ПРАВИЛЬНО ПРОВЕДЕННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ – ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАЖ! ПРЕДОСТАВЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПОЧУВСТВОВАТЬ ПРОДУКТ ВО ВРЕМЯ ПРИМЕРКИ! БЛОК №3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ / ПРИМЕРКА Меня зовут Арман, как я могу обращаться к Вам? Очень приятно, Динара, давайте я расскажу Вам про эту модель блузки! Хорошо, Динара, когда у Вас возникнут вопросы – обращайтесь, я буду рядом и с удовольствием Вас проконсультирую. Хорошо, Динара, Меня зовут (имя), если Вам понадобится помощь, обращайтесь! (с улыбкой) Динара, обратите внимание на универсальность и прекрасный покрой блузки, она превосходно выглядит в разных ситуациях. Хлопок, как натуральный материал, придаст Вам комфорт и удобство в носке, а выточки свободного кроя придают модели элегантности и стиль современности. Сейчас я держу в руках Ваш размер, пройдемте со мной к примерочной и Вы ощутите удобство блузки и непревзойдённый покрой пошива этой модели и для полного восприятия образа, давайте примерим её с этими брюками. Руководствуйся принципами демонстрации модели: Доставай модель с полки или стола; Показывай модель в руках; Держи модель бережно и аккуратно; Держи вешалку за крючок; Предлагай ощутить модель тактильно 1 2 Динара Нет Да
ПРАВИЛЬНО ПРОВЕДЕННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ – ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАЖ! ПРЕДОСТАВЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПОЧУВСТВОВАТЬ ПРОДУКТ ВО ВРЕМЯ ПРИМЕРКИ! БЛОК №3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ / ПРИМЕРКА Описываем, какие выгоды для Покупателя есть в модели, согласно модели покупательских потребностей S.A.B.O.N.E (см. далее). Превращай характеристики/свойства и критерий модели в выгоду для Покупателя. Помни, что клиент всегда руководствуется мотивом покупки. Натуральная ткань, хлопок. Пример: Ткань, из которой пошита эта блузка, – хлопок. Она имеет свойство натурального волокна, отличается экологичностью и гиппоалергенностью, очень комфортна, а также великолепно ведёт себя в уходе, и эта блузка будет выглядеть безупречно всегда, кроме того, она на столько легкая, что её можно носить в жаркую погоду». Рассказывай Покупателю про выгоду – то, что Покупатель получает в результате приобретения модели, согласно его мотивам. - Безопасность; - Привязанность; - Комфорт; - Престиж/гордость; - Новизна; - Экономия. Предлагай минимум 1 альтернативный вариант исходя из выявленных потребностей Покупателя. В один момент не должно быть более 3-х альтернатив. Поясни Покупателю, почему Ты предлагаешь именно эти модели и опиши их преимущества. Вместе составляйте комплекты (прочувствуй реакцию и желания Покупателя) Пробуй ткань на ощупь; Сравнивай цвета и материалы; Обращай внимание на детали модели; Обращай внимание на удобства модели. 3 4 5
ПРАВИЛЬНО ПРОВЕДЕННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ – ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАЖ! ПРЕДОСТАВЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПОЧУВСТВОВАТЬ ПРОДУКТ ВО ВРЕМЯ ПРИМЕРКИ! БЛОК №3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ / ПРИМЕРКА Перед примеркой Покупателя, подготовь модели для примерки, убери упаковочные материалы, помоги в застёжках верхней одежды, шнурках обуви, аксессуарах. Модели на которых молнии, пуговицы, шнуровка должны быть расстегнуты, расшнурованы до начала примерки, сотрудником магазина. Подготовь все модели для максимального комфорта в примерке. Проинформируй Покупателя про действующие акции (если на текущий период, они есть в магазине). Расскажи выгодные предложения и детализируй условия акции. Уточни наличие бонусной карты INTERTOP-PLUS, если она отсутствует, обязательно предложи открыть её. 6 8 7 При примерке моделей Покупателем, находись в быстрой доступности к Покупателю, веди диалог с Покупателем, но не будь навязчивым, переключайся на ненавязчивые темы, на уникальную сумку Покупателя, красивый маникюр, стильные туфли и т.п. 9 Если параллельно обслуживаешь нескольких Покупателей, то необходимо оказать сервис в соответствии со Стандартами каждому Покупателю, не опуская важных этапов. Если есть возможность, рекомендуется размещать нескольких Покупателей на примерку в одной зоне. 10
