Автор курса Валентина Владимировна Дыбская. д.э.н., профессор М Ц Л Москва МЦЛ ГУ-ВШЭ
Разработка целей и задач логистики распределения; Определение рыночных сегментов обслуживания ; Создание сети распределения; Распределение и концентрация товарных запасов в сети; Оптимизация сети поставок; Планирование поставок на уровне локальных сетей; Планирование потребностей в сети распределения; Анализ разработанной (действующей) сети распределения ; Анализ выполнения поставок; Разработка стандарта услуг и их тарификация; Определения уровня обслуживания в сети распределения и каждой локальной сети поставки; Разработка технологии доставки; Анализ логистической составляющей полного цикла заказа ; М Ц Л
1.Определить функции логистики распределения и выявить их роль при обслуживании клиентов 2. Определить взаимосвязь маркетинга и логистики 3. Определить приоритеты логистики при реализации маркетинговых стратегий 4.Определить различия маркетинговых каналов и логистической цепи 5.Изучить роль посредников в сети распределения (логистика с привлечением третьих лиц) 6. Получить навыки в проектирование сетей распределения, по строения логистической цепи поставки 7. Изучить о сновные подходы к сокращению времени полного цикла заказа 8. Получить навыки в формирование системы логистического сервиса и управлении логистическим сервисом М Ц Л
Производитель Оптовики Производитель готовой продукции Оптовики Розница Логистика снабжения Логистика распределения Логистика производства Управление закупками Размещение заказов Транспортировка Внешняя грузопереработка Складирование Управление запасами Возврат тары Управление распределением Управление заказами Обслуживание клиентами (обеспечение логистического сервиса) Транспортировка Складирование Внешняя грузопереработка Управление запасами Внешняя упаковка Возврат тары Обеспечение производственного процесса Складирование Внутризаводская транспортировка Управление запасами М Ц Лог
Сложность системы распределения товаров определяется разнообразием задач, решаемых внутри каждой цепи поставок, и требованиями со стороны клиентов. Л Производитель Розница Собственный склад Посредник 1 Посредник 2 Перевозчик 1 Перевозчик 2 Собственный транспорт Основной целью логистики распределения является бесперебойное обеспечение потребителей готовой продукции при полном удовлетворении их спроса. По сути сеть распределения это основа логистической системы, которая проектируются исходя из стратегических целей логистики компании М Ц Лог Цепь поставки
организации систем, обеспечивающих оптимальную деятельность всей сети и каждой цепи в отдельности. Организация сети распределения включает: систему складской сети, системы товароснабжения и товародвижения, системы управления запасами, транспортную систему, систему сбалансированных показателей обслуживания клиентов, систему возврата товара и тары, систему обслуживания клиентов, и системы контроля за деятельностью сети Производитель Розница Собственный склад Посредник 1 Посредник 2 Перевозчик 1 Перевозчик 2 Собственный транспорт Создание (проектирование) сети распределения требует М Ц Лог
1.Управление распределением 2.Управление заказами 3.Обслуживание клиентов 4.Складирование 5.Транспортировка 6.Управление запасами 7.Внешняя упаковка 8.Возврат тары Маркетинг Закупки Продажи Производств Л о г и с т и к а М Ц Л
1. Планирование; 2. Проектирование оптимальной ( рациональной) сети распределения; 3. Организация систем : управления заказами, пополнения запасов, товародвижения, обслуживания, сбалансированных показателей обслуживания, и контроля выполнения, в рамках спроектированной сети распределения; 4.Анализ и контроль действующей системы маркетинг продажи финансы закупка Логистика
Увеличение товарных запасов на складе, создание неликвидов или нехватка товарных запасов Неравномерность загрузки складских мощностей Увеличение логистических затрат Увеличение цикла выполнения заказа Снижение уровня обслуживания клиентов Некачественное выполнение заказов по срокам, по ассортименту Несвоевременность разгрузки или загрузки автотранспорта Неоптимальное использование логистической инфраструктуры график М Ц Лог
Ц Основные задачи, решение которых вызывает конфликты маркетинг продажи Транспорт Склад закупка финансы Стратегический уровень принятия решений Определение ассортимента реализуемого товара; Выбор регионов сбыта; Разработка политики обслуживания; Определение конфигурации сети распределения (логистической сети); Определение технологий товародвижения в логистических цепях; Выбор участников цепи поставок; Распределение товарных запасов в сети Логистика Л М Л
Ц М Л Маркетинг и продажи Поддержание максимального уровня товарных запасов на складах для наивысшего уровня обслуживания клиентов Логистика (служба управления запасами и склад ) Поддержание уровня товарных запасов, соответствующего максимальной емкости склада и оптимальному использованию имеющихся ресурсов Финансы Поддержание минимального уровня товарных запасов, позволяющих сократить затраты от « замораживания» финансовых средств Определение уровня запасов на складе Позиции подразделений при определении уровня запасов Что делать ?
Несовершенная организационная структура компании Отсутствие распределения функций Недостаточная регламентация межфункциональных процессов Отсутствие единого центра ответственности Неумение делегировать полномочия Недостаточный уровень информационного взаимодействия между отделами Отсутствие информированности сотрудников при принятие решений Использование информационных систем, не обеспечивающих доступ сотрудников к необходимой информации в режиме реального времени и т.д Решение, позволяющие предупредить многие конфликты Обеспечение межфункциональной координации М Ц Лог
Конфликт между службами компании Проблемы Объект конфликта Участники конфликта Причины Пути разрешения конфликтов Обеспечение межфункциональной логистической координации, взаимодействие со смежными службами Предмет конфликта Среда (условия) М Ц Лог Запасы Маркетинг Продажи Логистика Своя система ценностей маркетинг финансы
Координация – взаимосвязь, согласование, приведение в соответствие. Логистическая координация – это согласование деятельности звеньев логистической системы, участвующих в продвижении материальных и сопутствующих потоков . Субъектом логистической координации является служба логистики
Реорганизация организационной структуры управления Налаживание взаимодействий сотрудников смежных функциональных подразделений Проведение совместного планирования Введение системы показателей результативности Налаживание координации через высшее руководство компании Чёткое распределение обязанностей между подразделениями логистика маркетинг
Реализация этого метода, связанна с осуществлением следующей процедуры (в упрощенном виде): 1. Определяется подразделение из отдела логистики отвечающее за принятие решений при реализации задачи, функции или всего бизнес-процесса 2. Ответственный исполнитель определяет перечень исходной информации необходимой ему для принятия решений. 3.Собранная от смежных подразделений информация обрабатывается и на ее основе принимается решение.
Ц Маркетинг Логистика Задачи Создание спроса и Удовлетворение спроса Классический подход Цель логистики – поддержать (реализовать) маркетинговую стратегию Развитие и управление предложением и поиск способов дифференциации этого предложения Развитие и управление механизмов реализации этих предложений На современных рынках процессы, обеспечивающие предоставление ценности покупателям должны управляться параллельно с теми, которые ее создают Логистика влияет на эффективность маркетинга, создавая «Ценность для покупателя» через предоставления высококачественного обслуживания М Л
Ц Разработка политики ценообразования Определение логистических затрат в цене товара Разработка дизайна индивидуальной или потребительской упаковки Определение требований к типу и размерам упаковки с позиции стандартизации и унификации транспортной тары Прогноз объемов продаж и рынков сбыта Учет при управлении распределения, формирования складской сети, определения концентрации запасов и т.п. Определение участков купли и продажи Определение участников продвижения товара на рынке сбыта Маркетинг Логистика Оформление продукции Прогнозирование рынка сбыта Создание системы распределения Цена М Л
Области взаимодействия маркетинга и логистики (продолжение) Ц Определение объемов продаж и рынков сбыта Определение стратегии складирования запасов, числа складов сети, месторасположения и система их снабжения Поддержание высокого уровня запасов для покрытия потребительского спроса Максимальное удовлетворение при обслуживание клиентской базы Гибкий уровень обслуживания клиентов. Установление стандартов обслуживания с учетом логистических затрат (тарифная сетка на услуги ) Планирование заказов Обработка, выполнение и доставка заказа при сокращение полного цикла заказа Маркетинг Логистика Политика в области запасов Политика обслуживания клиентов Управление заказов Формирование складской сети Оптимизация товарных запасов в цепи поставки М Л
В современных условиях и логистика нуждается в поддержке маркетинга при реализации своих задач, например: Разработка графиков поставок покупателям, Определение минимальных размеров партии поставки клиентам, Разработка показателей оценки обслуживания клиентской базы, Управление логистическим процессом на складе и целый ряд других задач логистики складирования, Формирование системы возврата бракованного товара и т.д. Традиционно логистика выступает как поддержка при реализации задач маркетинга.
