Модель ССП- система сбалансированных показателей BSC (Balanced Scorecard ) /KPI (Key Performance Indicators ). Дейвид Нортон, Методика разработки стратегии и ее реализации Роберт Каплан
Базовая идея концепции — в сжатой, структурированной форме, в виде системы показателей представить менеджменту самую важную для него информацию. Эта информация, с одной стороны, должна быть компактной, а с другой стороны, должна отражать все основные стороны деятельности компании.
Барьер коммуникации: только 5 % персонала понимает стратегию своей компании Барьер менеджмента: 85% руководителей тратят менее часа на обсуждение стратегии Барьер ресурсный: 60% компаний не связывает свои бюджеты со стратегией 7-9 из10 компаний не реализуют стратегию Барьер мотивации: только 25 % менеджеров получают вознаграждение, связанное со стратегией
Стратегия Миссия Привести организацию в соответствие со стратегией Перевести стратегию в операционные термины Мобилизоваться и начать изменения, начиная сверху Сделать стратегию непрерывным процессом Сделать стратегию работой каждого
Миссия и стратегическая концепция Стратегическая карта Счетная карта Бюджеты (стратегический и операционные ( стратегический и операционные Таблица инициатив Планы проектов
Стратегия Лидерство по себестоимости Аспект Внутренние бизнес-процессы Миссия Езда с комфортом за недорого Видение Мы – поставщик обогревателей для отечественных автомобилей Стратегическая цель Снизить себестоимость производства на 10% Фактор успеха Низкая цена на комплектующие Значение 76 руб. Показатель Средняя цена на заготовки для обогревателя От миссии к показателям …
Одна из базовых идей, положенных в основу системы Balanced Scorecard — это идея измеримости. Все факторы, важные для управления предприятием, должны быть так или иначе измерены и представлены в виде показателей (индикаторов).
ССП в классическом варианте содержит 4 проекции, представляющие собой стратегически важные аспекты деятельности организации Ключевой вопрос – Финансы Как стратегия повлияет на финансовое состояние компании? Клиенты Как мы должны выглядеть перед нашими клиентами, чтобы реализовать стратегию? Внутренние бизнес-процессы Какие процессы стратегически важны? Обучение и развитие Как мы будем поддерживать нашу способность к изменению и совершенствованию, чтобы реализовать стратегию?
Стратегия Финансы Клиенты Внутренние процессы Обучение и развитие Миссия и видение компании Каково наше видение будущего? Аспекты Как мы будем декомпозировать наше стратегию? Стратегические цели Как мы поймем, что мы достигли, того, что хотели? Критические факторы Что важно, для достижения стратегических целей? Показатели Как мы сможем измерить наше движение в нужном направлении? План действий Что мы должны сделать? План действий Миссия и видение Стратегия компании Как мы собираемся достичь нашего видения будущего?
совокупные активы совокупные активы на сотрудника доходы к совокупным активам доходы на сотрудника доходы от новых продуктов прибыль к совокупным активам прибыль на сотрудника
количество клиентов доля рынка средний оборот на клиента среднее время, затраченное на взаимоотношения с клиентом индекс лояльности клиентов индекс удовлетворенности клиентов
текучесть кадров время на обучение среднее время отсутствия ежегодные затраты на обучение на человека индекс удовлетворенности сотрудников Др.
