Различия сервиса в России и Испании
Ключевое различие В Испании сервис — это часть общего непринужденного и дружелюбного образа жизни. В России сервис — это часто формальная предоставляемая услуга, качество которой сильно зависит от ценового сегмента и места.
Культурные и исторические предпосылки · Советское наследие : В СССР, где был дефицит товаров и услуг, у продавца была большая власть, чем у покупателя. Установка " вас много, а я один " глубоко укоренилась в сознании. · Формальность : Культура менее эмоционально открыта в публичной сфере. Улыбка не считается необходимой вежливостью и может быть расценена как неискренняя. Это подтверждается межкультурными исследованиями. · Культура : бар ы и кафе — центральная часть жизни. Сервис строится вокруг создания атмосферы, в которой клиент чувствует себя желанным гостем. · Неформальность и открытость : Испанцы ценят личные, теплые отношения даже в кратковременных контактах. · Влияние туризма : Десятилетия работы с международными туристами отточили навыки сервиса и умение находить общий язык с разными культурами.
Сфера гостеприимства · Официанты часто шутят, дают рекомендации и ведут себя как хозяева, которые рады гостю. · Неторопливость — это не неуважение, а наоборот уважение к вашему времени за столом. Вас никогда не будут торопить, чтобы освободить столик. · В ресторанах среднего и высокого ценового сегмента в крупных городах сервис стал очень качественным и почти не уступает европейскому. · Однако в кафе и сетях эконом - класса персонал может быть менее мотивирован, а обслуживание — более обезличенным.
· Активно развивается культура защиты прав потребителей. Клиенты стали более требовательными и готовы жаловаться ( через книги отзывов, Роспотребнадзор ). · В крупных компаниях внедряются стандарты корпоративной вежливости, которые иногда кажутся заученными и неискренними. · В небольших магазинах часто царит семейная атмосфера, и владелел может лично пообщаться с вами. · При возврате товара или решении проблемы персонал, как правило, идет навстречу, не создавая лишних барьеров. Торговля и клиентский сервис
Основные различия Общение более сдержанное и формальное. Улыбка не является обязательным атрибутом вежливости и часто сохраняется для искренних эмоций. Персонал может держать дистанцию. Общение открытое, дружелюбное и эмоциональное. Улыбки, жесты и живой контакт — это норма. Персонал легко может начать непринужденную беседу.
Основные различия Сервис — это прежде всего транзакция : вы платите за конкретную услугу или товар. Акцент на результате, а не на процессе. Сервис — это часть опыта и отдыха. Цель — не просто обслужить, а чтобы клиент получил удовольствие от атмосферы и почувствовал себя желанным гостем.
Основные различия В коммерческом секторе ( особенно в крупных городах ) сервис часто динамичный. Вас не будут задерживать, но и не станут торопить. Сервис более неторопливый. Обед или ужин — это ритуал. Вас никогда не будут торопить, чтобы освободить столик, и счет приносят только по вашей просьбе.
Основные различия При возникновении нестандартной ситуации сотрудник часто ссылается на правила. Решение вопроса может потребовать больше времени и усилий. Персонал обычно более гибкий и готов найти решение на месте, чтобы клиент остался доволен, даже если придется отойти от строгих инструкций.
Основные различия График работы более гибкий. Многие магазины, особенно крупные, работают допоздна или круглосуточно. Четкий распорядок дня с длительным послеобеденным перерывом ( сиеста ), когда многие магазины и учреждения закрыты. Ужинать начинают поздно, после 21:00.
Вывод : Испанский сервис нацелен на то, чтобы вы почувствовали себя как дома или в гостях у друзей. Российский сервис стремится быть эффективным и предоставить вам заказанную услугу по договоренности. Оба подхода имеют свои преимущества и обусловлены глубокими культурными различиями.