Маркетинг Ц Управление функциями Управление процессам Маркетинг Логистика Закупка Продажи Марк етинг Логис тика Заку пка Прод ажи Исследование рынка Управление потребительским спросом Стимулирование продаж Мотивация потребителей Управление потоками Оптимизация процессов обслуживания клиентов Оптимизация деятельности логистической инфраструктуры Управление запасами Внедрение информац. технолог. На основе союза Логистика От функций к процессу Стратегическое бизнес –планирование ориентированное на клиента М Л
Укрепление союза (взаимоотношения) Концепция «управления клиентами» Современный подход к обслуживанию клиентов Маркетинг Логистика М Ц Лог
C тратегия маркетинговых каналов Основные характеристики Основные задачи маркетинга 1 ) Стратегия охвата рынка - интенсивно е распределение - выборочное - эксклюзивное 2) Стратегия охвата потребителей 3) Стратегии ценообразования - стратегия высоких цен - стратегия низких цен максимальный охват рынка, - ограниченный ряд торговых точек - размещение одной (или нескольких) торговых точках определенной географии - привлечение различных сегментов- продавцов ( определение типов оптовых посредников и различных предприятий) - разработка системы ценообразования при различных ситуациях на рынке применительно к виду товара - использование ценовых возможностей продвижения новых товаров на рынке - снижение цены при продвижении массового - товара при низком спросе; или получение долговременной, нежели быстрой, прибыли - Определение торговых точек и их географическое расположение (сегмент рынка) - Определение сбытовой системы по регионам сбыта Определение ценовой политики применительно к особенностям товара и условиям рынка - Определение торговых точек и их географическое расположение (сегмент рынка)
C тратегия маркетинговых каналов Основные характеристики Основные задачи маркетинга - стратегия цен ориентированных на спрос - стратегия цен относительно качества товара - стратегия гибких цен и стратегия скидо к с цен - стратегия ценовой дискриминации - определение цены на товары взаимосвязанные с точки зрения сбыта - установление цены с учетом качеств а товара - индивидуальный подход при установлении цены и скидки с цены для клиентов скидки : - за объем партии - сезонные - бонусные - специальные - дилерские - экспортные - клубные - льготные и т.д. - учет различий не в издержках производства, а учет различий потребителях, товарах, месте и времени реализации и т. д. Характеристика стратегии маркетинговых каналов (продолжение)
Стратегия маркетингового канала Основные направления деятельности логистики 1) Стратегия охвата рынка - Интенсивное распределение - Эксклюзивно е распределение 2) Стратегия охвата потребителей 3) Стратегия ценообразования - стратегия высоких цен - оптимизация складской сети распределения - поддержание необходимого уровня товарных запасов - рационализация системы товароснабжения - оптимизация маршрутов поставки - налаживание логического сервиса - организация возврата дефектной продукции - поддержание минимальных логистических издержек - повышение требований к логистическому сервису - налаживание системы поставки по принципу «ТВС» - отслеживание товарных запасов у потребителя - поддержание рекламных акций - анализ логистических затрат при различных вариантах сбытовой системы - построение оптимальной системы концентрации запасов в сети распределения - разработка политики логистики в различных сбытовых системах - высокий уровень обслуживания - точность поставки- «ТВС» - поддержание высокого качества товара М Ц Л
Стратегия маркетингового канала Основные направления деятельности логистики - стратегия низких цен - стратегия цен ориентированная на спрос - стратегия цен относительно качества товара - стратегия гибких цен и стратегия скидок с цен - стратегии ценовой дискриминации - минимизация логических затрат - оптимизация запасов - сокращение себестоимости товара - быстрота реакции на изменение политики спроса - гибкая система управления запасами - поддержание минимальных затрат - анализ логистических затрат в стоимости товара - поддержание соответствующего товара на уровне закупки - максимальное сокращение логистических затрат - строгий анализ логистических затрат - разработка политики скидок при различных уровнях обслуживания - определение связи уровня запасов и системы скидок - строгий анализ логистических затрат с учетом регионов сбыта, партии реализации, уровня предоставляемых услуг и т.п. - разработка гибкой политики обслуживания клиентов - сегментирование рынка и соответствующих издержек М Ц Л
М Ц Л
М Ц Л
М Ц Л
М Ц Л
Использование более коротких циклов планирования Сокращение времени пополнения запасов Близкое расположение запасов к потребителю Введение складской сети позволяющей улучшить систему реагирования на спрос Сокращение размеров партий поставки Адаптация к изменениям на рынке Мартин Кристофер М Ц Л
Деятельность маркетинга определение потенциальных рынков сбыта, прогноз спроса на рынке, - ассортимент, - объем продаж, - потенциальный покупатель определение политики обслуживания на рынке, подготовка и проведение рекламных компаний Деятельность логистики формирование складской сети, создание логистической цепи, сети, выбор участников, распределение ресурсов, концентрация запасов по сети, выбор формы товародвижения, определение системы товароснабжения, разработка стандартов услуг, поддержка рекламных компаний М Ц Л
М Участники сети распределения Для этого логистика должна определить рациональную структуру сети распределения и участников продвижения товарных потоков
Ц Производитель Розница Сфера услуг посредники Оптовые логистические склады не имеющие имеющие обеспечивающие проведение информационных финансовых потоков М Л
Р 1 Р 2 Р 3 Р 4 Ц Р Регион.с.1 Регион.с.2 Централ.ск. Фил.ск.Р1 Фил.ск.Р2 Фил.ск.Р3 М Ц Л
Центральный склад Региональные склады Филиальные склады Распределительный центр Распределительно- подсортировочный Подсортировочные М Ц Л
Кооперация (с различными функциями, иногда с одинаковыми) Конфликты (между посредниками и основными участниками) Конкуренция (между каналами, посредниками) Типы конкуренции : - в цене - в качестве - в сервисе Интеграция ( функций и участников) Координация Коммуникации Лидерство Контроль М Ц Л
Появление новых типов-размеров (форматов) магазинов Развитие сетевой розницы Появление крупных компаний Работа в нескольких розничных форматах Экспансия на российском рынке Стратегия выхода в новые регионы Повышение роли логистики Развитие логистической инфраструктуры Обращение к аутсорсингу М Ц Л
12% 16% 25% 44% 15% Уличная торговля Гипермаркеты Дискаунтеры Супермаркеты Традиционные продовольственные магазины Павильоны и киоски 22% 2010 2004 15% Источник: Росстат, оценка Ренессанс Капитал 12% 15% 8% 2% 21% 8% Структура розничных продаж в России с учетом форматов магазинов 18% - современные форматы розницы 48% - современные форматы розничной сети Внемагазинные формы продаж
М Ц Лог
Ц Оптовое предприятие Сетевая розница Производитель Звено добавленной стоимости Контроль над товаром и ценой; Возможность снижения розничной цены; Повышение конкурентоспособно- сти товара; Лучшее знание требований инди- видуальных потребителей и т.д. Прямые поставки; Возможность влияния на производителя на прямую; Рычаги регулирования конечной цены; Преимущества в конкурентной борьбе с предприятиями розничной сети. Заказы М Л
1. Через прилавок 2. С выкладкой в торговом зале 3. По каталогам 4. По образцам 5. Самообслуживание Заключительная операция лог. цепи Выкладка товара в торговом зале Доставка на дом Выкладка в торговом зале Выкладка в торговом зале Доставка на дом Склад -магазин Оптовое пр. Оптовое пр. Розница М Ц Л
Вид магазина Размер торговой площади Товар Особенности Преимущества Дежурный от 50 кв.м. В основном продукты питания, а также бензин, газеты Продолжительное время работы (7 дней в неделю) Продолжительное время работы Магазин товаров повседневного спроса от 100 кв.м. Товары повседневного спроса Работа 7 дней в неделю Широкий выбор товаров повседневного спроса Супермаркет (универсам) от 1700 кв.м. В основном продукты питания Применение системы самообслуживания Низкие издержки, большой объем продаж, широкий ассортимент продовольственных товаров М Ц Лог
Специализиро-ванный магазин От 100 кв.м. Продовольственные или непродовольственные товары Предлагается узкий ассортимент товаров значительной насыщенности Сокращение времени на выбор определенного товара, широкий ассортимент товаров одной или нескольких родственных групп Магазин разнообразного ассортимента от 100 кв.м Продовольст-венные и непродоволь-ственные Широкий набор товаров Сокращение затрат времени и облегчение совершения единой комплексной покупки Магазин сниженных цен (дискаунтер) от 100 кв.м Продовольст-венные и непродоволь-ственные Торговля стандартными товарами по сниженным ценам, располагаются в районах с низким уровнем арендной платы Увеличение объемов сбыта, низкие цены М Ц Л