своевременная доставка рост производительности административные расходы оборачиваемость складских запасов время подготовки производства стоимость административных ошибок прямые контакты с клиентами
BSC - это набор взаимосвязанных целей (задач) и оценивающих их показателей. Расстановка целевых (плановых) значений показателей подразумевает их последующее измерение и учет фактически достигнутых результатов. После чего могут быть скорректированы как целевые значения показателей (планы), так и сама структура целей и показателей (стратегия
BSC превращает стратегию в интегрированную систему бизнес-перспектив
Пример
Стратегическая цель Показатель Конкретное значение Финансы: положение компании с позиции инвесторов Достижение нормы прибыли на используемый капитал выше средней по отрасли Обеспечение темпов роста продаж выше рыночных Увеличение притока наличности Прибыль на используемый капитал Прирост продаж Дисконтированная норма поступления наличности Не менее 24% Свыше 13% Прирост 15% в год Клиент: положение компании с позиции клиента Поддержание имиджа компании как новатора Улучшение соотношения цены и качества товаров и услуг Положение приоритетного поставщика Доля новых товаров и услуг в продажах Оценка клиента Доля продаж постоянным клиентам Доля продукции моложе двух лет свыше 60% 1-е место с точки зрения не менее 60% клиентов Свыше 50% Процессы: хозяйственные процессы для достижения максимальных результатов Заблаговременное влияние на потребности клиента Развитие регионального рынка А Быстрое налаживание аппаратного обеспечения Резкое улучшение управления проектами Консультационные часы до начала предложения продукции Количество новых клиентов в регионе А Рабочие дни между выдачей заказа и наладкой компьютера Доля проектов без просрочки Прирост 5% в год Прирост 30% в год 90% менее 10 дней 90% Персонал, обучение: сохранение гибкости и улучшения положения компании Постоянное улучшение Повышение удовлетворенности сотрудников Значение индекса периода "полураспада" стоимости предприятия Индекс удовлетворенности сотрудников Количество предложений по улучшению на одного сотрудника Ежегодное улучшение на 10% Более 80% Более 20 предложений на человека
Разработка базовой стратегической ориентации компании (миссия, система ценностей компании, принципиальные направления развития) Определение стратегических целей, индикаторов и целевых значений индикаторов по перспективе "Финансы \ Экономика" Определение стратегических целей, индикаторов и целевых значений индикаторов по перспективе "Рынок \ Клиенты" Определение стратегических целей, индикаторов и целевых значений индикаторов по перспективе "Бизнес-процессы" Определение стратегических целей, индикаторов и целевых значений индикаторов по перспективе "Инфраструктура \ Сотрудники" Построение причинно-следственной цепочки стратегических целей компании Разработка мероприятий, необходимых для достижения стратегических целей, определение бюджетов, сроков и ответственных за реализацию мероприятий
Компания Омега
Strengths / Сильные стороны Гибкость производственной технологии Состояние производственных мощностей Качество готовой продукции Ассортимент продукции, возможность удовлетворения индивидуальных запросов Квалификация кадров Weaknesses / Слабые стороны Организация системы продаж Скорость обработки заказа "Раскрученность" брэнда Рентабельность капитала Взаимоотношения с местными органами власти Opportunities / Возможности Рост спроса на индивидуальные окна на российском и украинском рынках Рост платежеспособности клиентов на российском и украинском рынках Threats / Угрозы Снижения объема продаж на белорусском рынке Активизация конкурентов Рост таможенных пошлин (экспорт/импорт)
Позиции базовой стратегической ориентации компании сформулированы следующим образом: сохранять достигнутые преимущества производственного и технологического характера (прежде всего, гибкость производст-венной технологии, хорошее состояние производственных мощностей, наличие собственного производства бруса), оставаться в классе "премиум" по продуктовой группе "Окна", активно инвестировать в маркетинг (улучшать имидж, повышать узнаваемость брэнда, развивать систему сбыта в России и в Украине), последовательно изучать запросы отдельных целевых групп с целью разработки "оптимального" окна для каждой целевой группы, удерживать квалифицированные кадры и постоянно повышать квалификацию персонала, сохранять приверженность принципам командной работы и демократизма менеджмента.
