Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи»
Их удовлетворенности Лояльности Рекомендаций Цель — максимизация прибыли. Она зависит от гостей: Возвратности
Избежать накладок при бронировании номеров Тщательно подготовиться к приезду гостей Зарегистрировать гостей при их заселении без длительного ожидания Ускорить и упростить обслуживание гостя: от бронирования номера до окончательного расчета
Обеспечивают работу с бронями гостей Управляют внутренними процессами отелей Помогают повысить прямые продажи и средний чек на гостя Ускоряют и упрощают рабочие процессы фронт-офиса Позволяют оптимизировать штат сотрудников, зарплатный фонд и работу бухгалтерии Сокращают издержки отеля
Opera PMS Fidelio TravelLine Эдельвейс Логус Bnovo 1С Отель
Подобрать посетителю номер, подходящий для его потребностей Запланировать ценовую политику Провести анализ работы гостиницы за указанный промежуток времени Сформировать отчет
Новое Проверено/ Подтверждено Заселен 1 2 3 Выехал Отменено Незаезд 4 5 6
В начале каждой рабочей смены сотрудник должен включить компьютер, загрузить PMS-систему, авторизоваться При входящем звонке от гостя сотрудник создает в системе новое бронирование Статус «Новое» присваивается автоматически при создании бронирования вручную или при поступлении бронирования в PMS из ОТА
«Создать бронирование» / «Новое бронирование» / знак «+» Указать даты проживания Установить необходимое количество гостей Нажать на кнопку «проверить наличие» для формирования предложений
Отметить выбранный тариф Назначить категорию номера или определенный номер Задать вопросы и заполнить поля формы, которые подскажет система
Заказчик * Фамилия Имя Телефон +_ ( ___ ) ___ - ___ Эл. Почта Теги Выбрать тег Примечание
«Источник» «Откуда вы узнали о нас?» Другие необязательные поля, которые могут быть настроены в системе сотрудниками отеля
Шахматка — календарь броней отеля в форме таблицы Столбцы — календарные дни, строки — номера по категориям В строке с номером — этаж, где расположен номер, и статус номера. В ячейках выводится количество свободных номеров
Зеленый цвет — бронирования, поступившие с официального сайта отеля через форму бронирования, а также брони, созданные в шахматке вручную Желтым цветом отмечаются брони, поступившие из каналов продаж Фиолетовый цвет брони означает, что по данному бронированию был оформлен заезд гостя, и гость проживает в номере
В оранжевый цвет окрашиваются брони на прошедшие даты Красный цвет сигнализирует о том, что время заезда или выезда прошло, но сам заезд или выезд не был зафиксирован в шахматке Серым цветом обозначаются номера на ремонте
После разговора с гостем по телефону сотрудник службы бронирования и продаж направляет гостю по электронной почте итоговую информацию по бронированию: Согласованный тариф Доступные способы оплаты Условия отмены
По телефону По письменному запросу посредством электронной почты Автоматически через сайт или другие каналы онлайн-бронирования
Перейти в раздел «Управление отелем» «Шахматка бронирований» Найти нужное бронирование на шахматке Нажать на бронирование и перейти в окно с информацией по бронированию 1 2 3 Перейти к непосредственному заселению, указать фактическое время заезда 4
Если оплата за проживание была внесена заранее, нажать на кнопку «Заселить » Если требуется оплата, принять ее. Провести платеж, указав дату и время платежа и внесенную сумму, а после нажать кнопку « Применить »
Войти во вкладку нужного бронирования через шахматку или поиск Нажать на «редактировать» или специальную кнопку «выселение» Указать фактические дату и время выезда Нажать «Сохранить»
Если гость приезжает раньше времени « check-in », но не более чем на час — то заселение в номер происходит без доплаты При отклонении от 1 до 6 часов с гостя взимается почасовая оплата Если приехать раньше на 6-12 часов, то доплатить придется из расчета половины суток Если захочется заселиться в номер более, чем за 12 часов до официального времени « check-in », то доплата составит стоимость целых суток
Поиск ранее созданного бронирования в шахматке или в разделе поиска 1 2 3 Редактирование формы Сохранение изменений
Предельная загрузка гостиницы Необходимость подготовки освободившегося номера к заезду новых гостей
Поздний выезд с отклонением от « check-out » менее чем на час — бесплатно При задержке от 1 до 6 часов взимается почасовая оплата При задержке от 6 до 12 часов оплата производится из расчета половины суток Если задержаться в номере на 12 часов и более, то дополнительно придется оплатить стоимость целых суток
1 Выполнить аннуляцию (либо поставить незаезд ) в личном кабинете ОТА Новая информация поступит в PMS Бронированию автоматически будет присвоен статус «Отменен» 2 3
Проверить гарантированное ли бронирование Уточнить условия отмены Выставить штрафные санкции, если предусмотрены 1 2 3
Отмена бронирования – это действие, совершаемое гостем или его представителем, при котором гость отказывается от бронирования до начала его фактического действия
Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования
У гостя изменились планы Гость нашел другой альтернативный вариант Гость нашел этот же отель по цене дешевле 1 2 3
Если вы измените статус бронирования на « незаезд » в личном кабинете ОТА и откажетесь от взимания штрафа с гостей, вам не нужно будет оплачивать комиссию за это бронирование агентству Важно также менять статус бронирования на « незаезд » в гостиничной PMS
Войдите в личный кабинет Откройте вкладку «Бронирования» Нажмите на номер бронирования, заезд по которому не состоялся Нажмите на «Отметить как Незаезд » 1 2 3 4
Процент отмен и незаездов За какое время до заезда гости отменяют бронирования Внимательно изучите особенности отмен и проанализируйте данные: Совет: проверяйте отчетность в системе и раздел «Статистика отмен» регулярно, чтобы сохранять контроль над ситуацией
Выбрать, предлагать ли гостям бесплатную отмену и/или установить штрафы на случай незаезда Установить отсрочку штрафа для гостей Предлагать разные способы оплаты Сокращать окно бронирования Предлагать конкурентоспособные цены Оперативно отвечать гостям 1 2 3 4 5 6
Прием нового бронирования Этапы бронирования: Определение наличия номеров и предложение разных вариантов размещения Создание нового бронирования в системе управления отелем Подтверждение бронирования Заселение гостя Выезд гостя Отмены бронирований 1 2 3 4 5 6 7
Задачи автоматизации отеля: Избежать накладок при бронировании номеров Тщательно подготовиться к приезду гостей Зарегистрировать гостей при их заселении без длительного ожидания Ускорить и упростить обслуживание гостя: от бронирования номера до окончательного расчета
Основные преимущества применения PMS- систем: Гибкое и эффективное управление номерным фондом, резервированием, размещением, переселением, продлением гостей и аннуляцией бронирования Визуальное отображение актуальной информации о статусе бронирований и их оплате Автоматическая передача данных о бронировании/отмене бронирования номеров во все каналы продаж и в обратном порядке
Источники операций по бронированию: Центральные системы онлайн-бронирования Бронирование напрямую в гостинице Туристические агентства 1 2 3 Процент отмен бронирований самый низкий при оформлении бронирования гостем напрямую в отеле