Гипермаркет от 2500 кв.м. Продовольст-венные и товары народного потребления Применение системы самообслуживания и торговли со скидкой, обязательное условие – наличие автомобильной стоянки Широкий ассортимент продовольственных товаров и товаров народного потребления, применение политики низких цен Универмаг от 650 кв.м. Непродоволь-ственные товары (в редких случаях, есть отделы продовольственных товаров) Каждой ассортиментной группой занимается специальный отдел Широкий ассортимент непродовольст-венных товаров, возможность совершения единой комплексной покупки М Ц Л
Магазин-демзал От 50 кв.м. В основном, непродовольственные Торгуют по каталогам, используют политику сниженных цен Очень широкий ассортимент товаров, сокращение торгового персонала, минимальные возможности хищений Магазин-склад (Кэш-энд-кэрри) От 1000 кв.м. Продовольст-венные и непродоволь-ственные Лишены всяких излишеств Продажа больших объемов, низкие цены Торговый комплекс От 7500 до 1 9500 кв.м. Продовольст-венные и непродоволь-ственные Включает в себя универсам, магазин сниженных цен, розничный склад-магазин, практикуют цены со скидкой Возможность комплексной покупки М Ц Л
Вид магазина Применяемые формы продаж Дежурный С обслуживанием продавца С прилавка Магазин товаров повседневного спроса С обслуживанием продавца С открытой выкладкой Продажа по образцам С прилавка Супермаркет (универсам) Самообслуживание С обслуживанием продавца С открытой выкладкой С прилавка Гиперкмаркет Самообслуживание С обслуживанием продавца С открытой выкладкой Продажа по образцам С прилавка М Ц Л
Вид магазина Применяемые формы продаж Универмаг Самообслуживание С обслуживанием продавца С открытой выкладкой Продажа по образцам С прилавка Специализированный магазин Самообслуживание С обслуживанием продавца С открытой выкладкой Продажа по образцам С прилавка Магазин-демсклад С обслуживанием продавца Продажа по образцам Магазин разнообразного ассортимента С обслуживанием продавца Продажа по образцам С прилавка М Ц Л
Вид магазина Применяемые формы продаж Магазин сниженных цен (дискаунтер) Самообслуживание С обслуживанием продавца С открытой выкладкой Продажа по образцам С прилавка Магазин-склад (Кэш-энд-кэрри) Самообслуживание С обслуживанием продавца С открытой выкладкой Продажа по образцам Продажа по предварительным заказам Торговый комплекс Самообслуживание С обслуживанием продавца С открытой выкладкой Продажа по образцам С прилавка Продажа по предварительным заказам Продажа по каталогу Продажа через торговые автоматы М Ц Л
Распределение, сбыт; Закупка; Формирование товарного ассортимента; Расформирование крупных партий; Складирование и хранение; Финансовая помощь при закупке товаров; Принятие рисков; Транспортировка; Управление запасами для клиентов; Обеспечение маркетинговой и технической поддержки производителя и потребителя; Обеспечение возврата товара, скидки на дефектную продукцию; Услуги: упаковка, маркировка, подготовка к продаже и т.д. М Ц Л
Оптовые предприятия Имеющие склады Не имеющие склады Независимые оптовые предприятия Специализированные Зависимые оптовые предприятия Агенты и брокеры торговцы оптом дистрибьюторы оптовики смешанного ассортимента оптовики неширокого насыщенного ассортимента узкоспециализирован-ные оптовики дилеры оптовики консигнанты оптовики посылторговцы оптовые базы промышленных компаний агенты по закупке оптовики-комиссионеры Независимые оптовые предприятия Зависимые оптовые предприятия Агенты и брокеры оптовики занимающиеся нефтепереработкой Оптовики по переработке сельхозпродуктов оптовики -коммивояжеры оптовики-организаторы оптовые сбытовые конторы товарные брокеры промышлен-ные агенты сбытовые агенты М Ц Л
Современный опт видит свое спасение в: Диверсификации бизнеса через развитие логистической составляющей, и открытия собственной розничной сети, Укрепление долгосрочных связей с производителями, Развитие товарной специализации, Увеличение базы поставщиков, Повышение уровня обслуживания клиентов, Формирование заказов любого уровня комплектации, Выходе на новые регионы и т.д. оптовик оптовик стремление М Ц Лог
= ? М Ц Л
3 P L Посредники, оказывающие комплексный логистический сервис для клиента. Несут ответственность по условиям контракта за выполняемые операции: грузопереработки, подготовки заказа, разработки документации и контрак- тов, отслеживания системы платежей, обслуживание потребителей и после- продажный сервис, доставка до ко- нечного потребителя, и т.д. 4 P L Системный логистический интегратор. Оперативное, тактическое и частично Стратегическое планирование цепи Поставок и ее оптимизации; Разработка конфигурации логист. сети; Интеграция IT -систем контрагентов ц. п.; Мониторинг заказов; Планирование транспортировок ; Оптимизация маршрутов доставки; Управление складской сетью и запасами; Управление доходами; Ведение общего документооборота; Управление доходами, сервисом; Управление финансами ; М Ц Л
Основные показатели Логистический посредник отд.услуг 3PL- провайдер 4PL -провайдер Перечень услуг Функциональность Единственная услуга (функция) Комплекс услуг. Многофункциональность Комплекс услуг. Интегрированная функ. Доступ к рынкам сбыта. Региональный Межрегиональный Межрегиональный. Глобальный. Взаимоотношения в цепи поставки Разовые сделки (контракт на корот.пер. Долговременные отношения (3-4 года) Стратегическое партнерство Конкурентоспособ-ность По функциям Кооперация логистическ. посредников (лог.союзы) Объединение логисти- ческих союзов на рынк Компетентность компании Много активов, выполнение отдельных операций Смещение от владения активами к владению информацией Акцент на управление информацией, интегра- ция на основе ИТ-реш. Ценность компании для клиентов Снижение издержек за счет комплексной оптимизации отдельных функций Снижение издержек за счет комплексной оптимизации бизнес- процессов Снижение издержек и оптимизация всех бизнес-процессов за счет интеграции цепи поставок М Ц Л
Стоимость услуг; Финансовая стабильность; Перечень и уровень предоставляемых услуг; Опыт работы на данном рынке; Наличие логистической инфраструктуры и географическое расположение; Владение активами; Соответствие информационной системы требованиям клиента; Возможность поддержки роста бизнеса клиента; Гибкость и способность выполнения незапланированных заказов и специальных требований клиента; Имидж (репутация) на рынке; Сертификация качества ISO 9000, Six Sigma и т.п. Постоянное совершенствование своей деятельности; Простота общения с персоналом и топ- менеджментом; Уровень квалификации управленческого персонала; Принятая корпоративная культура; Политика управления персоналом; Условия прекращения услуг; Имеющиеся случаи срыва (отказа) выполнения услуг. М Ц Л
Месторасположение; Наличие представительств в регионах и других странах; Время рабочего дня; Время отклика на претензии и готовность к поиску компромиссов; Рекомендации других компаний; Использование современных технологий Время реакции на запросы; Соответствие корпоративной культуре заказчика; Наличие и особенности функциониро- вания отдела безопасности; Статистика по претензиям; Случаи краж; Дифференциация услуг; Количество клиентов и сроки работы с ними; Наличие крупных и известных на рынке клиентов; Наличие собственного отдела инфор- мационных технологий; Предоставление дополнительных услуг; Участие в ассоциациях; Степень информационной открытости компании; Квалификация управленческого персон. Статистика по изменению стоимости ус. Статистика по расторгнутым договорам; Политика по управлению персоналом; Количество работающих сотрудников; Уровень заработной платы сотрудников Текучесть кадров. М Ц Л
Основные функции Основные функции Функции логистики Функции логистики Логистические операторы Поставщики Потребители М Ц Л
Функции передачи Информационная система управления грузом и его сопровождение. Таможенное декларирование и таможенная очистка. Подготовка документации для экспорта/импорта и фрахтования. Проверка и отслеживание счетов фрахтования. Организация перевозки в порты. Складирование. Организация движения транспорта на территории поставщика. Переговоры для определения ставок фрахта (с перевозчиком). Связь с международным поставщиком. Сбор, тестирование, маркировка и другие конечные операции под продукцией. Выбор перевозчиков. Мониторинг надежности работы перевозчиков.