Стратегическая цель Индикатор Увеличить объем продаж Выручка по Беларуси, Выручка по России (планируется некоторый рост), Выручка по Украине (планируется значительный рост), Темп роста совокупной выручки (%) Увеличить долю рынка Доля рынка по Беларуси, Доля рынка по России, Доля рынка по Украине Улучшить имидж Затраты на рекламу (в рамках активных маркетинговых инвестиций), Объем продаж новым клиентам Повысить степень удовлетворенности клиента Индекс удовлетворенности клиентов (путем опроса на основе специально разработанной анкеты), Объем повторных продаж
Стратегическая цель Индикатор Повысить качество продукции Доля брака / Брус, Доля брака / Окна, Доля брака / Двери, Отклонение план/факт по производственной себестоимости Сохранить гибкость производственной технологии Число вариантов по стандартному продукту / Окна, Число вариантов по стандартному продукту / Двери (возможность удовлетворения индивидуальных запросов (конструкция окна, используемые материалы, стеклопакет, лак/краска, фурнитура) клиентов фирма считает своим важным конкурентным преимуществом.) Улучшить работу отдела снабжения Процент входного брака / Древесина (высокий входной брак по древесине - одна из самых значительных проблем во всей логистической цепочке фирмы), Стоимость м2 / Алюминий Ускорить время обработки заказа Среднее время обработки заказа (среднее время обработки заказа складывается из продолжительности выполнения отдельных действий в отделе сбыта, отделе подготовки производства, отделе снабжения и в финансово-экономическом отделе) Минимизировать объем отходов участка распиловки Объем отходов (м3), Доля отходов / Распиловка Усовершенствовать систему управленческого учета и бюджетирования Баллы (max 10) по специально разработанному перечню критериев (степень автоматизации, оперативность, достоверность, возможность получения информации по нескольким "срезам" одновременно, наличие информации в разрезе ЦФО)
Стратегическая цель Индикатор Повысить удовлетворенность сотрудников фирмы Индекс удовлетворенности сотрудников (на основе специально разработанного чек-листа, включающего перечень критериев, важных для удовлетворенности сотрудников, работающих на предприятии, с присвоением отдельным критериям весов и расчетом взвешенной сумму баллов по каждому сотруднику), Число претендентов на ключевые должности Повысить квалификацию сотрудников Затраты на обучение персонала, Рост прибыли Сохранить приверженность принципам командной работы и демократизма менеджмента Число общих собраний в квартал (коллегиальность работы измеряется числом собраний (общефирменных, внутри- и межфункциональных), на которых совместно решаются те или иные проблемы), Индекс удовлетворенности сотрудников Реализовать на практике идею непрерывного совершенствования Число рационализаторских предложений, Число реализуемых проектов (фирма стремится к тому, чтобы каждый сотрудник помимо решения текущих ("рутинных") задач был вовлечен в тот или иной проект) Сохранить ключевых специалистов Средняя заработная плата ключевых специалистов
Построение «карты» целей, индикаторов и мероприятий для структурных подразделений (каскадирование) — наименее проработанная (и в теории, и на практике) часть системы BSC. Это отчасти связано с «детским» возрастом самой концепции и, соответственно, нехваткой опыта. Но существует общий алгоритм каскадирования: После создания системы стратегических целей и индикаторов верхнего уровня (компания в целом) разрабатывают пакет мероприятий, необходимых для достижения стратегических целей. Для каждого мероприятия определяют индикаторы, по которым будет оцениваться успешность его реализации, работа участников (в т. ч. ответственных), при необходимости — бюджет и сроки выполнения. Формируют матрицу, на одной оси которой располагают все мероприятия, а на другой — все структурные подразделения. На основе этой матрицы можно определить: a) какие структурные подразделения участвуют в реализации того или иного мероприятия; б) в каких мероприятиях участвует то или иное структурное подразделение. На основе сформированной матрицы выстратвают «карты» целей, индикаторов и мероприятий для структурных подразделений. С точки зрения генерального директора, мероприятия зачастую являются целями для того или иного структурного подразделения. Определяют перечень проекций, в рамках которых будут разрабатываться цели, индикаторы и мероприятия структурных подразделений (обычно это «классические» проекции: «финансы», «клиенты», «бизнес-процессы» и «инфраструктура/персонал»).
