Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи» Тема 4. Базовые сценарии разговоров, работа с возражениями и конфликтными ситуациями с различными типами гостей
пошаговый алгоритм действий специалиста во время телефонного звонка, который ведет к нужному компании результату Сценарий разговора –
Каждый клиент требует индивидуального внимания Речь не должна быть монотонной, безэмоциональной и искусственной Следует обсуждать с коллегами нестандартные ситуации и находить решения Принципы работы со скриптом Слушать больше, чем говорить 1 Оставаться живым человеком 2 Тренироваться действовать в нестандартных ситуациях 3
Классификация звонков по инициатору 1 2 Инициатор — отель Инициатор — гость
Классификация обращения по типам клиентов Потенциальный гость Действующий гость Не является гостем и не нуждается в услугах отеля
6 Бронирование Базовые сценарии разговора с потенциальным гостем Гость определился с отелем и звонит оформить заявку Консультация Гость подбирает варианты, чтобы потом оформить бронирование
Базовые сценарии разговора с действующими гостями Бронирование Данные сверяют, а не заполняют заново Консультация для нового бронировани я Проверить комментарии в предыдущем бронировании Консультация по имеющемуся бронированию Использовать предыдущий опыт бронирования Выяснить, что нравится гостю в отеле Помочь гостю, соблюдая все требования политики конфиденциальности
Базовые сценарии разговора с действующими гостями Изменение бронирования Цель — сохранить бронирование гостя, выполнить его запрос и увеличить чек проживания Аннуляция бронирования Провести отмену бронирования и сделать так, чтобы гость вернулся в Ваш отель
Предложение сотрудничества Запросы информации Звонки не по теме Сообщить, что собеседник обратился не по адресу Предупредить, что продолжать общение не по теме вы не будете После двух предупреждений попрощаться и закончить разговор 1 2 3 Сообщить, что собеседник позвонил в отдел бронирования Если звонок может быть важным - предложить оставить контактный номер Рекомендовать направить предложение на электронную почту Сообщить, что собеседник позвонил в отдел бронирования Рекомендовать направить предложение на электронную почту
Название отеля Политика гарантии отеля и отмены бронирования Стандартное время заезда и выезда Политика оплаты и проживания Информирование гостя. Перечень обязательной информации об отеле 1 2 3 4
Возражение – это сомнение в том, что предложение отеля подходит клиенту
Сомнение в отношении цена – качество У клиента нет понимания соотношения выгоды для себя и оправданности своих трудозатрат Дорого Сложно Неудобно Клиент не хочет отказываться от привычного Типичные возражения и их причины Опора на предыдущий опыт Гость не обладает объявленной суммой денег
Выслушать Уточнить Присоединиться Аргументировать Предложить 1 2 3 4 5
«СЛОЖНО» «ДОРОГО» Аргументы для преодоления типичных возражений Площадь номера Вид из окна, наличие балкона Оборудование в номере для комфорта Комплектация номера Предложения от партнеров Как вы или другие сотрудники отеля поможете с процедурой Какие выгоды приобретет гость после процедуры «НЕУДОБНО» Характеристики Рассказать Объяснить С чем связаны эти правила Как и где гость может уменьшить дискомфорт
Конфликт – это разногласие, спор, столкновение интересов Конфликтные ситуации в отделе бронирования Претензия – это высказанное недовольство, вызванное неоправдавшимися ожиданиями
Выразить понимание важности сообщения/сочувствие гостю Выслушать гостя Извиниться перед гостем Найти и предоставить решение по ситуации L Уведомить ответственного менеджера Алгоритм решения конфликтной ситуации LEARNT E A Поблагодарить гостя, что он сообщил о ситуации и дал возможность ее исправить R N T
Я блаженствую Мне хорошо Мне не по себе Мне плохо Мне крайне скверно
Техника активного слушания Работа голосом Инструменты снижения эмоционального накала в диалоге Интонация Скорость речи Громкость Высота Техника подтверждения Техника перефразирования Техника внешнего согласия 1 2 3
Снятие ответственности «Я не знаю» «Ничем не могу помочь» Обесценивание Обвинение «Вы должны были» «Вам надо было» «Это не имеет значения» «Это неважно» Пример фразы Значение Фразы-конфликтогены Поучение «Вот если бы вы сделали…» «Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуется…»
Общение всегда должно быть вежливым и профессиональным Для повышения эффективности работы использовать скрипты Важно уметь работать с конфликтными ситуациями и применять алгоритм LEARNT