М Ц Л «Управление распределением» Разработка сети распределения
Планирование; Проектирование оптимальной ( рациональной) сети распределения; Организация систем : управления заказами, пополнения запасов, товародвижения, обслуживания, сбалансированных показателей обслуживания, и контроля выполнения, в рамках спроектированной сети распределения ; Анализ и контроль действующей системы. оптовики производитель посредники Розничная сеть
1.Корпоративная система, в которой последовательные этапы производства и распределения объединены в рамках единоличного владения распределительной сетью. 2. Вертикальная система, когда один из членов сети распределения является владельцем остальных звеньев, либо предоставляет им торговые привилегии, или обладает мощью для управления ими. 3. Договорная система - совокупность независимых компаний (ЗЛС), связанных договорными отношениями и координирующих программы своей деятельности для совместного достижения большей экономии или/и больших коммерческих результатов, чем это можно было бы сделать в одиночку. Три основных типа систем распределения М Ц Лог
Предложения должны сводиться не к стандартному портфелю комплекса услуг, а к гибкой организации, к дифференцированию услуг для более полного удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов. потребители : А В С Современный подход к обслуживанию клиентов - стремление к через поставщик
C B A Клиент C Клиент r B Клиент A A B C Получение Погрузка Перемещение Распределительный центр Распределительно-подсортировочный Подсортировочный
К-д плюс ( Merge-in-Transit слияние в транзите ) «Кросс-докинг» Cross Dock Склады C B A Клиент C Клиент r B Клиент A A B C Получение Погрузка Перемещение Распределительный центр Распределительно -подсортировочный Подсортировочный К-д распределительный К-д ( Flow Thru - поток через склад )
Ц Производитель Склад Конечный потребитель Расходы на грузопереработку у производителя + Расходы на доставку на склад + Складские затраты: на хранение и грузопереработку + Затраты на поддержание запасов + Затраты на поставку потребителям = ИТОГО величина затрат М Л
*Система распределения должна обеспечивать максимальный охват потребителей; *Поставщик формирует складскую сеть, приближаясь к потребителю ; *Самые высокие транспортные издержки при поставках потребителю возникают на последних километрах доставки ; * Укрупнение грузовой единицы доставки снижает затраты на поставку; * Обслуживание должно осуществляться с : - ориентацией на спрос. - предоставлением гибкого сервиса – индивидуальный подход к потребителю. -обеспечением оптимального уровня обслуживания ; * Выбор «сделать самому » или « отдать посреднику » должен стать обязательным не только при осуществлении функций, но и операций; М Ц Л
* В цепи не должно быть участников с одинаковыми функциями ; * Конечный потребитель работает на текущих запасах, поэтому поставки конечным клиентам должны быть мелкими и частыми при максимальном обеспечение широты ассортимента; * Информация, поступающая от потребителя в режиме реального времени, гарантирует точность управления запасами, и является залогом сокращения собственных страховых запасов; * Единое информационное пространство в сети позволит поставщику взять на себя управление запасами клиентов и обеспечить «систему быстрого реагирования» на спрос клиента; *Индивидуальный выбор товароносителей и транспортных средств повышает эффективность системы; * Последние логистические операции зависят от формы продажи ; *Чем меньше число посредников в цепи поставке ( от производителя до конечного потребителя), тем ниже добавленная стоимость к конечной цене товара.
Структура логистической сети распределения должна быть мобильна и корректироваться в зависимости от изменений внешней и внутренней среды бизнеса компании. Производитель Розница Собственный склад Посредник 1 Посредник 2 Перевозчик 1 Перевозчик 2 Собственный транспорт
Снижение уровня запасов Сокращение циклов производства Сокращение цикла планирования Высокий уровень обслуживания Повышение рентабельности Интеграция цепей создания стоимости Аутсорсинг Доступ информации в режиме реального времени Развивающийся бизнес постоянно выдвигает новые проблемы и ставит новые задачи От чего зависит эффективность логистической системы ? Что влияет на структуру сети распределения ? Что заставляет проводить реорганизацию сети распределения ?
Существующей логистической сети и организационной структуры управления распределением товарной продукции компании ; Эффективности основных логистических функций, выполняемых отделами (службами) и подразделениями компании в распределении; Степени удовлетворенности внутренними потребителями и внешними клиентами компании качеством логистического сервиса ; Степени рациональности использования финансовых, материальных и трудовых ресурсов при выполнении функций распределения; Общих затрат на логистику распределения и составляющих логистических издержек по видам деятельности оптовики производитель посредники Розничная сеть М Ц Лог
Наличия конфликтных ситуаций между подразделениями компании по логистическим параметрам и перекрестных функций при управлении логистическими процессами в СР; Эффективности документооборота, относящегося к логистике распределения в структурных отделах (подразделениях) ; Состояния и планирования потребности и управления товарными запасами ; Состояния складского хозяйства, транспорта и других логистических инфраструктурных подразделений в распределении; оптовики производитель посредники Розничная сеть При оценки эффективности задач логистики распределения необходимо проведение анализа: (продолжение) М Ц Лог
? ? Стратегии Специализации фирмы Количества клиентов Разнообразия и величины партий отправки Территориального расположения клиентской базы Спроса Логистической инфраструктуры Конкуренции на рынке Предложений на рынке логистических услуг в регионах сбыта Развитие логистической инфраструктуры региона Производитель Склад Конечный потребитель М Ц Л
? ? Изменения спроса Появление новых клиентов Требований клиентов Изменения товарной специализации Снижения затрат Увеличения рынков сбыта, выхода на новые рынки Изменения в сбытовой политики Изменения политики ценообразования Перехода на аутсорсинг Изменения вида деятельности Слияния компаний Финансовых изменений Увеличения радиуса обслуживания Низкой эффективности ? М Ц Л
Л Ц М Процесс реорганизации действующей системы распределения под влиянием внешних и внутренних факторов
Проблемы вызывающие изменения эффективности логистической системы распределения : Изменения стратегии компании Проблемы с обслуживанием клиентов Нехватка складских мощностей Переход на частичный аутсорсинг Увеличение числа покупателей, снабжающихся с одного склада Увеличение радиуса обслуживания клиентской базы Использование новых технологий доставки Реорганизация или оптимизация системы распределения Анализа логистической системы Разработка процедуры требует М Ц Л
Ц Рекомендации по внедрению и реализации проекта Сбор и анализ данных для разработки проекта Определение проблем изменивших эффективность системы и разработка проекта Подготовка, определение предпосылок: * определение техники и методов анализа *определение условий реализации проекта *определение источников и сбор данных - Анализ: *постановка вопросов для разработки вариантов * проведение анализа * анализ альтернатив * анализ чувствительн - Определение проблем - Анализ причин - Оценка необходимости реорганизации: * проведение анализа * разработка схемы иссл * оценка издержек и эффективности - Определение целей - Определен. ограничен - Определен. показателей - Методы анализа - Разработка технического задан - Рекомендации: * выявление лучшего варианта *оценка издержек и эффективности вар *оценка рисков *план к изменениям - Внедрение и реализация: *план внедрения *график реализации *определение показат. приемлемости результатов 1 этап 2 этап 3 этап М Л
М Ц Л Реализация функции «Управление распределением» при проектирование новой системы распределения
Определение системных целей и задач Глобальные цели Локальные цели Системные задачи Завоевание рынков сбыта Завоевание лидиру- ющих позиций Выход на международ. рынок Партнерство мирово- го уровня Увеличение доли рынка Повышение уровня обслуживания Минимизация логист. затрат Максимизация прибыли обязательно измеряемые Сокращение цикла выполнения заказа на …% Комплектование …% заказа за час Сокращение товарных запасов в сети на…% Сокращение транспортных затрат обязательно измеряемые Использование собственной инфраструктуры Аренда транспорта Аренда складских мощностей Не изменять штатное расписание Использование существующей ИС показатели оценки системы распр. Величина складских издержек ( руб/т) Время доставки заказа (час) Число совершенных заказов ( %) Уровень обслуживания (не менее ) Время обслуживания ( не более ) Определение ограничений критериев
Прогноз объемов продаж и рынков сбыта Выбор сбытовой системы на рынках сбыта Сегментирование рынков сбыта по регионам Определение оптимальной структуры системы распределения Анализ и оценка деятельности логистической цепи поставок Проведение мониторинга и контроля Определение регионов снабжения маркетинг логистика продажи Л Взаимодействие служб при разработке системы распределения («Управление распределением»)
1.Проведение прогноза продаж и рынков сбыта 3.Выбор сбытовой системы по рынкам сбыта (выбор участников купли-продажи) Независимая сбытовая система (продажа независимым оптовикам ) Собственная сбытовая система (самостоятельное продвижение товара ) Зависимая сбытовая система (через дилерскую сеть) Соответствует поставленной цели ? Ограничения: - м аркетинговые -логистические нет да Для действующей системы распределения 2. Проведение анализа системы 4.Сегментирование рынков сбыта по регионам обслуживания собственной сетью с учетом У.О.П. Определение регионов товароснабжения Определение уровня товарных запасов у потребителей и частоты поставки 5.Определение оптимальной структуры системы распределения 5.1. Локализация сети Разработка системы распределения Алгоритм проектирования сети распределения
5.2. Разработка общей системы товароснабжения. Распределение товарных запасов в системе товароснабжения складской сети 6. Построение оргструктуры системы распределения (выбор участников системы). Выделение логистических цепей поставок Собственными силами С привлечением посредников Сделать самому или отдать ? 6.1. Создание логистической инфраструктуры 6.3. Выбор технологий товародвижения (доставки) Выбор оптимального товароносителя Выбор транспортного средства доставки Разработка оптимальных маршрутов доставок Ограничения : -экономические -технологические -технические Соответствует поставленной цели ? Критерии: -логистические -экономические технологические нет да Л 6.4. Обеспечение единого информационного пространства в сети распределения Создание единой информационной системы для всех логистических цепей Налаживание документооборота для участников цепи поставки 7. Анализ и оценка деятельности логистических цепей поставок Организация команды по проведению анализа Определение ограничений (измеряемых ) 8. Проведение контроля и мониторинга Определение показателей оценки системы Выбор критериев оценки 6.2. Формирование оптимальной складской сети системы распределения Не отвечает критериям Критерии отбора
