Конфликт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. .
Конфликтогены — это вербальные и невербальные элементы коммуникации, создающие напряженную атмосферу в общении и задевающие собеседника.
знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения; знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет; знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для своего оппонента.
значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что надо устранить. Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Правило 4. Задавайте вопрос "Почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. И все-таки нужно помнить, что конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений.
- избегание; - конкуренция; - приспособление; - компромисс; - сотрудничество.
- Стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным.
- Стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления.
- Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями.
- Обе стороны идут на уступки для того, чтобы преодолеть спорную ситуацию, интересы удовлетворяются не полностью, а частично.
- Поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений.
Название стратегии Достоинства Недостатки Избегание – откладывание решения конфликта Выигрываешь время Проблема не решена, негативные эмоции не исчезли, а загнаны внутрь Конкуренция – отстаивание своих интересов до конца, иногда в ущерб другому Все твои интересы соблюдены Репутация скандалиста и неприятного человека Приспособление – игнорирование своих интересов в пользу другого Не испорчены отношения с человеком, так как его интересы соблюдены Твои интересы остались без внимания Компромисс – взаимовыгодные уступки, но интересы учтены не все Часть интересов обеих сторон соблюдена Получил лишь часть того, на что рассчитывал, и надо строго соблюдать условия договора Сотрудничество – взаимовыгодный вариант решения конфликта Учтены интересы обеих сторон Требуется много сил и времени
Избегайте негативных оценок личности собеседника. Не будьте категоричны и агрессивны. Не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок. Умейте встать на точку зрения партнера. Смотрите на собеседника доброжелательно. Начните разговор с легкой темы, устанавливая доброжелательный контакт. Исходите из того, что ваш собеседник – не соперник, а партнер.
Слушая собеседника, стремитесь понять его внутренний мир. Уразумейте цель говорящего. Не перебивайте собеседника фразой: «Я и так знаю!» Слушая, вникайте, сопереживайте, ищите в собеседнике хоть что-то для вас интересное и ценное! Овладевая искусством спора, параллельно овладевайте искусством жеста, мимики, интонации, Колкости, реплики, резкости – опасное оружие. Используйте их только в исключительных случаях. Помните: бестактный человек является главным источником конфликта!
Не смотря на то, что спор является неотъемлемой частью нашей жизни, мы должны уделять ему внимание, уметь минимизировать возможный ущерб, причиненной этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.
