Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование»
В гостиничной сфере выражение «не бывает второй возможности произвести первое впечатление» оправдывает себя на 100 %
Первое впечатление гостя — образ и эмоциональное отношение к этому образу, которые формируются у гостей от отеля и/или персонала отеля Создание первого впечатления сотрудниками службы бронирования и продаж
Как сотрудник отеля держится телом — осанка, походка, жесты, взгляд, мимика Первое впечатление зависит от следующих факторов: Смысл произнесенных слов
Служба бронирования и продаж — формирует у гостя первое впечатление в момент совершения бронирования 1 2 Служба приема и размещения — визуальный личный контакт гостя с сотрудником отеля играет значительную роль в формировании первого впечатления
Правила ведения телефонных переговоров Расположение гостиничных служб Служебные обязанности всех сотрудников гостиницы
Взять трубку, как правило, необходимо не позже, чем на третий̆ звонок Основные правила телефонного этикета (1/2) Важно определить ФИО гостя и причину его звонка Сотрудник в телефонном разговоре должен быть дружелюбным
Важно отвечать любезным, вежливым, четким голосом Основные правила телефонного этикета ( 2 /2 ) Важно также досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата Сотрудник службы бронирования и продаж должен ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый̆ номер или необходимую службу Закончить телефонный̆ разговор, попрощавшись с гостем
Подвести итог диалога 1 2 3 Поблагодарить клиента за обращение в вашу компанию Попрощаться с клиентом
Историю отеля Номерной фонд Структуру отеля Цены на имеющиеся номера Количество свободных мест Инфраструктуру отеля Оказываемые дополнительные услуги График работы основных сервисных служб отеля и ресторана
Зайдет ли человек в отель или побоится, зависит от: Оформления фасада и входной двери Присутствия швейцара или хостес на входе Атмосферы внутри отеля
Вход может привлекать не только визуально, но и с помощью звука Еще один канал, через который можно воздействовать на гостя и сразу расположить его, — обоняние Еще одна задача входа в отель — обеспечить свободный, беспрепятственный проход внутрь, особенно для гостей с багажом И наконец главное, что дает гостю почувствовать себя в своей тарелке, — приветливый и внимательный персонал Важные аспекты входной группы отеля
Встреча и проводы гостей Открытие и придерживание дверей перед гостями Сопровождение гостей̆ до стойки регистрации Консультация по различным вопросам Круг обязанностей швейцара (1/2) Направление автомобилей, чтобы они не скапливались перед входом и не перегораживали друг другу въезд или выезд
Помощь служащим парковки автомобилей̆ Сопровождение гостей отеля к такси Помощь в переносе багажа Выполнение несложных дополнительных услуг в вестибюле гостиницы Круг обязанностей швейцара ( 2 /2 )
Front office — стои ̆ка ресепшен, где происходит знакомство и дальнейшее общение гостеи ̆ с сотрудниками отеля Back office — помещение, которое должно располагаться за стойкои ̆, вне поля зрения гостеи ̆
Стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание Стойка должна быть не только вписана в общии ̆ архитектурныи ̆ замысел отеля, соответствовать дизайну вестибюля, но и быть максимально функциональнои ̆ Некоторые отели уже совершенно отказались от привычных стоек регистрации / ресепшен и встречают гостеи ̆ с помощью компьютерных терминалов Процедура check-in у компьютерного терминала обычно занимает не более 1 минуты, если сам гость технически готов к этому Стойка регистрации: основные моменты
Компьютер Принтер Сканер Телефон Терминал для приема оплаты по кредитным картам Кнопка тревожнои ̆ сигнализации Зона для хранения необходимои ̆ документации Трубка домофона и т.д. Контрольно- кассовыи ̆ аппарат
Р ешает все проблемы гостеи ̆, обеспечивает самыи ̆ высокии ̆ уровень гостеприимства и предоставления сервиса Встречает, приветствует прибывающих гостеи ̆ и прощается, когда они уезжают Просматривает список ежедневных заездов и оказывает помощь в подготовке и распространении приветственных подарков Сопровождает VIP-гостя в номер, консультирует его по вопросам Чем занимается служба Guest Relation ? Если гость обращается с жалобой̆, то сотрудник решает эту проблему Если гостю требуются дополнительные услуги, то Guest Relation связывается с конкретными службами и выстраивает все отношения