Основные этапы разработки системы распределения М Ц Л
1. Проведение прогноза продаж и рынков сбыта 3.Выбор сбытовой системы по рынкам сбыта (выбор участников купли-продажи ) Независимая сбытовая система (продажа незав. оптовикам ) Собственная сбытовая система (самост.продвижение т.) Зависимая сбытовая система (через дилерскую сеть) Соответствует поставленной цели ? Ограничения: - маркетинговые -логистические нет да 2. Для действующей системы распр.- проведение анализа системы М Ц Л
Ц 2 1 3 R1 R12 R2 R22 R3 R32 R -границы рынка обслуживания R -определяется конкурентной стоимостью товара Ц к = Ц зак + И лог И лог = И скл + И тр И скл = И пост + И пер R опт при минимальных И ло г. Критерии определения границ рынка: Мин имальные логистические издержки; Мин имальный радиус обслуживания; Мин имальный уровень товарных запасов; Мак симальный (оптимальный) уровень обслуживания клиентов. М Л
Ц М Л Собственная сбыт. с Независимая сбыт.с. Зависимая сбытовая система
Ц М Л
Независимая сбытовая система - н изкие затраты продвижения товара на рынок - о тсутствие инвестиций в развитии логистической инфраструктуры - м инимальное участие производства - отсутствие контроля за ценой и запасами - нет влияния на активность продаж - не планируются объемы продаж у конечного потребителя - нет влияния на конкуренцию Связанная сбытовая система - б олее широкий охват регионов сбыта - н епосредственное влияние на оптовиков (дилеров) в продвижении товара - е диная заинтересованность в стратегии сбыта - со вместное проведение рекламных компаний - о тсутствие инвестирования в логистическую инфраструктуру - у лучшение работы по мерчендайзенгу и роста продаж - сложности в управлении потоками - сложности планирования запасами - ограниченный контроль за конечными продажами - отсутствие непосредственного контроля за обслуживанием клиентов Собственная сбытовая система - н епосредственное влияние на продвижение товара до конечного потребителя - у становление и продвижение оптимального уровня обслуживания каждого клиента - е диное управление потоком товара от производства до конечного потребителя - в озможность перераспределения затрат в цепи с целью сокращения совокупных затрат - ограниченный рынок сбыта - значительные инвестиции в систему продвижения товара, в логистическую инфраструктуру повышает требования к управлению системой Преимущества Недостатки М Ц Л
Собственная сеть распределения производителя Собственная сеть распределения сетевой розницы Сети распределения производителя оптовика Производители Оптовики Розница Структура сети распределения М Ц Л
4. Сегментирование рынков сбыта по регионам обслуживания собственной сетью с учетом О.П. Определение регионов товароснабжения Определение уровня товарных запасов у потребителей и частоты поставки 5. Определение оптимальной структуры системы распределения М Ц Л 5.1 Локализация сети
5.2 Разработка общей системы товароснабжения Распределение товарных запасов в системе товароснабжения складской сети Расчет потребности складской мощности каждого склада складской сети 6. Построение оргструктуры системы распределения (выбор участников в системе товароснабжения) Собственными силами С привлечением посредников Сделать самому или отдать ? Выделение логистических цепей поставок Детальная разработка каждой цепи поставки М Ц Л
Финансовое положение Объем продаж и существующие связи в цепи поставок Ассортимент в объеме продаж и его изготовитель Имидж на рынке Охват рынка Управление в компании Результаты деятельности по осуществлению сбыта Участие в рекламных акциях и стимулирование сбыта Обучение персонала Материально-техническая база Процедура заказа и оплата Единое информационное пространство Сервисное обслуживание Готовность участвовать в совместных программах ? М Ц Л
Широкий ассортимент товара Прейскурант цены и уровень торговых наценок Наличие скидок: а) от количества закупаемого товара б) за проведение акций по стимулированию быта Предоставление кредита более чем на 30 дней Возможность возврата товара: а) поврежденного б) непроданного Обеспечение соответствующей поставки: а) срок б) объем одной партии в) централизованная Уровень минимальной партии закупки Сроки и простота процедуры заказа Быстрота рассмотрений претензий Имидж на рынке Участвует ли в продвижении новых товаров и рекламных акциях Наличие квалифицированных торговых агентов, их текучесть и возможные консультации М Ц Л
М Ц Л З с.ф З с.ф З с.ф З с.ф. З с.ц. Закон квадратного корня- уровень страховых запасов изменяется соответственно квадратному корню из числа количества локальных складов. З с.ц = З с.ф V 4 / 1 = = 2 З с.ф Распределение запасов в сети распределения
М Ц Л Проблемы при принятии решений в области управления запасами на практике Прогнозирование спроса (управление) Определение уровня обслуживания кл. Выбор товарных позиций и уровень их товарных запасов обеспечивающих УОК Анализ спроса Анализ АВС и XYZ Предсказуемость (случайный или предполагаемый )спроса Анализ тенденций спроса (долговрем) Анализ краткосрочных изменений Анализ сезонности спроса Исследования скорости ротации Анализ жизненного цикла товара Прогнозирование спроса Долгосрочные прогнозы Краткосрочные прогнозы Прогнозы сезонных изменений На основе ретроспективы спроса создаются модели прогноза на будущее Запасы на складе Определение партии заказа(количества) Определение времени (частоты) заказа Внедрение системы учета и контроля запасов Анализ потребностей запасов в сети распределения необходимо
М Ц Л Отсутствие информации о потребностях клиента Значительные отклонения и ненадежность заказов Краткосрочные заказы вызывают частые изменения планов Высокие затраты на содержание запасов Предоставляемый уровень обслуживания не всегда соответствует требованиям Нехватка запасов вызывает корректировку планов Вынужден содержать увеличенный страховой запас Высокие операционные издержки Высокий уровень запасов Низкая оборачиваемость денежных средств Низкий уровень обслуживания клиентов Неравномерность сбыта Низкая выручка от реализации Поставщик Потребитель Результат поставка заказ Система быстрого реагирования залог повышение эффективности обслуживания клиентов Тактика управления запасами в сети распределения при использовании традиционной модели Для успешной деятельности необходима
Ц Система быстрого реагирования Требует совместной деятельности участников цепи (системы) на основе взаимодействия через обмен информации Эффективный отклик на запросы потребителей Управление поставщиком товарными запасами клиентов Информация при продаже товара В базу данных «Управление запасами » Поставщик Клиент М Л
Сокращение времени цикла заказа Меньшая зависимость от ошибок прогноза Снижение уровня товарных запасов Повышение точности планирования Повышение оборачиваемости денежных средств Улучшение инвестиционных возможностей компании в новые технологии, повышение квалификации, современной техники и т.д. Снижение операционных и финансовых издержек Быстрое реагирование М Ц Л Преимущества быстрого реагирования Увеличение прибыли клиента Увеличение рентабельности торгового зала Увеличение заказов у поставщика Уменьшение дефицита Увеличение выручки
Наиболее известными являются концепции 1. правило, основанное на точке заказа RBR (rules based reorder) 2. метод быстрого реагирования QR (quick response) Непрерывное пополнение CR (continuous replenishment) Автоматическое пополнение AR (automatic replenishment) Сфера использования – регулирование уровней страховых запасов. В основном нацелены на максимальное сокращение времени реакции ЛС при изменении спроса
Обязательные условия Инструменты Взаимосвязь поставщиков и потребителей Оперативная связь между участниками, как основа управления поставкой Электронный обмен данных в цепи поставок Единое информационное пространство для всех участников цепи (прямая и обратная) Идентификация товара Тесное сотрудничество Эффективная система пополнения запасов. Сокращение запасов у конечного потребителя Перераспределение запасов в цепи поставки Системный подход при выборе технологий доставки с учетом индивидуальных особенностей потребит. М Ц Л
Способы передачи (получения) инф обмен сообщениями EDI доступ (наблюдение) к операц. инф. системе или к базе данных открытие доступа к выделенным массивам данных на интернет-платф Данные о сбыте, планы: продаж увеличения запасов, их размещения, продвижения на рынке, уровень запас рекламных кампаний и т.п. точное и стабильное плани- рование распределения (производства) улучшение показателей использования ресурсов и рентабельности активов снижение страховых запасов высокая достоверность – лучшая рыночная позиция снижение уровня запасов или отсутствие запасов повышение финансовой ликвидности устранение ситуации нехватки запасов Ответственность за со- держание запасов клиента в определенном количестве и ассортименте Отклонения от уровня максимального или минимального предела запасов поставщик потребитель Запасами управляет поставщик Поставщик и потребитель обеспечивают доступность информацией о запасах Пост. определяет сигналы и сообщения согласно договоренности с клиентом Обмен информацией об отпуске заказа и приемке … Требования М Ц Л
6.2.1 Формирование оптимальной складской сети системы распределен. Определение опти- мального числа скл. в регионах обслуж. Выбор оптимальной стратегии складирования запасов (формы собственности) Определение функционального назначения склад. по регионам и их взаимосвязь Определение мест располо- жения складов Собстве- нный склад Логисти ческий посред. Аренда М Ц Л 6.2 Формирование логистической инфраструктуры сети распределения 6.1 Создание логистической инфраструктуры : собственными силами или с привлечением посредников
Критерии: -логистические, -технологические -экономические Ограничения : -финансовые -технологические -экономические Соответствует поставленной цели ? Формирование складской сети нет да М Ц Л
6.3 Выбор технологий товародвижения (доставки) Обеспечение единой технической политики Выбор оптимального товароносителя Выбор транспортного средства доставки Разработка оптимальных маршрутов доставк Ограничения : -экономические -технологические -технические Соответствует поставленной цели ? Критерии : - логистические -экономические технологические нет да М Ц Л