Перед тем как вынести запрашиваемую модель, задай несколько открытых вопросов. Выносим минимум 2 единицы предлагаемых моделей, запрашиваемую и альтернативную/дополнительную. Если нет запрошенного размера, не говорим, что нет, говорим Покупателю — «Я сейчас проверю», проверяем есть ли эта модель в каком-либо магазине для оформления интернет-заказа. Далее выносим альтернативу такого же размера и предлагаем клиенту приобрести альтернативу или оформить интернет-заказ(если необходимый товар есть в наличии на других складах) Предлагай Покупателю примерить различные модели, даже если он не предполагает сделать покупку. Рассказывай о способе ухода за одеждой/обувью. Пример: Чтобы Ваши джинсы сохраняли свой цвет, рекомендации по уходу предлагают (расскажи какой тип стирки, температура). Следи за тем, чтобы Покупатель не устал от долгой презентации. Делай её вовлечённой, но контролируй эмоции Покупателя. Если Покупатель желает посмотреть модель самостоятельно, поощряй его, не демонстрируй готовность немедленно сложить и убрать модель. Продемонстрируй сочетаемость моделей Покупателю (согласно сезонным каталогам, капсульным коллекциям, видению дизайнеров бренда): «В этом сезоне дизайнеры видят сочетания …». Если одежда многофункциональна, подчеркивайте это, сочетая одну и ту же модель с разными дополнениями или аксессуарами. Для завершения полного образа предлагайте аксессуары, которые могут удачно дополнить его. Акцентируй внимание на предназначении модели, но будь осторожен, так как Твое мнение и мнение Покупателя могут быть противоположными. Например: где, куда, по какому случаю можно носить эту одежду. БЛОК №3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ / ПРИМЕРКА ВАЖНО ПОМНИТЬ И СОБЛЮДАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ПРАВИЛА
Ни одна покупка не делается ради модели, целью является удовлетворение одной или нескольких потребностей покупателя. Именно навык определять и воздействовать на мотивы Покупателя позволяет консультанту говорить на языке выгод и результативно завершать сделку. И модель S.A.B.O.N.E — это один из инструментов, позволяющих строить презентации модели на основе ключевых мотивов Покупателя. Пригласи Покупателя пройти в примерочную: «Проходите, пожалуйста. Позвольте, я Вас проведу в примерочную». Выбранные модели для Покупателя относи самостоятельно в примерочную или в зону примерки, заблаговременно подготовьте их для примерки. Если Ты чувствуешь, что не успеваешь сделать все сразу, чтобы не задерживать Покупателя, отнеси приготовленные модели в примерочную или в зону примерки пообещав, что через некоторое время Ты донесешь остальные. Соблюдай максимальное количество моделей в примерочных до 5 ед. одежды и/или до 3 ед. обуви Сообщи Покупателю, что Ты будешь рядом, если ему будет нужна помощь. Представься по имени и уточни, как можно обращаться к Покупателю. Всегда помогай Покупателю при примерке верхней одежды. При необходимости предложи свою помощь во время примерки моделей с застежками, трудными молниями, шнуровкой и т.д. Во время примерки поддерживай связь с Покупателем, активно консультируйте, «Подошел ли размер?», «Нравится ли, как смотрится модель?», «Удобно ли Вам?». Делай правдивые комплименты выбора Покупателя. БЛОК №3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ / ПРИМЕРКА ВАЖНО ПОМНИТЬ И СОБЛЮДАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ПРАВИЛА
БЛОК №3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ / ПРИМЕРКА ВАЖНО ПОМНИТЬ И СОБЛЮДАТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ПРАВИЛА Если Вы вынуждены отлучиться, сообщи Покупателю, что Ты скоро вернешься и попроси коллегу подстраховать тебя на время отсутствия. После твоего возвращения коллега обязательно должен передать тебе информацию, если за это время произошли какие-либо изменения в количестве моделей, находящихся в примерочной у Покупателя. Обязательным является взаимодействие сотрудников, находящихся одновременно на смене. Следует оказывать всестороннюю помощь своим коллегам: при необходимости приносить дополнительные модели и вовремя уносить на склад, развешивать по местам освободившиеся после примерки модели. Если нет нужного размера, то: проинформируй Покупателя, что Ты можешь узнать о наличии модели или размера в другом магазине, предложи ему сделать заказ модели, попроси оставить свои данные для того, чтобы при поступлении нужной модели, его могли об этом уведомить. Если несмотря на то, что Покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. После каждого обслуживания Покупателя в примерочной зоне, обязательно проверяйте примерочную на чистоту. Проверяйте чтобы под посадочными местами не находились лишние элементы, чтобы ложка для обуви была в удобном и доступном месте, чтобы под ковровыми покрытиями не находились ценники, датчики. Чтобы в коробке для носков были чистые следы, а вторая коробка для использованных следов была постоянно пустой. Каждый сотрудник несет ответственность за чистоту в примерочной зоне. Каждый сотрудник несет ответственность за передачу Покупателю определенного количества моделей и получения этих моделей обратно. Модель которая не подошла Покупателю, аккуратно вернуть на склад/зал.
