Лекция 7. Стратегии поведения в конфликте Стратегия уклонения. Психологическая защита личности. Стратегия приспособления. Стратегия соперничества. Стратегия сотрудничества. Стратегия компромисса.
Рекомендуемая литература Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. 3-е изд. СПб.: Питер. - 2016. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. - СПб.: Питер. – 2014. Психология деловых конфликтов. Хрестоматия. - Самара: Бахрах-М. - 2007. Прикладная конфликтология: Хрестоматия / Сост. К.В. Сельсоное. - М.: Харвест, 2003.
Что нам мешает слышать друг друга: Приказы и команды (они всегда вызывают отрицательные Ч.) Предупреждения, угрозы (если ты еще раз так сделаешь...) Мораль, нравоучения (они вызывают скуку, а потом агрессию и чувство вины) Советы и готовые решения. (Я бы на твоем месте... Не послушалась, вот и...) Советы не работают, потому, что они всегда как бы "сверху", и этим раздражают. Доказательства, нотации и выводы (вызывают борьбу и месть) Критика, выговоры, обвинения. (Все из-за тебя... вечно ты...) Оценочная похвала. (Не надо говорить: "Молодец!", будет правильнее: Я считаю тебя... Мне нравится что ты....) Обзывания и высмеивания (даже шутливые!) Догадки и интерпретации (Я тебя вижу насквозь...Я же говорил(а)) Выспрашивание и расследование Отшучивание или уход от разговора.
Модель двойной заинтересованности Дж. Рубина: заинтересованность в собственном успехе и успехе другой стороны. Оба вида заинтересованности варьируют от полного безразличия до высшей степени выраженности.
Модель двойной заинтересованности: Проигрыш – проигрыш Уклонение Проигрыш – выигрыш Приспособление Выигрыш – проигрыш Соперничество Выигрыш – выигрыш Сотрудничество 50 / 50 Компромисс
Президент РФ подписал закон об обязанности депутатов, сенаторов и ряда высокопоставленных гос. служащих сообщать о конфликте интересов. В законе «конфликт интересов» трактуется как ситуация, при которой личная заинтересованность чиновников, сенаторов и депутатов «влияет или может повлиять на ненадлежащее, объективное и беспристрастное исполнение им должностных обязанностей». Личной заинтересованностью закон называет «возможность получения доходов в виде денег, иного имущества, в том числе имущественных прав, услуг имущественного характера, результатов выполненных работ или каких-либо преимуществ».
Законом предусматриваются случаи, когда деньги, услуги или преимущества получают родственники чиновника и связанные с ним граждане и организации. В сентябре закон о конфликте интересов был принят Госдумой. До его вступления в силу сообщать о подобном конфликте были обязаны только лица, находящиеся на государственной службе.
1. Стратегия уклонения (уход, избегание, игнорирование) - отсутствие стремления как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы - «заметать мусор под ковер». Уклонение существует в сознательной (рациональной), так и в бессознательной (иррациональной) форме. Психика создает защитные механизмы, прячущие проблемы от сознания. Бессознательный выбор стратегии ухода лишь откладывает проблему: «Когда гордость настаивает, память отступает» (Ф.Ницше).
Стратегия ухода включает все формы психологической защиты.
Проекция Регрессия Замещение Подавление или вытеснение Интроекция Интеллектуализация Сублимация Рационализация Реактивное образование Идеализация Компенсация Идентификация Отрицание Изоляция Фантазирование
2. Стратегия приспособления (уступка) - форма пассивного сотрудничества со склонностью смягчить конфликт, сохранить гармонию отношений посредством согласия с другой стороной. Это отсутствие заботы о достижении цели у одной из сторон и одновременно сильное стремление к своим целям у другой стороны. В отличие от иных стратегий, уступка зависит только от самой избравшей ее стороны, второй стороне остается только согласиться с ней. При дефиците времени наиболее выгодна. 2 причины: цена переговоров и близость крайнего срока: цена переговоров - затраты, связанные с их продолжением: потеря времени, расходы на содержание сторон, нестойкость товаров, служащих объектом торга; крайний срок - установленная в будущем дата, при достижении которой стороны несут существенные потери в случае не достижения соглашения.
Причины уступок: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы, угроза еще более серьезных негативных последствий.
3. Стратегия соперничества (конфронтация, конкуренция, соревнование, подавление, доминирование) - активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Чаще всего используются по принципу возрастания их последствий от легких к тяжелым. Это объясняется тем, что легкие тактики обходятся для применяющей их стороны дешевле, чем тяжелые.
Обольщение - искусство завоевывать расположение Восхваление достоинств. Оказание услуг. Самопрезентации. Взъерошивание перьев - з аставить противника почувствовать себя либо безответственным, либо некомпетентным. Скрытые укоры. Безобидные замечания о фактах Нейтральные тактики : фиксации своей позиции; демонстративных действий; санкционирования; коалиций; уклонения от обсуждения. Тактика убедительной аргументации – на основе логики. Тактика нерушимых обязательств Жесткие тактики Тактика угроз (по Дж. Рубину) Тактики психологического насилия (ущерба) - оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль, диктат в отношениях.