Каждое структурное подразделение на основе разработанной матрицы мероприятий и своих соображений должно определить, как оно будет содействовать достижению стратегических целей, сформулированных в «карте» компании. Помимо системы целей компании и матрицы мероприятий система BSC основывается на предварительном анализе сильных и слабых сторон этого структурного подразделения. Кроме того, рекомендуют провести внутрифирменный опрос подразделений, чтобы уточнить, какие продукты (услуги) им нужны от других подразделений и какие продукты (услуги) они сами передают другим структурным подразделениям. Каждое структурное подразделение формулирует свои ключевые цели в проекциях системы BSC, определяет необходимые для их измерения и оценки индикаторы и разрабатывает мероприятия, необходимые для достижения целей (формирование «карты» по принципу «снизу вверх»). Параллельно на основе той же базовой информации (п. 5) создают варианты «карт» для структурных подразделений по принципу «сверху вниз». Это могут делать вышестоящие руководители, специально созданная централизованная рабочая группа или внешние консультанты (возможны и целесообразны комбинированные варианты). Вариант «карты» структурного подразделения Х, созданный им самостоятельно («снизу вверх»), сравнивают с вариантом «карты», разработанным для этого подразделения централизованной инстанцией или внешними консультантами («сверху вниз»). Выявленные отличия обсуждают, в результате чего разрабатывают компромиссный вариант (систему целей, индикаторов, целевых значений и мероприятий). Дополнительно отслеживают связь системы BSC с системой бюджетирования, внутрифирменной отчетности и мотивации персонала.
Корпоративная система взаимосвязанных показателей Подразделения Цель Показатель Отдел продаж Маркетинг Производство Администрация Валовая маржа ХХ Предпочтительный поставщик ХХ ХХ Длительность производственного цикла XX Текучесть кадров XX Индекс удовлетворенности клиентов ХХ ХХ Каждое подразделение готовит свою систему взаимосвязанных показателей, соответствующую СПВ верхнего уровня. При построении СВП обязательно производить проверку на соответствие системы глобальным целям компании на каждом уровне
Аспект Вопрос Возможные шаги Развитие Как мы можем создать климат для развития компании? Создание базы знаний, управление знаниями… Внутренние бизнес-процессы Как мы можем сделать наши внутренние процессы эффективными? Улучшение бизнес-процессов ( BPI), широкомасштабные и локальные изменения бизнес-процессов, исключение бумажных документов, автоматизация, улучшение технологии. Внедрение СВП является примером такого процесса. Клиенты Как мы можем сделать наших покупателей довольными? Управление отношениями с клиентами ( CRM ) Финансы Как мы должны удовлетворить наших акционеров? Управление затратами и бюджетирование: функционально-стоимостной анализ ( ABC), управление добавочной стоимостью (EVM), бюджетирование,
С целью облегчить представление большого количества информации были разработаны стратегические карты. Стратегическая карта -это визуальное представление стратегии организации, а также процессов и систем, необходимых для воплощения стратегии. Карта стратегии показывает сотрудникам, как их работа связана с целями всей организации. Карта стратегии используется для разработки Системы сбалансированных показателей карты Создание стратегической карты - необходимый шаг для определения перспектив, целей и показателей, а также причинно-следственных связей между ними. Стратегическая карта позволяет донести до отдельных подразделений и сотрудников организации их роль в реализации стратегии. Стратегические карты могут быть созданы на любом уровне управления, и каждый уровень будет иметь возможность видеть свое место на общей стратегической карте.
К
О Корпоративная стратегическая карта Корпоративная счетная карта Показатели корпоративной счетнойя карты КПР-0
Расстановка приоритетов Формулирование Ключевых Факторов Успеха (КФУ) Ключевые факторы успеха (КФУ) – факторы, от которых зависит реализация стратегии вашей компании. Это реализованные или не реализованные конкурентные преимущества. Это то, что обязательно нужно уметь / иметь или научиться это делать. Определение доли фактора в достижении финансовых результатов компании (в % от 100) Оценка текущего состояния данного фактора (от -2 до +2) Фактор, имеющий большую оценку по значимости и минусовой балл – Критический Фактор Успеха (КрФУ). Наладить бизнес-процесс для достижения успеха по данному фактору – Приоритетная Цель