ОТ РАБОТЫ СОТРУДНИКА НА ЭТАПАХ «ПОТРЕБНОСТЬ / ВЫЯВЛЕНИЯ» И «ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРИМЕРКА» ЗАВИСИТ КОЛИЧЕСТВО ВОЗРАЖЕНИЙ НА ЭТАПЕ ПРОДАЖА! УЧАСТВУЙ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ! БЛОК №4. ПРОДАЖА Если Покупатель не может решиться на покупку, посодействуй к принятию решения. Повтори выгоды получаемые при покупке данной модели. Если Покупатель не может определиться с выбором между несколькими моделями, подтолкни его к покупке, еще раз рассказав о выгоде каждой модели и подобрав к каждой аксессуары. Предложи дополнительную покупку (если не сделали этого ранее: аксессуары, сумки, головные уборы, бельё и т.д.). Предложи сопутствующий товар (если не сделали этого ранее) Предложи покупателю скачать приложение Intertop, где он сможет следить за интересующими его моделями и заказывать их в любой магазин, из которого ему удобно будет забрать модель. В случае высказывания возражения о качестве продукции, сочетании образа, Ты должен развеять сомнения Покупателя убедительными аргументами. Используй технику работы с возражениями. Предоставь Покупателю информацию о выгоде приобретении модели в нашем магазине. Если сомнения остаются, предложи Покупателю примерить выбранную модель со своим гардеробом, сообщи о возможности сделать обмен или возврат на протяжении 14 дней. Это очень успокаивает Покупателя и, как правило, если правильно подобрана модель, возвраты редки. 1 2 Не оставляй Покупателя, как только получили согласие на покупку; Пригласи Покупателя пройти к кассе ; Провожая счастливого Покупателя на кассу, благодари его за выбор нашего бренда ! Помни, Ты – лицо компании, и эмоциональное восприятие Тебя Покупателем, важно на всех этапах! 3
Не перебивай и не спорь с Покупателем Предоставь Покупателю возможность полностью высказаться, продемонстрируй внимание к его словам. Выслушай возражение Условное согласие – когда соглашаешься с Покупателем, не соглашаясь внутри. Например: «Я Вас понимаю, я часто об этом слышу» «Действительно это возможно, если...» «Многие так считают» «Это распространенное мнение» «Да, так может показаться с первого взгляда». Очень важно понимать разницу между условным согласием и полным согласием. Если на возражение Покупателя «Синтетика вредна для тела» ответь: «Полностью согласен, синтетика вредна для тела» - он уже не купит эту вещь. Условное согласие даст понять покупателю, что услышали его переживания по этому поводу. «Синтетика вредна для тела» - Да, я часто это слышу (согласились, что это важный аспект, потому что он беспокоит многих, но не подтвердили, что она вредна). Согласись с Покупателем Задайте уточняющий вопрос, чтобы понять, что именно смущает Покупателя, ведь его может смущать один и тот же момент по разным причинам. Например, в одном случае Покупателя смущает синтетика, так как он убежден, что тело не дышит, а в другом случае у Покупателя просто аллергия на синтетику. Поэтому, задав вопрос «Что именно Вас смущает в синтетике?» будете знать, как работать с возражением дальше. Исходя из информации, которую ты получил от Покупателя, добавь аргументации, используя выгоды модели или их преимущества: А знаете, почему в этой модели используется именно синтетика? Потому что данный состав высокотехнологичный, не мнется во время носки. Ответь на возражение БЛОК №4. ПРОДАЖА ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Покупатель : «Почему у Вас все так дорого!» Консультант: (если речь о конкретной модели, в зависимости от потребностей Покупателя) Это инвестиция в Ваш непревзойденный комфорт, потому что ценность этой модели в качестве материалов, в Ваше здоровье. Потому что ценность этой модели в составе …, которая обезопасит Вас (Вашего ребенка) от аллергии/ в Ваш непревзойденный образ. Потому, что эта модель создана с учетом всех самых модных тенденций, таких как…/ в гарантированно качественный продукт, который прослужит вам не один сезон. Потому что (выгоды). Покупатель : «В магазине «Х» дешевле!» Консультант: Я не могу подтвердить или опровергнуть данную информацию. Но Вы получите гарантировано оригинальную модель, бесплатное обслуживание и бонусы за покупку. Покупатель : «Спасибо! Я вымерял и куплю в интернете» (не считая наш сайт) Консультант: если не секрет, сколько Вы хотите сэкономить? (Если сумма в пределах 10 000 тг.) Да, похоже, это отличное решение. Однако позвольте заметить, что эта модель вам идеально подошла, и Вы её визуально изучили, это надежный поставщик. Вы гарантированно сможете её носить уже сейчас, обезопасив себе от любых неприятностей, связанных с доставкой. Плюс вам вернется бонус за покупку, и Вы получите гарантированное бесплатное обслуживание. 1 2 3 Покупатель : «Спасибо! Я просто смотрю» Консультант: отлично! Разрешите, я для Вашего удобства, сориентирую Вас в торговом зале. Консультант: у нас большой ассортимент и нужно осмотреться. Меня зовут …. и я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы через некоторое время. 4 Консультант: (если наш сайт) Отлично! Давайте я прямо сейчас помогу Вам сделать заказ. БЛОК №4. ПРОДАЖА ПРИМЕРЫ ЧАСТО ВСТРЕЧАЕМЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ И КАК НА НИХ ОТВЕЧАТЬ