Персонал всех категорий гостиниц обязан носить форменную одежду Требования к внешнему виду регламентируются внутренними правилами Сотрудники должны заботиться о личной гигиене Униформа должна соответствовать корпоративным цветам отеля и службе, в котором человек работает Внешний вид
Контролируйте походку Следите за осанкой Никогда не суетитесь Улыбайтесь
Искренняя улыбка — обязательная составляющая сервиса Смотрите в глаза при диалоге
Предупреждайте потребности гостеи ̆, минимизируйте неловкость и помогайте в любои ̆ ситуации Проявляйте заботу в вашей речи и жестах
Обязательно стоит обращаться к гостю по имени (минимум 3 раза ) Выберите подходящую манеру поведения
Улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ 1 2 3 Говорите с людьми, обязательно называя их по имени Будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет на других 4 Никогда не говорите «нет» гостям, а только: « Я с удовольствием проверю еще раз » 5 Обращайтесь с гостями уважительно, как будто они в гостях у вас дома 6 Чистоплотность и гигиена обязательны
Отсутствие суеты вызывает доверие 7 8 Гостеприимство — это шоу-бизнес. Необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект (в рамках разумного ) 9 Будьте настроены на качество. Качество услуги — прежде всего, а скорость придет с опытом 10 Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не видит 11 Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевые
Санитарная подготовка номера Предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров Встреча гостя в аэропорту или на вокзале Организация трансфера до отеля Окончательная подготовка к встрече гостя
До прибытия в гостиницу — бронирование номера, предварительная оплата Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца Обслуживание гостя в процессе проживания Выезд из отеля, включая окончательный расчет Этапы обслуживания гостей в гостинице
Сотрудник приветствует гостя сразу же по его прибытию 1 2 3 Гостя обслуживают в течение 1 минуты с момента, как он присоединился к очереди Весь процесс заселения занимает не более 5-ти минут в городском отеле и не более 10-ти минут в загородном отеле 4 Сотрудник приветствует гостя и спрашивает, на какое имя была сделана бронь 5 Сотрудник подтверждает данные перед подписанием договора 6 Сотрудник применяет метод продаж upsell
Сотрудник уточняет, какой способ оплаты предпочитает гость 7 8 Если комната не готова ко времени заселения, сотрудник предлагает воспользоваться прочими услугами отеля в период ожидания, а также сообщает гостю время ожидания и информирует о готовности номера 9 Если гость первый раз в отеле, сотрудник рассказывает о доступности основных его услуг и инфраструктуре 10 Сотрудник предлагает помочь с багажом и проводить гостя до номера 11 Прощаясь с гостем, сотрудник повторяет свое имя и предлагает гостю обращаться к нему при возникновении вопросов
У меня корректный, подходящий для обслуживающего персонала внешний вид, соответствующий требованиям стандарта отеля 1 2 3 Я ношу утвержденную, ухоженную форменную одежду Я содержу в порядке свое рабочее место и средства труда 4 Я приветствую гостя первым, говорю: «Добро пожаловать!» 5 При личном общении улыбаюсь, не проявляю признаков неудовольствия 6 При разговоре смотрю в глаза собеседнику 7 Слушаю с интересом и вниманием
Не прерываю гостя в момент его монолога 8 9 10 Даю гостю понять, что заметил его даже тогда, когда был занят Говорю грамотно, ясно и разборчиво 11 Слежу за своими невербальными сигналами, чтобы они не раздражали гостя — как сижу, стою, двигаюсь, жестикулирую 12 13 По поведению и невербальным сигналам гостя угадываю его желания и потребности, стараюсь их предвосхитить Не курю, не ем, не пью в досягаемом для взгляда гостя месте
Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе
Сборник стандартов по обслуживанию гостей, включающий в себя необходимые стандарты по созданию первого впечатления у гостя об отеле, должен быть разработан в каждом отеле
Первое впечатление очень сильно влияет на то, как будут относиться гости к этому сотруднику и отелю в целом, пока не узнают его ближе
Первое впечатление гостя создается за счет качественного обслуживания гостей сотрудниками отеля от момента бронирования номера до заселения в гостиницу
