифицирующий Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личностей («Кто виноват, на Ваш взгляд, в этом несоответствии?») Разъясняющий Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы пояснить, что Вы имеете ввиду?») Затрудняющий общение Вопрос, создающий барьер в общении («Разве Вас не предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я Вам не говорил, что именно это и будет обнаружено?») + + - - - - -!!!
63 Пример вопросов Таблица №2 Типы вопросов Где отражены требования к персоналу (привести перечень документации)? Сколько претензий предъявили поставщики процесса верификации закупленной продукции за год? Сколько претензий предъявили потребители процесса верификации закупленной продукции за год? Где документально отражены претензии поставщиков и потребителей процесса верификации закупленной продукции? Какие корректирующие действия были предприняты по претензиям поставщиков и потребителей? Где отражены документально корректирующие действия, предпринятые по претензиям поставщиков и потребителей?
64 3. Анализ документации Таблица №2 Типы вопросов Анализ – метод изучения объекта аудита, представляющий собой разбор, последовательное и детальное рассмотрение какого-либо вопроса. Объекты анализа документы системы менеджмента, распространяющиеся на деятельность проверяемого подразделения или процесса записи, необходимые для подтверждения осуществления процесса или деятельности и достигнутых результатов Анализ документации носит выборочный характер, поскольку ограниченность времени и ресурсов проверки не позволяет проанализировать каждый лист документа или каждый компьютерный файл с записью. Проверка документов и записей предусматривает как анализ их содержания, так и порядок управления документацией и записями.
65 Таблица №2 Типы вопросов В тех случаях, когда получаемые аудитором данные имеют большой массив и количественн ое выражение (например, данные результатов технического контроля, данные о количестве обнаруженных несоответствий, данные о причинах н есоответствий и др.) их целесообразно представлять и анализировать с помощью статистических методов
66 Слова (40%) Поведение аудитора Жесты (10%) Выражение лица, взгляд, мимика (10%) Поза (5%) Интонация (35%) Неотъемлемой частью работы аудитора является его общение с сотрудниками проверяемого подразделения Общение – способ поддержания отношений между людьми, основанный на передаче и обработке информации. Общение осуществляется через:
67 Этика поведения аудитора Этика поведения аудитора строится на необходимости строгого соблюдения определенных правил и норм поведения. Этичное поведение аудитора — основа его профессионализма. Для обеспечения надлежащего поведения аудитора рекомендуется, чтобы он после прохождения обучения подписывал соответствующий «моральный кодекс поведения». Таким образом он формально подтверждает свою готовность соблюдать этические правила и нормы подобно тому, как это делают врачи, давая знаменитую клятву Гиппократа. Аудитор должен завоевать авторитет у сотрудников проверяемых подразделений организации. Основными факторами завоевания должного авторитета являются: — сдержанность и уравновешенность суждений; — непредвзятая оценка полученных свидетельств; — уважительное отношение к персоналу проверяемого объекта; — приветливость и доброжелательность. Аудитор должен иметь соответствующий его статусу внешний вид.
68 Кодекс поведения внутреннего аудитора КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА (одобрен на совещании внутренних аудиторов_________20__ г.) Принимая на себя обязательства внутреннего аудитора, подтверждаю готовность соблюдать следующие этические правила и нормы поведения: ♦ Действовать заслуживающим доверие и непредубежденным образом по отношению к персоналу проверяемого объекта. ♦ Ставить в известность руководителя службы внутреннего аудита о характере своих отношений с персоналом проверяемого объекта перед тем, как проводить проверку. ♦ Не действовать в ущерб репутации персонала проверяемого объекта. ♦ Не раскрывать выявленную в ходе проверки информацию, которая может нанести моральный ущерб персоналу проверяемого объекта. ♦ Проявлять уважение к персоналу проверяемого объекта, создавать атмосферу сотрудничества и доброжелательности. ♦ Избегать резкого тона замечаний и оценок. Замечания высказывать только по отношению к объекту проверки, но ни в коем случае не в адрес сотрудников проверяемого объекта. ♦ Постоянно сохранять позитивную психологическую установку на проведение проверки. ♦ В конфликтных ситуациях сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваться эмоциям и избегать нетактичного поведения со своей стороны. ♦ Способствовать поддержанию авторитета аудиторской службы. ______________Фамилия И.О. __________ Дата _______________Подпись
69 Психология поведения аудитора Аудитор не должен проявлять неуверенность в общении с руководителем и сотрудниками аудитируемого подразделения Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудиторской проверки будет способствовать улучшению деятельности Предметом аудиторской проверки является деятельность в системе менеджмента качества, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор должен уметь слушать и слышать. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных «всплесков». Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого подразделения только на негативных положениях, обнаруженных в ходе проверки.
70 Психология поведения аудитора При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться к мнению профессионалов. Обращаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Аудитор не должен делать поспешных выводов. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решений стоящих перед аудитором задач. При явно деструктивном поведении сотрудников аудитируемого подразделения или личной враждебности по отношению к аудитору аудитор должен об этом проинформировать ведущего аудитора или руководителя службы качества. Аудитор должен избегать неконкретных рекомендаций по результатам проверки.