Анализ особенностей клиентской базы географическое положение по отношению к поставщикам подъездные пути наличие погрузо-разгрузочного фронта имеющиеся технические средства время работы (число смен, часы работы ) Выбор оптимального товароносителя с учетом месторасположения клиента применяемая форма продажи партии поставки ( по ассортименту, по величине ) частота поставки потребительская тара и упаковка, транспортная тара и упаковка условия хранения товара (температурный режим ) Выбор транспортных средств и маршрутов доставки с учетом выбранный вид товароносителя размеры партии поставки дальность расстояния (длина пробега), география потребителей наличие погрузо-разгрузочной рампы и технических средств у клиентов условия хранения товара ( температурный режим ) Разработка технологии доставки включает:
М Ц Л Поставщик определяет оптимальные с учетом особенностей клиента : Транспортные средства Маршруты доставки Перевозчика Способы закрепления груза.. Характеристика клиента Структура заказа Возврат груза Время работы Расстояние Ограничения при поставке Время доставки Максимальное использование транспортного средства (заполнение) Минимизация маршрутов доставки Минимальное время доставки Анализ окружения Климатические условия Установленные правила и ограничения Транспортные коммуникации Время рабочего дня Осуществление требований клиента по стоимости, уровню обслуживания, срокам Обеспечение нормативной грузовмести- мости и времени в пути Цели планирования поставщик
Внешний товароноситель Контейнер Плоский поддон Контейнер-тележка Технология доставки Контейнерная Пакетная Крупная розница Мелкая розница Тара-оборудование На склад Конечному потребителю Средняя розница С к л а д М Ц Л
М Ц Л Стандартный поддон Специальный поддон « П а к е т »
Организационные формирование «пакета» в ассортименте единая техническая политика организация обмена товароносителем сквозная идентификация груза организация документооборота Технические унификация товароносителя упаковка пакета наличие технических средств для эксплуатации «пакета» оснащение погузочно-разгрузочного фронта использование соответствующих транспортных средств М Ц Л
Экономическая сокращение простоев транспорта сокращение рабочего персонала сокращение потерь от рисков сокращение трудозатрат максимального использования транспортных средств сокращение количества операций по грузопереработке снижение времени полного цикла Технико – технологическая повышение уровня механизации грузопереработки возможность комплексной механизации всего цикла автоматизированный контроль за потоками идентификация и укрупнение трудовых единиц М Ц Л
6.4.Обеспечение единого информационного пространства в сети распределения Создание единой инфор- мационной системы для всех логистических цепей Налаживание документооборота для участников цепи поставки 7.Анализ и оценка деятельности логистических цепей поставок Организация команды по про- ведению анализа Определение ограничений (измеряемых ) 8.Проведение мониторинга Определение по- казателей оценки системы Выбор критериев оценки М Ц Л
Удовлетворение потребителей / качество Показатели времени исполнения Издержки в логистической цепи Оценка использования активов М Ц Л Интегральная оценка
М Ц Л Управление заказами ( логистическая составляющая )
- это деятельность, имеющая место в период между получением заказа и получением подтверждения от склада отгрузки товара покупателю М Ц Л
С точки зрения продавца время между получением заказа от покупателя и доставкой его покупателю С точки зрения покупателя время, начиная с отправки заказа и заканчивая его получением М Ц Л З а к а з
Планирование Передача Обработка Подбор и комплектация Поставка маркетинг финансы продажи бухгалтерия Л о г и с т и к а транспорт С к л а д Цикл заказа М Ц Л
Оборачиваемость денежных средств является важнейшим показателем деятельности любой компании – Неспособность процессов логистики достаточно быстро реагировать на спрос может стать как причиной дефицита Компания неспособная измерить этот цикл, неспособна управлять им
чем длиннее цепь поставки, значительнее количество участников в цепи, и больше количество операций по подготовке заказов, тем длиннее цикл выполнения заказа, ниже реакция поставщика на изменения спроса клиента, и выше уровень организационных проблем приходится решать логистике М Л
Эффективное выполнение логистической составляющей цикла заказа требует от логистики оптимизации всех ресурсов, повышения организации процессов с ориентацией на разработку и исполнение мероприятий, позволяющих сократить время выполнения операций.
Ц Установление графика размещения заказов покупателями Определение методов контроля над характером заказов Определение возможностей по использованию внешней приемки заказов Выход на покупателя по графику Определение ценовой скидки за соблюдением графика со стороны покупателя М Л
- действия с момента размещения покупателем заказа до получения его продавцом. Способы передачи заказа Почта Телефон Радиосвязь Телефакс Электронная почта Электронный обмен данными EDI М Ц Л
Передача заказа О б р а б о т к а з а к а з а Проверка полноты и правильности заполнения заказа. Проверка кредитоспособности покупателя Проверка наличия товара Отправка заказа на исполнение Регистрация сделки продажи управ.запас. финансы бухгалтерия логистика склад Оформление заказа Корректировка заказа нет да Учет товара на складе М Ц Л
При подготовке договора службе продаж целесообразно предусмотреть приложение к договору, которое включает несколько позиций : Частоту поставки Усредненный ( стандартный) набор товарных позиций в заказе ; Перечень ассортиментных позиций, которыми можно заменить, отсутствующий товар на складе Сокращение времени на обработку заказа
преимущества от сокращения времени прохождения заказа в ц епи поставки логистической системы: Однократное высвобождение капитала Постоянные преимущества от сокращения издержек на финансирование более короткого цикла Более быстрое реагирование, а следовательно, более высокий уровень обслуживания Большую защищенность от нестабильности рынка, Большую гибкость в удовлетворении конкретных требований клиента
Ц Время полного цикла заказа Время приема заказа Время обработки заказа Время комплектации заказа и партии отправки Время отгрузки и доставки заказа М Л
Ц Время приемки Время обработки Прием поступивших заказов в соответствии с графиком передачи заказов; Систематизация заказов в соответствии с временем выполнения; Проверка кредитоспособности покупателя, подтверждение наличия кредита; Перенос заказа-заявки в отдел управления запасами для сверки с информацией о наличии товарных запасах; Корректировка заказа в случае отсутствия товарных запасов; Размещение заявки на заказ в базу данных, подготовка документов на подбор заказа; М Л
Время комплектации заказа и партии отправки Получение информации (документов) на заказ, подготовка отборочных листов и бланков – заказа; Распределение исполнителей выполнения заказа; Отбор товара с мест хранения; Фиксирование выполнения отбора товара; Перемещение отобранного товара в зону комплектации; Комплектация заказа в соответствие с бланком заказа; Выполнение услуг : маркировка, упаковка и т.д.; Перемещение и передача заказа в экспедицию отправки; Упаковка грузовых единиц заказа; Формирование партий отправки по клиентам; Оформление сопроводительных документов. М Ц Л
Транспортировка заказа к местам отгрузки; Сверка сопроводительных документов; Загрузка транспортных средств, закрепление груза; Поставка заказов в соответствии с маршрутом доставки; Разгрузка заказа у клиента, передача заказа и оформление сопрово- дительных документов. Время отгрузки и доставки заказа М Ц Л
М Ц Л Оптимизация грузопереработки Внедрение информационной системы Оптимизация комплектации : -выделение зоны комплектации -техническое оснащение при отборе товара -идентификация товара и упаковки Организация учета товара Подготовка кадров Оптимизация маршрутов доставки Сокращение пути Выбор транспортных средств и товароносителя Разработка графика приемки Организация приема товара : - выделение разгрузочных мест - механизация разгрузки - стандартизация тары - идентификация товара на 3 уровнях -разработка совместных правил к укладке грузов с учетом упаковки и маркиров Налаживание обмена тарой и возврата товара
Стратегический уровень Определение системы передачи заказа Разработка информационной поддержки передачи заказа Разработка системы товароснабжения клиен- тской базы через складскую сеть Определения системы комплектации заказов на складе и уровня ее механизации М Ц Л
Тактический уровень Разработка приоритетной политики выполне- ния заказов совместно с маркетингом Разработка системы обработки заказов (с выде- лением ответственных в оргструктуре управл. Разработка системы показателей выполнения заказов Планирование заказов М Ц Л
Оперативный уровень Разработка графика поступления заказов Проверка кредитоспособности клиентов Оперативный контроль за выполнением заказ. Контроль за сопроводительными документами Контроль за показателями выполнения заказ. М Ц Л
Обслуживание клиентов. Логистический сервис М Ц Л
С точки зрения клиента существует два уровня обслуживания 100% или 0% Общее взаимодействие со всеми клиентами При обслуживании учитываются не только цена, продукт, но и услуги Гибкий подход к каждому клиенту основан на: Постоянное поддержание имиджа М Ц Л
Основные категории обслуживания СЕРВИС Общие элементы до сделки Элементы сделки Элементы после сделки Общая поддержка маркетинга и продаж политика обслуживания клиентов наличие доступности информации о продукте доступность для клиентов рекламной информации ценовой информации о товарах и услугах качественное техническое обслуживание организационная структура компании гибкая система обслуживания финансовые условия Осуществление логистического сервиса комплектация заказа маркировка, этикеровка подготовка товара к продаже проверка качества товара транспортировка экспедирование подбор товароносителя наладка изделия гарантийное обслуживание консультации по продажам подготовка персонала по эксплуатации поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта организация доставки выбор транспортных средств совместная разработка маршрутов доставки аренда транспорта аутсорсинг услуг управление запасами у клиента информация о заказе и его изменен. возврат дефектной продукции возврат порожней тары доступность технической информации обработка претензий замена товара
Традиционный подход к обслуживанию клиентов основывался на концепции компромиссов для достижения оптимальных показателей уровня обслуживания. связан со стандартизацией сервиса М Ц Лог
Краткосрочные контракты Укрепление связей Долгосрочные Контракты Стратегическое партнерство Управление товарными запасами клиентов Разработка системы взаимодействия, Завоевание клиента Уровень взаимодействия « поставщик – потребитель» Планирование деятельности
изобилие стандартов быстро приедается потребителю хочется особенного, индивидуального, поставщик имеет все шансы стать незаменимым для клиента насыщение рынка и рост конкуренции от стандартизации переход к индивидуализации при их обслуживании Современное обслуживание это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту.
