Формирование сбытовой сети туроператора
Разработка турпродукта Продвижение турпродукта Продажа турпродукта Задачи туроператора
Канал сбыта (распространения) – совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или передают другому субъекту право собственности на продукт или услугу на их пути от производителя к потребителю.
Туроператор Связи с организациями (корпоративные клиенты) Агентские сети Собственные бюро продаж
Агентская сеть – это системно выстроенная сеть контактов, которые рекомендуют товары и услуги, а также привлекают клиентов в интересах бизнеса. Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети - важное направление деятельности любого туроператора.
Формирование сбытовой сети - поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества
Принципы подбора туроператором турагента : правоспособность (документация); кредитоспособность (финансовые возможности); дееспособность потенциального агентства (персонал и его квалификация, сфера деятельности и клиентская база, технологии и методы продаж, опыт работы и имидж в туристском бизнесе).
Правоспособность – это наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается различными юридическими формами. О правовом положении фирмы могут свидетельствовать : - выписки из реестра; членство в национальных или региональных туристских ассоциациях или организациях; наличие агентского соглашения с транспортными компаниями.
Кредитоспособность - наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. О кредитоспособности фирмы могут свидетельствовать: банковская гарантия; авансовые платежи (депозит и задаток).
Дееспособность - способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности: - имущество; положение на рынке; деловые связи; оснащение офиса; объем и качество рекламы ; связи с транспортными и гостиничными компаниями; квалификация и численность персонала.
Агента подбирают исходя из поставленной задачи реализации и особенностей турпродукта. Факторы, принимаемые во внимание при подборе турагентов : - предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.) - объем прав и обязанностей; - наличие определенной территории, группы предприятий; - социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов; - разновидность технологии и методов продаж; - вид взаиморасчетов; - опыт работы и имидж в сфере туризма.
Два направления формирования каналов сбыта : внешние каналы (зарубежные) внутренние зарубежные турфирмы-посредники (туроператоров, тураген-тов ), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну Внутренние каналы сбыта — система филиалов, и посреднических организаций (агентств), через которые продаются туруслуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются — гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Методы сбыта Варианты прямого сбытового канала: - заказы по почте; - продажи по телефону; - продажи по каталогу; - личные продажи; - собственная розничная сеть; - глобальные компьютерные системы резервирования, интернет. Варианты многоуровневого канала: "Рецептивный ТО – Турист» " Р. ТО - ТА – Т» Р. ТО – Ин. ТО - ТА - Т "Р. ТО – Ин. ТО - ТО опт. - ТА – Т» Р. ТО – Ин.ТО - ТО опт- ТА - Агент-Т прямой сбыт не предполагает наличия посредников косвенный сбыт (многоуровневый канал)
Варианты многоуровневого канала: прямая агентская сеть Презентативная агентская сеть применяется туристическими операторами, выходящими на региональные рынки
Совмещенная агентская сеть Отличительной чертой совмещенных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. База постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений
двухуровневая схема работы туроператора
Основными расходами туроператора по содержанию агентов являются: комиссионное вознаграждение распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств (изготовление и рассылка каталогов, буклетов, ценовых предложений); организация информационных туров; участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотивация к работе существующих агентов; оплата труда работников туроператора, занимающихся работой с агентствами.
Обязанности туроператора: предоставление рекламных материалов; своевременное информирование о подтверждении/ неподтверждении заявки на - бронирование тура; оформление необходимых документов для клиентов турагентства (билеты, ваучер, страховка); своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз; своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура; обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах;
Обязанности турагента : своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление; своевременная оплата и отчетность за проданные туры; информирование клиентов об изменениях в турах; передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.
1. Необходимость индивидуальной адаптации каждого канала продажи к рыночной ситуации: категория продукта, целевой сегмент, емкость рынка, экономическая ситуация предприятия, стратегические маркетинговые планы. 2. Возможность параллельного использования прямых каналов и каналов с посредниками. Например, ничто не мешает гостиничной сети или авиакомпании самостоятельно продавать свои услуги в собственных офисах и одновременно пользоваться услугами посредников.
3. Качество коммуникации определяется длиной канала дистрибьюции. С удлинением канала возрастают проблемы с получением информации, увеличивается риск передачи ошибочных или устаревших данных, а также повышается вероятность удлинения сроков платежей. 4. Закрепление существующих каналов дистрибьюции (быстрее достигаются договоренности, больше доверия, знание привычек и потребностей клиентов); смена контрагентов предполагает новый, длительный период налаживания взаимодействия.
