Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
Завтраки предоставляют большинство объектов размещения Качество питания в отеле и работу ресторана гости оценивают на основе впечатлений от завтрака
Завтрак в номере позволяет насладиться профессиональным гостеприимством гостиницы Такие сервисы не удается повторить частным апартаментам, комнатам или виллам
Бесконтактные Контактные
Сканировать QR-код камерой смартфона Перейти в раздел на сайте отеля Скачать приложение
Для бесконтактных способов заказа требуется подтверждение: сотрудник перезванивает гостю на стационарный телефон в его комнате
Заказ по звонку в Room Service Заказ по звонку администратору службы приема и размещения Заказ на стойке администратора Заказ завтрака при посещении ресторана
Гость выбирает завтрак из меню и оформляет заказ звонком с телефонного аппарата в номере Процедура приема заказа завтрака по телефону происходит по стандартному сценарию приема заказа в Room Service
После заказа администратор направляет заказы на кухню или передает их диспетчеру для дальнейшей обработки Дополнительное подтверждение звонком от диспетчера обычно не требуется
Поприветствовать гостя 1 2 3 Рассказать о доступном времени получения завтрака в номер Предоставить меню завтрака для выбора и проконсультировать, если потребуется 4 5 Записать номер комнаты, фамилию и имя гостя Проверить тип питания гостя в PMS 6 Записать состав заказа, уточнить количество персон, на которое оформляется завтрак в номер 7 Уточнить желаемое время подачи завтрака
Обозначить стоимость услуги и уточнить способ оплаты, если завтрак не включен в тариф проживания 8 9 Проговорить детали заказа гостю для подтверждения, проверить полноту заполнения полей заказа 10 11 Поблагодарить за заказ Уточнить, чем еще администратор может помочь гостям 12 Попрощаться с гостями 13 Передать заказ в службу доставки в номер
Гость может обратиться к официанту с вопросом заказа завтрака во время посещения ресторана Предоставить гостю меню завтраков и принять заказ Уточнять место и время подачи заказа и организовать взаимодействие по заказу со службой доставки в номер
Заказ через мессенджер Заказ в консьерж - приложении
Вопросы и предложения оператора чата приема заказов собраны в шаблон. Оператор копирует фразы из шаблона, вставляет их в текстовое поле и добавляет изменяемую информацию Оператор благодарит гостя за заказ и предупреждает о том, что заказ нужно будет подтвердить диспетчеру
Чат-бот отеля в мессенджере Заказ через интерактивное меню ТВ в номере Заказ в ресторанном мобильном приложении
Меню гостиницы запускается по умолчанию при включении ТВ Заказ через интерактивное меню ТВ в номере Заказ поступает диспетчеру Room Service, который перезванивает в номер для подтверждения заказа в течение нескольких минут После получения заказа диспетчер перезванивает гостю для подтверждения
Гость, установивший приложение на свой смартфон или планшет, может выбрать, заказать и оплатить блюда и напитки из меню онлайн Заказ из приложения автоматически добавляется в реестр заказов и поступает на кухню. Оплаченные заказы не требуют подтверждения звонком
Для передачи заказа службе отеля гость заполняет и размещает на дверной ручке номера с внешней стороны специальную карточку заказа на завтрак
В папке гостя На двери номера с внутренней стороны Рядом с чайным набором в номере Рядом с прайс-листом мини-бара
Гость отмечает тип завтрака и указывает количество персон, на которое должен быть накрыт завтрак 1 2 3 Гость заполняет информационные поля на карточке Гость размещает карточку на ручке двери номера до времени, указанного в инструкции
Официант Room Service обходит коридоры отеля, собирает карточки с заказами гостей и отдает их диспетчеру заказов 4 5 6 Кухня и бар готовят заказанные завтраки в номер Ответственный официант Room Service комплектует подносы / передвижные сервировочные тележки к заказам ко времени, указанному в карточках 7 Официант, ответственный за доставку, забирает укомплектованный заказ и доставляет гостю в номер
Выпечка Каши и злаки Кисломолочные продукты Блюда из яиц Сосиски и колбаски Сыр Свежие овощи и фрукты
Выпечка: свежий круассан, булочка, тосты Порция сливочного масла Два вида сладких добавок к выпечке, например, мед и джем или варенье двух видов Горячий напиток на выбор: кофе, чай или горячий шоколад Добавки к напитку на выбор: молоко, сливки, лимон
Несколько видов выпечки Нарезка ветчины, колбасы и сыра Яйцо вкрутую Порция йогурта, хлопья или гранола к нему Тарелка с фруктами и ягодами Помимо горячих напитков сок на выбор (наиболее популярный — апельсиновый)
Пышные блинчики — панкейки, обычно с сиропом и ягодами Блюдо из 2 яиц: яичница-глазунья, скрэмбл или омлет Жареный бекон Тосты со сливочным маслом Могут быть добавлены свежие фрукты и овощи
Яичница из 2 яиц Сосиски или колбаски Тосты Сливочное масло порционное Джем или варенье Чай или кофе на выбор Добавки к чаю или кофе на выбор