Бизнес сегодняшнего дня отводит особую роль уровню обслуживания При определении уровня обслуживания клиентов, компании должны ориентироваться на предоставление гибкого сервиса М Ц Лог
Предложения поставщика должны сводиться к гибкой организации обслуживания предложения Все определения сервиса должны исходить от клиентов Поставщик Потребитель Значимые предложения М Ц Лог
Суть такого подхода предполагает налаживание длительных и прочных взаимоотношений, лучше на уровне стратегических союзов, между поставщиком и клиентом. . Поставщику становится выгодным инвестировать разработку сложных программ Поставщик Потребитель Стратегический союз М Ц Лог
Поставщик начинает принимать на себя все проблемы снабжения клиентов, включая поддержание уровня товарных запасов Поставщик Логистика Потребитель сделайте предос- тавьте Естественно это становится рентабельным для поставщика в том случае, если он является единственным поставщиком всего товарного ассортимента или хотя бы закрывает поставки всей товарной группы ( категории) у данного клиента Ограничения
Анализ предоставления услуг ( элементов ) клиентам необходимо проводить с определенной периодичностью. При анализе определяется адекватность услуги и условий ее предоставления С этой целью в компаниях принято проводить аудит обслуживания потребителей. Качество услуг надо контролировать
Применяемая компанией стратегия обслуживания должна быть гибкой Для реализации стратегии обслуживания, необходимо : 1. Разработать политику предоставления услуг 2. Провести анализ соотношения логистических затрат на обслуживание клиентов и доходности компании от предоставления сервиса 3. Определить оптимальную систему обслуживания и уровень сервиса каждому клиенту М Ц Лог
Проведение оценки уровня обслуживания клиентской базой. Определение качества предоставляемых услуг - внешний аудит. Внутренний аудит обслуживания потребителей. Определение имеющихся отклонений от заявленного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших эти несоответствия. Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг Аудит обслуживания потребителей, включает как правило, несколько этапов: М Ц Лог
Политика обслуживания: Объективна ли тарифная сетка? Учитывает особенности рынка сегодняшнего дня? Учитывает ли перспективу роста? Охватывает она анализ всех конкурентов? Учтены ли изменения логистической инфраструктуры компании? Достаточно ли гибкая система скидок? Есть ли у нас новые ресурсы для ее изменения? Передается ли она внутри компании? Насколько с ней знакомы те, от кого зависит ее исполнение? Понимается ли она всеми исполнителями? Специфична ли она условиям рынка, требованиям клиента? Доступность Легко ли с нами связаться? Вести дела? Есть ли постоянно контактное лицо? Доводятся ли изменения информации до заинтересованных лиц исполнителей клиентов До сделки Разрабатывая, задай вопрос М Ц Л
М Ц Л 1. Разработана ли политика (заявление) обслуживания потреби- телей с учетом предложенного логистикой стандарта услуг ? 2. Согласован ли вариант политики обслуживания с отдело логистики? Доведен ли этот вариант до потребителей ( есть ли у потребителя экземпляр заявления) ? 3. Сформулировано ли определение сущности обслуживания потребителей в том виде, как оно понимается в вашей компании и доведено ли это до исполнителей? 4. Учитывает ли политика обслуживания разный уровень обслуживания потребителей в зависимости от вида продукта, специфики заказа или специальных требований потребителя? 5. Как часто изменяются у вас стандарты обслуживания потребителей и что является причиной изменений? 6. Выделены ли отдельные услуги (стандарт на услугу) при обслуживании потребителей, как закрепляются за выполняемыми услугами ответственные и исполнители а) сколько сотрудников закреплено б) расписаны ли основные операции и обязанности, возложенные на этих сотрудников? в) какое подразделение отвечает за выполнение услуги, или объема работ и т.д. Самоанализ по вопросам политики обслуживания со стороны логистики
Элементы сделки Выполнение заказа Каково общее затраченное время с момента получения заказа до поставки? Какова готовность заказа к сроку? Какая часть заказа выполнена полностью в срок? Степень выполнения по ассортименту? Каково время на комплектацию? Как можно оптимизировать процесс? Информация О состоянии заказа (сообщаем ли мы о проблемах с заказом или клиенты связываются с нами? Сколько времени уходит на это?) Осуществляется ли заблаговременно передача информации об изменении цены или новой продукции, о задержках в отправке, об изменении заказа или замене товара? М Ц Л
После сделки Обслуживание клиента Способен ли продавец донести преимущества нашего товара? Может ли он дать исчерпывающую информацию об эксплуатации и обслуживании товара? Все ли мы сделали, чтобы поддержать товар у клиента? Претензии клиентов Как быстро мы реагируем на жалобы и возвраты? Оцениваем ли мы степень удовлетворения клиентов нашими ответственными действиями? Оцениваем ли мы объективно причину возврата?