Эта стратегия оправдана: При явной конструктивности предлагаемого одним из оппонентов решения, выгодности результата для всей группы, отсутствия времени, в экстремальных ситуациях и при высокой вероятности опасных последствий.
4. Стратегия сотрудничества (интеграция) - используется теми, кто воспринимает конфликт как естественное явление. В основе - установки толерантности. Возможность, когда: Проблема важна для конфликтующих и каждый не намерен уклоняться от решения; конфликтующие имеют равный ранг, потенциал или статус или не обращают внимания на разницу в положениях; каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, для взаимовыгодного решения; конфликтующие стороны поступают как партнеры, доверяют друг другу; имеются ресурсы для разрешения конфликта.
Стратегия наиболее эффективна: в ситуации сильной взаимозависимости оппонентов, склонности обоих игнорировать различие во власти, важности решения для обеих сторон, непредубежденности участников.
5. Стратегия компромисса ( взаимной уступки) - характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Понятие «компромисс» близко к понятию «консенсус»: отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия.
Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.
В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле», т. е. определяющей мотивации руководителя. Учитывается также комплекс фактов – личностные особенности оппонентов, уровень нанесенного или полученного ущерба, статус оппонентов, длительность конфликта и др.
Выделяют агрессивное, пассивное и ассертивное поведение. Деятельность пассивного человека ограничена рамками, которые не допускают инициативы. Это идеальный исполнитель, который действует по команде и никогда не выбирает самостоятельно, и его обычно не слышно и не видно. Человек, придерживающийся агрессивной манеры поведения, напротив, всегда на виду и в центре скандалов - обвиняет, оскорбляет и запугивает. Агрессор может показаться очень деятельным, но есть одна оговорка. Как и пассивный человек, он ни за что не отвечает: он лишь активно обвиняет окружающих в своих проблемах. Т.о., это явный манипулятор. Пассивность тоже таит в себе манипулирование, потому что в бедах того, кто ничего не решает сам, виноватым всегда оказывается кто-то другой. Агрессия и пассивность – это две кажущиеся противоположности, а на самом деле – одно и то же явление. Но люди не всегда манипулируют себе подобными. Когда они ведут себя естественно, не зависят от внешних оценок и влияний, действуют открыто и отвечают за свои поступки, это ассертивное поведение. Его название происходит от английского глагола assert – утверждать, отстаивать свои права.
Основные принципы Ответственность, которую ассертивный человек признает за собой. Он действует по собственной воле, а также понимает, что не имеет права обвинять других людей в том, как он сам реагирует на их поведение. Самоуважение и уважение к окружающим. Эти две вещи напрямую взаимосвязаны: человека, который не уважает себя сам, не будут уважать и другие люди. Результативное общение. Оно определяется тремя качествами: правдивостью, открытостью и искренностью в выражении своего мнения, чувств и мыслей по какому-либо вопросу. Прямота, впрочем, имеет разумные пределы: не следует задевать, расстраивать или оскорблять собеседника. Уверенность в себе. Она основывается на самоуважении, а также на знании собственных достоинств, профессиональных качеств и навыков. Стремление выслушать и понять оппонента. Ассертивное поведение означает, что человек умеет слушать и старается понять чужую точку зрения, а также признаёт её право на существование, даже если она отличается от его собственной.
Тест Томаса
Одной из самых распространенных методик диагностики поведения в конфликтной ситуации (точнее, в конфликте интересов ) является опросник Кеннета Томаса (Kenneth Thomas) "Определение способов регулирования конфликтов". К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять. Совместно с Ральфом Килманном (Ralph Kilmann) предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение которой - поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе - поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов. Данная методика теста адаптирована Гришиной.
Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение. Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее.
Тест Томаса 1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. 2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов и другого человека, и моих собственных. 3. А. Обычно я стремлюсь добиться своего. Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. 4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека. 5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. А. Я пытаюсь избежать неприятности для себя. Б. Я стараюсь добиться своего. 7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. 8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. 9. А. Я думаю, что не всегда следует волноваться из-за каких-то возникших разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10. А. Я твердо стремлюсь добиться своего. Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б.Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б.Я даю возможность другому человеку в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу. 13. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему. 14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения. 16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б. Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу. 19. А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б. Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно. 20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая посредине между моей позицией и позицией другого человека. Б. Я отстаиваю свою позицию. 23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. Б. Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу. Б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс. 25. А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого. 26. А. Я обычно предлагаю среднюю позицию. Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. 27. А. Зачастую стремлюсь избежать споров. Б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого. 29. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий. 30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха.
№ Соп. Сот. Ком. Изб. Прис. 1 А Б 2 Б А 3 А Б 4 А Б 5 А Б 6 Б А 7 Б А 8 А Б 9 Б А 10 А Б 11 А Б 12 Б А 13 Б А 14 Б А 15 Б А 16 Б А 17 А Б 18 Б А 19 А Б 20 А Б 21 Б А 22 Б А 23 А Б 24 Б А 25 А Б 26 Б А 27 А Б 28 А Б 29 А Б 30 Б А
Ключ к опроснику 1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А. 2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ. 3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А. 4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В. 5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.
Обработка результатов В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о выраженности тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
