Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
Взаимодействие с людьми может идти как по простым и благоприятным сценариям, так и по требующим особых навыков
Общение с командой ресторана может существенно повлиять на мнение путешественника о культуре не только в отеле, но и за его пределами
Внимательно выслушивать гостей Не превращаться в робота Тренироваться действовать в нестандартных ситуациях без скриптов 1 2 3
Цель обслуживания Участники обслуживания Ресурсы
Цель обслуживания — добиться максимальной удовлетворенности гостей, получить максимальную выручку, вызвать у гостей желание вернуться в ресторан снова Участники обслуживания: официант, кассир, иногда хостес, сомелье, бармен и т.д. Ресурсы: меню, рекламные материалы, предметы сервировки
Встретить гостя Разместить за столом, подать Принять заказ Обработать и приготовить заказ Подать основные блюда и напитки 1 2 3 4 5 6 7 Убрать грязную посуду Подать десерт и/или дижестив Рассчитать гостя Проводить гостя, попрощаться с ним 8 9
Цель обслуживания — добиться максимальной удовлетворенности гостей, получить максимальную выручку, вызвать у гостей желание вернуться в ресторан снова Участники обслуживания: кассир, официант Ресурсы: меню, рекламные материалы, упаковка для блюд и напитков на вынос
Встретить гостя Разместить за столом / барной стойкой, подать меню, помочь с выбором Принять заказ Рассчитать гостя 1 2 3 4 5 6 7 Приготовить заказ и упаковать его на вынос Подать упакованный заказ гостю Проводить гостя, попрощаться с ним
Цель обслуживания — добиться максимальной удовлетворенности гостей, затратив наименьшее количество ресурсов Участники обслуживания: официанты, администратор или менеджер ресторана Ресурсы: утвержденные компенсации и комплиментарные угощения
Выслушать гостя Выяснить и зафиксировать суть жалобы Принести извинения / проявить сочувствие 1 2 3
Решить ситуацию Заверить гостя, что ситуация будет решена, пригласить уполномоченного сотрудника для решения жалобы гостя, передать информацию 4 5 6 Поблагодарить гостя Передать информацию о жалобе и решении менеджеру
Цель обслуживания — создать у гостей положительное впечатление, наладить контакт с гостем и улучшить его настроение Участники обслуживания: официант Ресурсы: комплиментарные позиции, предметы сервировки
Вынести комплементарные напитки / блюда в лобби отеля, поднести гостю, поприветствовать его вежливо с улыбкой Презентовать и подать гостю блюдо / напиток Учтиво попрощаться и уйти 1 2 3
Уровень лояльности Эмоциональное состояние в момент обслуживания Возраст
По статусу По стране, откуда гость приехал По сегменту бизнеса
Приобретает товары и услуги чаще Покупает на большие суммы Рекомендует компанию своим знакомым
Промоутеры Нейтралы Критики Новые клиенты
Опыт посещения любых ресторанов Предыдущее посещение данного заведения Образ жизни Предпочтения Настроение Традиции Привычки и т.д.
Ожидания Реальность Лояльность без изменений =
Ожидания Реальность Лояльность >
Ожидания Реальность Лояльность <
Доброжелательная мимика (улыбка, зрительный контакт) Расслабленная поза, язык тела естественный Гости шутят, смеются, общаясь как друг с другом, так и с сотрудниками
Мимика спокойная, невыраженная Расслабленная поза, язык тела естественный Общаются спокойно или занимаются своими делами
Мимика напряженная, тяжелый взгляд Поза напряженная, может быть резкая жестикуляция, порывистые движения Манера общения резкая, интонация раздраженная
С гостями в негативном состоянии — общаться вежливо-нейтрально С нейтральными гостями — проявлять позитивные эмоции С гостями в позитивном состоянии — поддерживать их настроение, проявлять положительные эмоции
Обслуживание гостей с детьми: отдать предпочтение хорошо освещенному столу с удобной посадкой и неинтенсивным движением официантов и гостей вокруг; рассказать об услугах, доступных для детей Обслуживание гостей пожилого возраста: проявить дополнительную заботу об их комфорте при размещении за столом, замедлить привычный темп речи, следить, насколько легко гостю слышать официанта
Предложение не соответствует потребностям гостей Возможности и выгоды от покупки не очевидны для гостя Возникает, когда:
Потребность Ценность Сэкономить деньги Большая порция блюда, которую можно заказать на двоих или на компанию Акция (например, напиток в подарок при заказе от Х рублей) Утолить голод, наесться Сытная, большая порция Вкусно поесть Насыщенный, любимый гостем вкус (например, любителям морепродуктов — много креветок и свежий гребешок напрямую от рыбаков) Получить заказ быстро Высокая скорость отдачи Попробовать новое Уникальная рецептура, сложное и трудоемкое приготовление Редкие дорогие ингредиенты Сделать красивые фотографии, разместить пост в соцсетях Необычная, красивая подача Редкие дорогие ингредиенты Блюдо получило награды/ премии, о нем рассказывали в СМИ
Гости чувствуют себя сытыми и не знают / не задумываются о возможности взять часть заказа с собой
Показывает, что официант не до конца выяснил предпочтения гостя
Объяснить гостю, что его данные будут в безопасности в вашей организации Рассказать о выгодах, которые получит гость Рассказать, что данные нужны для того, чтобы идентифицировать гостя, и он мог пользоваться специальными условиями А Б В
Рассказать, почему для ресторана важно действие гостя, выразить большую эмоциональную признательность Дать возможность сделать действие позднее А Б
«В прошлый раз у вас не было таких правил…» «В других заведениях / отелях / странах…» 1 2
Выслушать возражение Понять / уточнить причины возражения Согласиться (выразить понимание) Аргументировать предложение Подтвердить действие 1 2 3 4 5
Возражение Внешнее согласие «по сравнению с…» Внешнее согласие понимания причины 1. Дорого Соглашусь, что это блюдо дороже, чем … Разумно понимать, что влияет на цену 2. Много Да, многие современные люди отвыкли от ужина из 4 полных курсов У нас действительно щедрые порции… 3. Не оставляю личные данные -- Я понимаю, очень важно следить за безопасностью данных 4. Нет времени -- Да, темп жизни сейчас очень высокий
Сотруднику необходимо научиться не воспринимать эмоциональное воздействие на свой личный счет Причины конфликтных ситуаций необходимо анализировать, а информацию о них всегда доводить до руководства
КОНФРОНТАЦИЯ КОМПРОМИСС СОТРУДНИЧЕСТВО УКЛОНЕНИЕ ПРИСПОСОБЛЕНИЕ Индивидуальные действия Совместны е действия Активны е действия Пассивные действия Стремление удовлетворить интересы других сторон Осуществление собственных интересов
Конфронтация Приспособление Компромисс Уклонение Сотрудничество 1 2 3 4 5
Решение ситуации Отношения с другой стороной
№ Шаг Действие Примеры фраз L — Listen Выслушать - Расскажите, пожалуйста, что произошло - Уточните, пожалуйста, что случилось 2. E — Empathize Понять Посочувствовать - Очень жаль, что так получилось - Действительно важно решить эту ситуацию 3. А — Apologize Извиниться - Прошу прощения - Извините, пожалуйста - Приношу извинения от лица нашей команды 4. R — React to a situation Отреагировать на ситуацию (решение) - Давайте сделаем так: … - В таком случае самое лучшее: … - В разрешение данной ситуации предлагаю … 5. N — Notify Информировать руководство - Я сообщу руководству о произошедшем 6. T — Thank Поблагодарить - Благодарю вас, что сообщили - Спасибо за понимание!
Расстроенный гость Требовательный / властный гость Агрессивный гость Конструктивный гость
Игнорирование Явное недоверие, спор Поучение Обвинение гостя Суета / спешка Категоричные суждения Проявление раздражения, грубость Безразличие / скука
Изучать потребности и особенности гостей заведения Тщательно готовиться к сервису Отлично знать меню, специальные предложения и акции ресторана 1 2 3
Соблюдать стандарты и сценарии обслуживания Адаптировать манеру общения под особенности гостей Уделять внимание собственному здоровью и эмоциональному состоянию Помогать коллегам, в особенности новым сотрудникам и стажерам 4 5 6 7
Ежедневные сценарии ресторанной службы отеля: Прием и обслуживание заказа в зале ресторана Прием и подача заказа на вынос Работа с жалобами Комплиментарный сервис для гостей отеля
Ключевым фактором в выборе манеры общения является текущее эмоциональное состояние гостя Отработка возражения – это не спор с гостем, а поддержка гостя в получении максимально положительного опыта от посещения ресторана
Работа с конфликтными ситуациями включает меры профилактики и разрешения конфликтов. Наиболее предпочтительной является стратегия сотрудничества