«Мы можем управлять только тем, что мы можем измерить». 2. Мониторинг количественных показателей (KPI) Ко всем этапам достижения Приоритетной Цели (КрФУ) привязываем Ключевые Показатели Эффективности ( КФЭ, KPI - Key Performance Indicators ). Привязываем систему мотивации персонала к показателям KPI Осуществляем мониторинг KPI (план / факт)
Показатель Формула Процедура измерения Целевые значения Периодичность 2005 2006 2007 2008 ЧДП Прибыль (убыток) – Инвестиции Первичная информация собирается и анализируется в заданных формах финансовым директором бизнеса. …. тыс.руб … тыс.руб … тыс.руб ….. тыс.руб Ежегодно ROIC ЧП/Инвестированный капитал 30% 20% 15% 15% Чистая прибыль на традиционных рынках Выручка от продаж по направлению «Лицензионные продукты» - Затраты по направлению «Лицензионные продукты» … тыс.руб. … тыс.руб … тыс..руб … тыс.руб. Ежеквартально Доля компании на новом рынке По каждому из новых рынок: оценка общего объема нового рынка/продажи компании на данном рынке Первичная информация собирается и анализируется коммерческим директором Для оценки объема рынка привлекается внешняя компания со своей методикой Новый продукт X Полгода 2% 20% 40% 50% Город N - 20% 30% 30% Показатель навыков и удовлетворенности основных сотрудников Комплексная методика, предполагающая проведение опроса сотрудников Опрос сотрудников проводится в рамках полугодовых исследований, проводимых HR менеджеров 1 1 1 1 Целевые значения и методика мониторинга
Стратегия компании Финансы Клиенты Процессы Развитие Стратегические цели Показатели Зна - чения Инициативы Увеличить количество услуг, оказываемых каждому клиенту Договоров на клиента > 2 Система типовых пакетов услуг, информи-рование клиентов о доп. услугах Стратегические цели Показатели Значения Инициативы Развить профессиональные навыки Оценка при аттестации > 4 баллов Программа обучения Стратегиче - ские цели Показатели Зна - чения Инициативы Повысить эффектив - ность использо - вания ресурсов Прибыль на сотрудника, кв.м. офисной площади 1 000руб. 500 руб. Ревизия ресурсов Изменение схемы работы (общий офис) Стратегические цели Показатели Значения Инициативы Увеличить стоимость Дисконтированная стоимость > 10 млн. Система бюджетирования Увеличить прибыльность Чистая прибыль > 10% Система мотивации
Ф2. Повышение прибыльности К1. Максимальное использование рыночных возможностей К3. Поиск и развитие других конкурентных преимуществ, кроме низкой цены Ф5. Реструктуризация неприбыльных активов (в том числе площадей) П1. Приведение производственной базы и технической политики в соответствие потребностям рынка Ф1. Увеличение стоимости бизнеса и капитализации Ф3. Рост оборотов Ф4. Повышение рентабельности основной деятельности К4. Расширение/ изменение модельного ряда П2. Высокое качество К2. Формировать рынок, а не следовать за ним Р1. Развитие дилерской сети, сервис, услуг, гарантия и лизинг П4. Совершенствование работы с поставщиками П3. Стандартизация и унификация в рамках продуктовой группы П5. Оптимизация технологических цепочек П6. Оптимизация логистических цепочек Р2. Совершенствование системы управления Р3. Современные информационных технологий Е1. Производительность труда Е2. Обучение Е3. Мотивация ПЕРСОНАЛ ФИНАНСЫ АКЦИОНЕРЫ КЛИЕНТЫ ПРОЦЕССЫ РАЗВИТИЕ Стратегическая карта
Вовлечение и поддержка руководства Вовлечение персонала Постоянные усилия, направленные на реализацию стратегии Единство стратегических и индивидуальных целей сотрудников Взаимосвязь показателей со стратегией Готовность компании и системы управления к внедрению В5С, ориентация компании на стратегию Изложение стратегии и целей компании в операционной терминологии Привлечение квалифицированных специалистов Существует следующая статистика: удовлетворенность при самостоятельно внедренных проектах не превышает 27%, в то время как участие квалифицированных специалистов повышает этот показатель до 93%. В любом случае выбор, как всегда, за руководителем
Сбалансированная система показателей может эффективно использоваться как инструмент корпоративного управления для: Коммуникации корпоративной стратегии Повышения прозрачности Мониторинга выполнения стратегии Основы для системы мотивации топ-менеджмента Оценки эффективности работы Совета директоров
Р. Каплан, Д. Нортон Сбалансированная система показателей. Р. Каплан, Д. Нортон Организация, ориентированная на стратегию. Р. Каплан, Д. Нортон Стратегические карты Пол Нивен Сбалансированная система показателей – шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов. 5. WWW.SCORECARD.RU
