Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование»
Продажи товаров и услуг компании Расширение круга клиентов Поддержание отношений с клиентами
Взаимодействие непосредственно с клиентами/гостями Большое количество телефонных и личных переговоров Последнее звено в цепочке операций, приводящих к совершению покупки клиентом/гостем
Основные должностные обязанности Задачи и навыки Инструменты, с которыми работает специалист
Клиент – потенциальный гость отеля Гость – человек, непосредственно прибывший в отель и проживающий в нем
Бухгалтерия и финансовый отдел Отдел управления доходами Отдел маркетинга Юридический отдел Служба приема и размещения
Категория номера Содержание заявки: Дата и время заезда Примерная дата и время отъезда Количество гостей Услуги в номере Услуги питания Цена ФИО того, кто будет оплачивать счет Вид оплаты Особые пожелания
Ручной прием заявки – бронирование поступает именно через личное общение гостя с менеджером по продажам отеля Подтверждение заявки – специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице
Знание сезонных колебаний спроса Необходимые знания для работы с групповыми заявками: Детальное знание отеля и всех предоставляемых услуг Умение вести телефонные переговоры Общая осведомленность о местных событиях и достопримечательностях Знание стандартов обслуживания в отеле
Четко спланированные по времени обеды Наиболее частые запросы от организаторов групповых мероприятий: Достаточное число номеров одного типа Удобные современные конференц-залы Кофе-брейки Проведение вечернего банкета Выездное обслуживание
Обязанность 3. Поиск корпоративных клиентов и работа с ними Обязанность 4. Ведение и корректировка базы данных клиентов
Суммы бронирования Информация, которая заносится в CRM : Даты заездов Количество гостей Желаемые типы номеров Личную и контактную информацию Индивидуальные пожелания
Обязанность 5. Презентация отеля, основных и дополнительных услуг Обязанность 6. Консультирование клиентов/гостей по различным направлениям
Задачи менеджера: Своевременно подготавливать коммерческие предложения Изучать рынок гостиничных услуг Согласовывать условия
Обязанность 8. Заключение договоров и оформление сопутствующих документов Обязанность 9. Бронирование номерного фонда гостиницы Обязанность 10. Ведение отчетности в CRM Обязанность 11. Постпродажное обслуживание/сопровождение клиентов Обязанность 12. Участие в тендерах
Наполнение и актуализация экстранета 1 2 3 Контроль и ведение электронных продаж в системах бронирования Ведение channel manager
Постановления, распоряжения, приказы и другие нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела продаж Правила внутреннего распорядка отеля Перечень услуг, предоставляемых гостям отеля Структура управления, права и обязанности работников всех служб отеля и режим их работы Правила и методы организации обслуживания гостей Инструкция по технике безопасности и противопожарной безопасности
Привлечение клиента 1 2 3 Знакомство Обсуждение условий 4 5 Заключение сделки Обслуживание сделки 6 Развитие клиента Основные этапы процесса продажи услуг:
Базовые знания маркетинга Умение работать с офисными программами
Лидогенерация Заведение сделок по каждой заявке Распределение лидов Переписка Отправка счетов/коммерческих предложений и т.д.
Экономику предприятий Основы психологии Поведение потребителей Бухгалтерский учет Правовое регулирование деятельности в сфере оказания гостиничных услуг Основы ценообразования
Эмоциональный интеллект 1 2 3 Активное слушание Устойчивость к стрессу
Уверенность 4 5 6 Азарт Критическое мышление 7 Настойчивость
Коммуникативные навыки Возможность быть всегда на связи Ответственность Готовность признать ошибку или промах Навыки командной работы
Умение распределять задачи Навык эмпатии Умение смотреть на ситуацию с точки зрения других людей
У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление Первое впечатление гостя создается за счет качественного обслуживания сотрудниками отеля Самый выигрышный сценарий завоевания доверия в гостеприимстве – предвосхищать потребности гостя
От знания основ индустрии, понимания, чем занимается отдел продаж в отеле и того, что такое продажи, зависит результативность всего бизнеса Менеджеры по продажам делают так, чтобы именно их отель выбирали гости в конкурентной среде
В рамках данного урока мы рассмотрели: Роль менеджера по продажам в деятельности и результативности отеля Его взаимодействие с сотрудниками других служб отеля Основные должностные обязанности и профессиональные навыки