Тушеная фасоль Томаты Жаренный бекон Могут быть добавлены печеные или жаренные шампиньоны
Такой завтрак строится на основе расширенного континентального меню и включает бокал игристого вина на каждого гостя В люкс для молодоженов игристое вино или такой вид завтрака может быть подан в качестве комплимента утром, следующим за заездом
Цельнозерновые хлопья/мюсли или каши Обезжиренный йогурт или творог Свежие ягоды/фрукты Свежие овощи и зелень
Сборный завтрак
Кисломолочные продукты (йогурты, творог) Злаки (мюсли и хлопья разных видов) Свежие фрукты и ягоды (целые и в нарезке) Свежие овощи (нарезки и микс ) Овощные блюда (печеные, жареные и соленья) Блюда из яиц Мясные блюда (колбаски, сосиски)
Мясные копчености в нарезке ( ветчина, колбаса, бекон) Сыры в нарезке Масло сливочное порционное Соусы Хлеб и несладкая выпечка Сладости и десерты
Предварительным Оперативным
Завтрак заказывают на раннее утро Завтрак заказан в номер в связи с ранним выездом или выселением Одновременно может поступить несколько заказов с одинаковым временем доставки
Предполагается формат только с частичным обслуживанием Завтрак полностью комплектуется и сервируется на подносе Счет, подписанный гостем, передается администратору СПиР сразу по завершении доставки
RO (Room only), EP (European Plan), BO (Bed Only), AO (Accommodation Only), NO — без питания BB ( Bed & breakfast ) — завтрак включен HB ( Half board ) — полупансион FB ( Full board ) — полный пансион (завтрак, обед и ужин) AI ( All inclusive ) — все включено
Тройной стук в дверь номера, произнести «Обслуживание номеров » 1 2 3 В течение 15 секунд повторить стук в дверь еще раз При отсутствии ответа гостя связаться с диспетчером заказа для звонка в номер. Диспетчер сообщит, когда дозвонится гостю 4 Необходимо поприветствовать гостя. Пройти в номер за гостем с его разрешения 5 После входа в номер уточнить, где установить поднос и поставить ли места для сидения
Тарелки накрыты крышками- клошами Посуда с напитками накрыта бумажными крышками-колпачками К сервировке при необходимости добавлен спецовник с солонкой и перечницей Столовые приборы для завтрака вкладывают в специальный текстильный конверт или сложенную текстильную салфетку
В номере официант снимает крышки и колпачки с блюд и напитков, просит гостя подписать счет или оплатить заказ 6 7 Необходимо уточнить, когда следует забрать поднос и посуду 8 Необходимо поблагодарить гостя за заказ, пожелать приятного аппетита, попрощаться и выйти из номера
Прием заказа у гостя 1 2 3 Приготовление заказа с соблюдением стандартов времени подачи Комплектация и сервировка 4 Доставка в номер 5 Сервировка в номере 6 Расчет с гостем 7 Завершение обслуживания в номере 8 Уборка посуды из номера
Выбран тип заказа Указаны номер комнаты и имя Указан перечень блюд и количество персон Указан тип оплаты Заказ подтвержден звонком или подписью
Время отдачи соответствует стандарту Рецептура и технология приготовления блюд соблюдены Блюда оформлены согласно технологическим картам Температура блюд и напитков по стандарту
Посуда и приборы чистые и целые Заказ сервирован на поднос Блюда накрыты крышками и колпачками Приборы оформлены в конверты Спецовник чистый, заполнен специями Счет вложен в папку-счет Сервировочная тележка проверена и исправна
Соблюдены правила движения с заказом Соблюден тайминг доставки Перед стуком в дверь сверен номер комнаты
Поднос размещен по указанию гостя Крышки и колпачки сняты с блюд
Предоставлена сдача в папке-счет Счет подписан гостем разборчиво Слип из терминала передан гостю, второй — для передачи кассиру Счет, подписанный гостем, передан администратору
Уточнили, когда удобно забрать посуду Поблагодарили гостя за заказ Пожелали приятного аппетита Забрали крышки и колпачки Забрали папку-счет Попрощались с гостями перед выходом
Сбор посуды ко времени, указанному гостем Перед входом в номер постучать и назвать себя Войти в номер с разрешения гостя Собрать посуду быстро и аккуратно Спросить гостя о его впечатлениях Убедиться, что из номера убрана лишняя посуда Протереть стол
Сведения об оплате зафиксированы в системе Посуда передана на мойку
Выезжающим на продолжительные экскурсии ранним утром Выезжающим из отеля в связи с отъездом
Сэндвич или врап Выпечка: круассан, булочка, маффин Целый фрукт Йогурт питьевой порционный Вода питьевая в бутылке 0,33 или 0,5 л Сок в упаковке 0,25 л с соломинкой
Должна быть легкой, компактной и безопасной Наиболее популярна упаковка из 2 материалов: пластика или бумаги Самый простой вариант упаковки — завернуть продукт в пищевую бумагу Еще один популярный вариант упаковки из бумаги — крафтовый пакет
Завтрак — очень востребованная и актуальная услуга. Гость может заказать эту услугу как с помощью телефонного звонка, так и без прямого контакта с сотрудниками отеля
Завтрак предоставляется отелем только в определенные часы, но отель может организовать почти круглосуточно завтрак в виде снеков, которые можно взять с собой