Достоинства Недостатки Прямая продажа Двухсторонний обмен информацией (минимум дезинформации) • Возможность отслеживания реакции клиента и адаптации оферты к его потребностям (обсуждение скидок, условий поставки, сервиса) • Возникновение дружеских отношений между продавцом и постоянными клиентами Сложность доступа до производителя • Отсутствие возможности прямого сравнения оферт различных производителей • Необходимость выполнения производителем большого объема административно- офисной работы Канал дистрибьюции с одним посредником (оптовик / розничный продавец /клиент) • Средство экспансии на новые рынки (особенно когда построение собственной сети экономически нецелесообразно) • Доступ клиента к информации, которой обладает посредник,— простота сравнения альтернативных предложения Передача части канцелярских функций посреднику. • Необходимость выплачивать вознаграждение • Возможен недостаток информации Возможность монополизации Рыночного сегмента единственным посредником- монополистом.
Достоинства Недостатки Продажа по телефону Дешевле содержания торговых точек • Возможность получения дополнительной информации • Возможность проведения «диванных трансакций», т.е. без необходимости выезда к клиенту. • Отсутствие личного контакта • Ограниченные возможности для наблюдения за реакцией клиента • Исключительно описательное (вербальное) представление продукта. Продажа через Интернет •Быстрое выполнение бронирования и трансакции • Возможность проведения банковских операций • Мультимедиаформы передачи информации • Обслуживание анонимного клиента • Отсутствие личного контакта • Ограниченный сегмент рынка (для многих потенциальных клиентов доступ к Интернету все еще затруднен)
Для создания эффективно работающей агентской сети необходимо приложение усилий ТО в следующих направлениях: по возможности получить информацию о профиле и опыте работы туристической организации — потенциального агент а; обеспечивать агентству так называемую «зону влияния» для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агентами на региональных рынках; проводить мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдающихся посредников;
распределять дополнительные средства стимулирования (например, повышенная комиссия или бонусы) только среди достойных турагентов ; отношения с агентствами строить только на агентских договорах или соглашениях, регулирующих все возможные сферы дальнейшей совместной работы.
Три варианта стратегий создания агентских сетей: интенсивная стратегия - ТО заинтересован в привлечении в свою сеть максимального количества региональных ТА. Применима в отношении недорогих групповых инклюзив-туров на популярные направления. Продажа такого турпродукта не требует специальной подготовки агентов ( информация о направлениях давно известна как среди игроков, так и среди потребителей рынка, а сами туры в большинстве своем стандартны). Большое количество агентств в регионах позволяет ТО осуществлять собственные групповые программы (например, «поднимать» чартерные рейсы, загружать выкупленные отели и т.д.).
эксклюзивная стратегия - наделение единственного на региональном рынке агента правом продажи тура-новинки или тура, весьма перспективного в будущем. Применяется, в основном, в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эффективно работающих турагентств.
селективная стратегия - выборочное отношение к потенциальным агентам, к совместной работе допускаются агенты, максимально отвечающие требованиям оператора. Применяется когда оператор предлагает на рынке более сложные, зачастую индивидуальные или заказные туры, или же туры, для осуществления которых требуется выполнение большого количества формальностей (например, поездки в страны с жестким визовым режимом). В процессе продажи таких туров оператор должен быть уверен, что агент донес потребителю максимально достоверную информацию, собрал все необходимые данные о туристе, документы.
материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов); технологические (связанные с усовершенствованием технологий совместной дальнейшей работы); образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов); нематериальные. Способы стимулирования деятельности агентов:
Материальным способам стимулирования агентской активности: «плавающий» размер комиссионного вознаграждения; возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфо - или фамтурах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении; капиталовложения в деятельность турагента, на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно; совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов.
Технологические способы стимулирования работы агентств: приоритетность рассмотрения; введение on-line бронирования; регулярное информирование агентов о новых турах, изменении цен, наличия мест; повышение оперативности подтверждения заявок; упрощение схем взаиморасчетов, к примеру, предоставление агентам возможности наличного расчета, отсрочек платежа и т.д.; возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест.
Образовательные способы стимулирования агентской активности: - регулярная рассылка всем работникам агентской сети каталогов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, [ плакаты, видеофильмы); - проведение мастер-классов для заинтересованных агентств. Обычно мастер-класс имеет узкую тему и направление Основная цель мастер-класса — повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и профессионализма работников агентств; - проведение семинаров и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса.