Покупатель : «Я не доверяю «Сделано в Китае» Консультант: Я понимаю ваши опасения, всегда хочется быть уверенным в качестве продукта, именно поэтому наши партнеры осуществляют контроль на всех этапах производства. Это крупнейшие предприятия с современным оборудованием и многолетним опытом. Мы, со своей стороны, так же даем гарантии качества. Покупатель : «Я подумаю и т.д.» Консультант: «Я Вас услышал (а). Позвольте спросить, сама модель Вам нравится?» Покупатель : да, но мне нужно посоветоваться с женой/мужем (братом, другом и т.д.) … Консультант: лучше наглядно показать Вашей / Вашему … эту модель. Вы сможете вместе обдумать, примерить под весь гардероб и, если сомнения останутся вернуть покупку в течение двух недель. Покупатель : да, но мне бы хотелось посмотреть еще в других магазинах… Консультант: Это Ваше право. Позвольте спросить, если бы это был последний магазин, Вы бы выбрали эту модель? (Если, «нет/не уверен», то почему?). Если «Да», то доверьтесь своим ощущениям, сэкономьте свое время. Тем более что эта пара действительно идеально Вам подходит, потому что (преимущество, согласно потребности). В крайнем случае, Вы можете вернуть покупку в течение двух недель. 5 6 7 Покупатель : когда есть точный запрос (модель, размер), а её нет в наличии Консультант: в данный момент у нас нет этой модели. Можем посмотреть, в каком магазине она есть в наличии, и заказать её в магазин(свой) или зарезервировать ее там Консультант: в данный момент у нас нет этой модели. Могу Вам предложить подобную модель, она соответствует Вашему запросу. 8 БЛОК №4. ПРОДАЖА ПРИМЕРЫ ЧАСТО ВСТРЕЧАЕМЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ И КАК НА НИХ ОТВЕЧАТЬ
Гарантийный срок носки (эксплуатации) обуви составляет 30 дней со дня продажи товара потребителю либо наступления сезона. Сезоны обуви : Зимний: 1 ноября-1 марта. Весенний : 1 марта-1 мая. Летний : 1 мая-1 сентября. Осенний : 1 сентября-1 ноября. Гарантии на обувь В случае обнаружения покупателем недостатков товара и предъявления им требования о его замене продавец обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом – в течение тридцати календарных дней с момента предъявления соответствующего требования. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи его покупателю. При выявлении недостатка в период действия гарантийного срока покупатель вправе по своему выбору потребовать: Соразмерного уменьшения покупной цены; Безвозмездного устранения недостатков товара. Возмещения своих расходов на устранение недостатков товара; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула ); Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; Расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Обмен, возврат и гарантийный ремонт БЛОК №5 ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ НЕ ЗАБЫВАЙ! Гарантийный срок на одежду – 6 месяцев (если другой не оговаривается производителем, продавцом). Сезоны одежды Осенне-зимний: с 1 октября. Весенне-летний : с 1 апреля. Гарантийный срок на кожаные и некожаные перчатки исчисляется со дня продажи или начала сезона. 30 дней - Сумки хозяйственные, пляжные, для учащихся, портфели ученические, ранцы, изделия мелкой кожгалантереи, ремни, некожаные перчатки 40 дней - Кожаные перчатки 50 дней - Сумки женские, мужские, дорожные и спортивные. 70 дней - Чемоданы, дорожные и деловые портфели и папки. Уточнить у юристов Гарантийные сроки на кожгалантерейные изделия Обмен, возврат и гарантийный ремонт
Бесплатное устранение недостатков осуществляется в период гарантийного срока при наличии чека с указанием даты покупки. Срок ремонта – 14 дней с момента приемки товара от покупателя, и при условии, что это не повлияет на внешний вид и функциональность изделия. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания товара в ремонте. Гарантийный ремонт Клиент имеет право вернуть/обменять товар в течение 14 дней с момента покупки товара, при условии, что товар не использовался, сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Возврат товара производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность покупателя. Гарантийные сроки на товар исчисляются со дня покупки товара (с начала сезона для сезонных товаров), а на обменный товар — со дня его обмена Важно помнить БЛОК №5 ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ НЕ ЗАБЫВАЙ!
