Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи» Тема 5. Виды бронирования (гарантированное/негарантированное; индивидуальное/групповое). Особенности процедуры по видам
Фул-хаус (Full-house) Лист ожидания Заезд Гость с улицы (Walk-in) Незаезд (No-show) Номероночи Полезная терминология урока
Гарантированное бронирование – Гарантированное бронирование гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда
При отказе от бронирования, опоздании или незаезда взимается плата за простой номера При опоздании более чем на сутки договор прекращается Гарантированное бронирование
Негарантированное бронирование гостиница ожидает потребителя до определенного часа в день заезда, после чего договор прекращается Негарантированное бронирование –
Гарантированное бронирование Гость гарантирует оплату бронирования при неиспользовании номера Гарантированные бронирования обеспечивают выручку отелю даже в случае незаезда гостя
Основные способы гарантии бронирования Предоплата Кредитная или дебетовая карта Депозит Ваучер Гарантия компании
Негарантированное бронирование Отель предоставляет возможность держать бронирование за гостем до определенного часа Отель не получает оплату за незаезд
Перевод негарантированного бронирования в статус гарантированного Проинформировать гостя о необходимости оплаты бронирования и возможных способах оплаты Связаться с гостем по истечению срока оплаты для уточнения статуса оплаты, запроса подтверждения оплаты Если бронирование не было оплачено в срок, отель может отменить бронирование, предварительно уведомив гостя Сотрудник фиксирует факт оплаты и переводит бронирование в статус гарантированного
Действия при отмене бронирования 1 2 3 Проверить гарантированное бронирование или нет Уточнить условия отмены Выставить штрафные санкции, в случае если они предусмотрены
Отмена бронирования – гость отказывается от бронирования до начала его фактического действия Незаезд – это неприбытие гостя в отель в определенные бронированием сроки Незаезд и отмена бронирования Различие терминов
Способы отмены бронирования По телефону По письменному запросу Автоматически через сайт или другие каналы онлайн-бронирования
Уточнить у гостя: Номер подтверждения бронирования ФИО Даты заезда и выезда Категорию номера При возникновении сомнений — запросить заявку на отмену бронирования через электронную почту 1 2
2 От специалиста не предполагается никаких действий Бронирование гарантированное — предпринять действия согласно предписанной процедуре Отмена автоматизирована
2 Гарантированное и негарантированное бронирование — выполнить действия по отмене в PMS после получения информации в электронном виде Бронирование гарантированное — выполнить действия согласно утвержденным в гостинице стандартам Отмена частично автоматизирована
По телефону По письменному запросу с помощью электронной почты Через сайт или другие каналы онлайн - бронирования
2 Индивидуальное бронирование — бронирование, совершенное для индивидуального лица Групповое бронирование — это бронирование определенного количества номеров для заезжающих групп гостей по одной заявке
2 Даты и время заезда и выезда группы Необходимое количество номеров и их категории Даты и время заезда и выезда группы Даты и время заезда и выезда группы
Передать запрос на размещение группы Установить количество необходимых номеров по категориям, длительности проживания, заказа дополнительных услуг для группы Подписать договор с бронирующей стороной
Основные правила при групповом бронировании Изменения в бронировании должны быть осуществлены с письменного согласия обеих сторон Высылается новое подтверждение, с внесенными изменениями
Основные правила при групповом бронировании Бронирование создано незадолго до прибытия Необходимо внесение депозита в размере 100%
Основные правила при групповом бронировании Без депозита и при постоплате сроки внесения оплаты указываются в договоре или получается письменное разрешение на размещение
Сроки оплаты дополнительных услуг 3 2 1 В каких случаях оплату за дополнительные расходы гостей производит контрагент В каких случаях гости оплачивают расходы самостоятельно В договоре должно быть: Основные правила при групповом бронировании
Каналы бронирования: прямые и непрямые каналы дистрибуции Прямые продажи ОТА Туроператоры и агенты GDS
Основные виды каналов дистрибуции Прямые продажи через собственный центр бронирования 1
Основные виды каналов дистрибуции 2 Прямые продажи через собственный сайт
Преимущество использования отелем прямых каналов дистрибуции – снижение затрат на получение бронирования
Росту прямых продаж способствуют Акции с кешбэком от Ростуризма и «Мира» Уверенность гостя Собственные программы лояльности отелей
Основные виды каналов дистрибуции 3 OTA (Online Travel Agency)
Основные виды каналов дистрибуции 4 Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств
Основные виды каналов дистрибуции 5 GDS. Глобальные системы дистрибуции
Основные виды каналов дистрибуции 6 Метапоисковые сайты
Чек-лист бронирования: Итог урока Приветствие Имя Гостя Вид бронирования Период бронирования Пожелания к номеру Предложение подходящих вариантов размещения Up sell Cross sell
Чек-лист бронирования: Итог урока Уточнение времени заезда / расчетного часа Правила бронирования / возможность гарантированного бронирования. Платежные данные Резюмирование Прощание и благодарность Внесение информации по бронированию в систему Подтверждение бронирования по e - mail Коммуникация с гостем до заезда
