Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи»
Бронирование Телефонный этикет Расчетный час Upsell Cross-sell Гарантированное бронирование Негарантированное бронирование Best Available Rate (BAR) Основные понятия
Rack Rate Contracted Rate Corporate Rate (CORP) Group Rate Promotional Rate Incentive Rate Package Rate Продажа номера по телефону Основные понятия
Гости с ограниченными возможностями Сегменты гостей Курортный отдых Лечебный отдых Городской туризм Деловые поездки Гости с детьми 1 2 3 4 5 6
Интернет Кондиционер Банкомат Зона для переговоров Зона со сканером и принтером Прачечная Ранний завтрак Потребности гостей в деловых поездках Рабочий стол Хорошее освещение Качественная мобильная и интернет связь Канцелярские принадлежности Провода и адаптеры Розетки Минимальное оснащение отеля 1 Минимальное оснащение номера 2
Соотношение цена-качество Приближенность к месту притяжения (море, горы и т.д.) Интернет Инфраструктура Питание Ассортимент дополнительных услуг Трансфер Поздний завтрак Потребности гостей на курортном отдыхе Просторность Балкон Зона отдыха Качественная мобильная и интернет связь Розетки Минимальные требования к номеру 1 2 Ключевые требования к отелю 2
Потребности гостей на лечебном отдыхе Оздоровительный центр Спортивные пространства Анимационные услуги Расстояние до объекта притяжения ( море, минеральные воды, достопримечательности )
Направленность и качество лечения Ассортимент лечебных процедур Простота оформления санаторной карты Территория санатория, благоприятная для прогулок Досуг Здоровое питание Потребности гостей на лечебном отдыхе Чистота Тишина Балкон Телевизор Ключевые требования к отелю Минимальные требования к номеру 1 2
Тихий и уютный номер Инфраструктура Сервис Интеграция в городскую среду
Потребности гостей с детьми Местоположение о теля и инфраструктура Атмосфера домашнего уюта Безопасность Центр образования
«Бейби-комплекты» Семейные номера студии Игровые комнаты Услуги няни Детское меню
Категории людей с ограниченными возможностями Передвигаются исключительно на инвалидных колясках Передвигаются с помощью костылей, протезов, палок, тележек Плохо слышат Плохо видят
Преимущества продукта или услуги Отличия предложения на фоне конкурентов Доверие к уникальной особенности продукта Уникальное предложение отеля Правильные акценты Лаконичность и эффектность УТП Уникальное Торговое Предложение
Продукт + беспокойство клиента о чем-либо Предоставляем «Бейби-комплект», включающий детскую коляску, кроватку, стульчик для кормления, детскую ванночку и блендер для максимально комфортного проживания с детьми 3 Продукт + выгода Номер «Люкс» с 10% скидкой при бронировании от 5 ночей 1 Продукт + его специфическая особенность В номерах есть ортопедические подушки и постельное белье люксового качества для комфортного сна и отдыха 2
Продукт + временные рамки Экспресс-маникюр за 30 мин для гостей нашего отеля. 4 Продукт + отрицание негатива Выпечка нашего ресторана не содержит глютен и дрожжи. 5 Продукт + решение с помощью продукта С помощью нашего консьерж сервиса вы сэкономите время на поиске и покупке билетов в театр/музей 6 Продукт + эксклюзивная услуга Номер для новобрачных в стиле романтичный модерн и встречей гостей актерским представлением. 7
Как это работает? Что есть в продукте? А мне это зачем? Принцип презентации «характеристика – преимущество – выгода» (ХПВ)
Презентация локации отеля Рассказывайте «порционно» Отвечайте на вопросы Уточняйте потребности Выделяйте самое главное
Презентация номерного фонда Узнайте потребности гостя Уточняйте детали бронирования фразами гостя Делайте описание номера по потребностям гостя Предлагайте дополнительные услуги Предлагайте забронировать номер сразу
Информация на ресепшене Акции Обслуживание номеров Календарь мероприятий Презентация предложений ресторанной службы
Основные сегменты гостей: Итог урока Бизнес-путешественники Отдыхающие на курорте Гости, приезжающие с целью лечения Городские путешественники Гости, приезжающие с детьми Гости с ограниченными возможностями
Принципы и схемы презентации отеля Итог урока Продукт + выгода Продукт + его специфическая особенность Продукт + беспокойство клиента о чем-либо Продукт + временные рамки Продукт + отрицание негатива Проблема + решение с помощью продукта Продукт + эксклюзивная услуга