Разработка политики обслуживания Контроль и мониторинг показателей оценки Анализ результатов обслуживания клиентов Маркетинг Продажи Аналитики Регулирование (корректировка) по осуществлению запланированных показателей Транспорт Склад Отдел контроля за обслуживанием клиентов Логистика Л
Разработка политики обслуживания продажи Удовлетворение любых требований клиентов при максимально высоком качестве логистического сервиса. Предложения по выполнению «совершенного заказа». Ограниченный спектр транспортных услуг, позволяющих получать выгоду от объемов перевозки и эффекта «подобия». Максимально широкий спектр и максимально высокое качество логистических услуг. Условия выполнения «совершенного заказа». Ограниченный спектр складских услуг, позволя- ющий получать выгоду от масштаба операций и эффекта «подобия». Приоритет складских затрат над качеством логисти- ческого сервиса. маркетинг транспорт склад М Ц Л
Избыточное внимание к УОК приводит к Увеличению логистических издержек Может привести к сокращению прибыли Методы разработки рентабельной стратегии обслуживания клиентов 1. Политика гибкого обслуживания 2. Анализ соотношения логистических затрат 3. Приоритетная политика 4. Определение уровня обслуживания на основе аудита Стратегия обслуживания меняется вместе с изменением внешней среды – изменения спроса на услуги (на обслуживание ) Нехватка внимания к УОК уровень устанавливается на основе Общих представлений руководства Обобщенных показателей отрасли Ретроспективных показателей Показателей, обеспечивающих рентабельность компании Стратегии компании, обеспечивающие долгосрочные цели в плане прибыли Учет запросов клиентов по услугам и уровню обслуживанию В основе политики обслуживания
Необходимо изучать Реакция потребителя на отсутствие товара Маркетинг Проводится измерение уровня обслуживания клиента Не измеряется УОК 1. Покупка другого товара 2.Ждать нужного товара 3. Пойти в другой магазин анализируя, определяет Результат первого сценария Результаты 2 и 3 сценариев Стандартный заказ- Заказ под заявку потребит-. Ст.заказ- стандартные отправки с постоянным временем исполнения Дополнительный заказ- по заявке потребителя Увеличение товарных запасов Приспособление к увеличенному сроку поставки теряет часть прибыли Маркетинг М Ц Лог
Успех на рынке Вложений в бренд Инвестиций в покупателя Задача компании поставщика – определение уникальных способов предоставления ценности от приобретения товара и услуги, которые трудно скопировать конкурентам. « Клиент покупает не товар, а преимущества от его приобретения» Т.Левит Концепция ценности для покупателя Преимущества от приобретения товара, включая услуги Общие затраты, включая издержки Ценность для клиента М Ц Л
Соответствие качества товара Доставка в срок Сокращение времени выполнения заказа Быстрота реагирования на потребности клиента (изменения) Оптимальные для клиента условия поставки размеры и вид грузовой единицы доставки Точность ассортиментных позиций в заказе Сокращение товарных запасов у клиента Снижение издержек на выполнение заказа Снижение себестоимости грузопереработки у поставщика Снижение затрат на доставку Снижение собственных товарных запасов на складе Клиент рассматривает любые затраты как убытки, будь это цена или остальные издержки. Преимущества от приобретения товара Общие затраты М Ц Л
тот уровень, который может быть обеспечен всем потребителям. Заказ для всех за 48часов М Ц Л
обслуживание свыше базового уровня сервиса. Заказ за 48ч Заказ за 36ч Заказ за 24ч Выполнение заказа Базовый уровень М Ц Л
где - уровень логистического обслуживания - количественная оценка планового (возможного) объема логистического сервиса - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса % 100, M m У × = У М m М Ц Л
У л.с. = У i = где : У л.с. – уровень логистического сервиса, предоставляемого потребителю; У i – уровень предоставления каждой услуги; У ф – количественная величина (оценка) фактически выполненной услуги ; У п – количественная величина (оценка) планового выполнения услуги. ИЛИ на основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей
« Совершенный заказ» - это точно и в срок выполненный заказ клиента Расчет Основные требования П- ассортиментное соответствие- полнота заказа (перечень и количество товарных позиций) К -своевременность выполнения заказа (время подготовки заказа) Д- точность поставки заказа (время поставки, место и отсутствие повреждений) У с.з. = У п х У к х У д 50 % = 90 % х 80 % х 70 % Пример М Ц Л
Показатель Ед. изм. Цел ь Определение Логистическое обслуживание потребителей Кол-во «идеальных заказов» % Определить качество обслуживания покупателей Показатель числа «идеальных заказов», то есть тех заказов, которые доставлены клиентам по их заявкам в нужном количестве, в нужное время и идеального качества Показатель может быть рассчитан за временной период: за неделю, месяц, год или за совокупный год ( на дату расчета) как общий показатель работы компании и также по ключевым клиенту/клиентам или группам клиентов Показатель рассчитывается за определенный период времени Показатель «идеального заказа» в хорошо работающей компании должен быть не менее 95 % Выполнение заказа % Рассчитать возможные потери в объеме продаж из-за отсутствия товара на складе. Показатель служит для определения надежности сервиса для клиентов и эксплуатационных показателей доставки товара клиентам Показатель объема товара доставленного к заказанному Показатель может быть рассчитан за временной период: за неделю, месяц или за совокупный месяц/год (месяц/год на дату расчета) как общий показатель работы компании и также по ключевым клиенту/клиентам или группам клиентов по SKU, товарным группам (пиво, вода, безалкогольные напитки) Показатель рассчитывается за определенный период времени Показатель выполнения заказа в хорошо работающей компании должен быть не менее 98 %
Показатель невыполненных заказов из-за отсутствия товаров ("товара нет в наличии") % Определить средний процентный уровень товаров (готовой продукции) в SKU, недоступных для доставки покупателям Показатель может быть рассчитан за временной период: за неделю, месяц или за совокупный месяц/год (месяц/год на дату расчета) как общий показатель работы компании по SKU, товарным группам Показатель рассчитывается за определенный период времени Показатель "товара нет в наличии" в хорошо работающей компании должен быть меньше 1% Сервис по доставке товара ч Определить эффективность работы службы доставки при доставке товара клиентам Среднее время от момента получения заказа от клиента на доставку до момента доставки товара клиенту, определяемое в часах, например сервис за 24 часа, сервис за 48 часов и т.д. При наличии различных временных сервисов для разных сегментов клиентов и/или регионов нужно рассчитывать средний показатель Показатель может рассчитываться за год или когда происходят изменения во времени сервиса для клиентов
Претензии клиентов % Определить работу службы доставки с точки зрения клиентов Определение общего кол-ва разговоров с клиентами по поводу претензий к доставке, количества, качества товаров, срывов сроков поставок, задержек в доставке, поведения водителей, качества подвижного состава, товаросопроводительных документов, инвойсов и т.д. = любые претензии (за исключением тех претензий, появление которых не относится к работе службы логистики, например скрытые дефекты товара) Показатель может быть рассчитан за временной период: за неделю, месяц, год или за совокупный год ( на дату расчета) как общий показатель работы компании Показатель рассчитывается за определенный период времени Показатель « претензии клиентов» в хорошо работающей компании должен быть меньше 0,5 %
Анализ рынка потребителей Сегментация потребительского рынка по востребованности услуг Определение перечня востребованных услуг Анализ рынка конкурентов Определение перечня предлагаемых услуг Анализ стоимости предоставляемых услуг Разработка политики обслуживания клиента Ранжирование услуг востребованных на рынке потребителей Определение операций в рамках осуществляемой услуги Определение перечня услуг Составление матрицы «операция – факторы - затраты» Разработка стандарта услуг Определение тарифа на услуги с учетом факторов влияния Оценка предоставляемых услуг клиентам Разработка системы показателей для оценки каждой услуги Определение уровня обслуживания клиентов Анализ возможностей фирмы по предоставлению услуг Мониторинг и контроль за обслуживанием Маркетинг Логистика Анализ факторов, влияющих на выполнение услуг Продажи Формирование системы логистического сервиса
Разработка политики обслуживания Установления стандартов услуг Определение основных показателей оценки обсл. Контроль и мониторинг показателей оценки Установление методов контроля показателей Планирование количественных величин показателей обслуживания клиентов Анализ результатов обслуживания клиентов Маркетинг Продажи Аналитики Измерение фактических показателей обслуживания клиентов по каждой услуге и в цел. Фиксирование отклонений фактических результатов от планируемых показателей Установление причин полученных отклонений Регулирование (корректировка) по осуществл. запланированных показателей Определение уровня корректировки – планирование или организация процесса Разработка мероприятий по корректировке деятельности компании Установление уровня обслуживания каждого кл. Транспорт Склад Отдел контроля за обслуживанием клиентов Логистика Управление логистическим сервисом
Качество продукции Доступные цены Гибкость в обслуживании клиентов Гарантия поставки Точность поставки (поставка вовремя)
Качество продукции через закупку закупка продукции в соответствии с требованием покупателя через складирование и хранение через транспортировку Действия логистики поставщика М Ц Л
Доступные цены через оптимизацию логистических издержек сокращение затрат на складскую грузопереработку и доставку (транспортировку) повышение эффективности имеющихся ресурсов и всей логистической инфраструктуры обеспечение полного учета товара на складе и в пути Действия логистики поставщика М Ц Л
Гибкость в обслуживании клиентов через индивидуальный подход к клиенту через увеличение реакции на изменение спроса клиента Действия логистики поставщика М Ц Л
Гарантия поставки через поддержание оптимального уровня запасов классификация запасов определение величины запасов по товарным группам выработка политики управления запасами для каждой товарной группы через организацию процесса подготовки заказа на складе Действия логистики поставщика М Ц Л
Точность поставки (поставка вовремя) через подготовку и передачу заказа сокращение времени передачи заказа типизация документооборота строгая организация передачи информации исполнителям заказа через сокращение цикла подготовки заказа через оптимизацию поставки заказа Действия логистики поставщика М Ц Л
- Время полного цикла заказа : по всему процессу поставки, процессам компонентам, операциям Коэффициент выполнения заказов (удовлетворения спроса - число доставленных заказов к числу заказов потребителей) - Стабильность времени выполнения заказов (отклонения времени в выполнении заказа - Способность корректировать размер полученного заказа по требованию клиента - Готовность к изменениям времени выполнения заказов - Способность к замене ассортимента заказа при возникновении проблем товарных запасов у поставщика - Готовность учитывать график работы клиентов - Соблюдение графика возврата тары и товароносителей от клиентов - Время замены дефектного товара М Ц Л
