Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование и продажи»
Обслуживание по участию гостя в сервисе Полное обслуживание весь сервис производится официантами Частичное обслуживание самостоятельное выполнение гостями отдельных операций
Встретить гостя Разместить за столом, подать меню Принять заказ на напитки Принести напитки. Принять заказ на блюда Обработать и приготовить заказ Подать основные блюда, напитки Убрать грязную посуду Подать десерт\ дижестив Рассчитать гостя Проводить гостя, попрощаться 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Шведская линия A la carte Частичный сервис A la carte Полный сервис Банкет/фуршет Частичный сервис Банкет/фуршет Полный сервис Приветствие на входе Проверка доступа к типу питания Гости размещаются самостоятельно Карт меню не подают Приветствие при входе в зону заказа Гости размещаются самостоятельно Меню в зоне приема заказа Приветствие Проверка бронирования Проводить до стола Помощь со стульями Предложить воду/аперетив Приветствие Подачу аперитива в зоне welcome Гости размещаются самостоятельно Карт меню не подают Приветствие Подача аперитива в зоне welcome Гости размещаются согласно карточкам рассадки Помощь со стульями Встреча Размещение за столом, подача меню
Шведская линия A la carte Частичный сервис A la carte Полный сервис Банкет/фуршет Частичный сервис Банкет/фуршет Полный сервис Гости набирают блюда на буфетной линии Работа с буфетной линией Помощь с выбором и предложение напитков, дижестива и десерта после основного заказа Ввод в систему – кассир Приготовление – кухня и бар Индивидуально у каждого гостя, включает помощь с выбором, предложение гарниров и напитков Ввод в систему – официант Приготовление – кухня и бар Закуски сервированы в стол Подача согласно утвержденному меню Состав и очередность подачи определена заранее Если предусмотрены варианты курсов для гостей на выбор Передать заказ на кухню Прием заказа Обработка заказа
Шведская линия A la carte Частичный сервис A la carte Полный сервис Банкет/фуршет Частичный сервис Банкет/фуршет Полный сервис Гости набирают блюда на буфетной линии С разрешения гостя и грязную посуду со свободных столов Подача по готовности С разрешения гостя Согласно пожеланиям гостей С разрешения гостя По согласованному меню Напитки по мере необходимости С разрешения гостя На фуршете со свободных столов По согласованному меню с учетом пожеланий гостей С разрешения гостя Подача основного заказа Уборка посуды
Шведская линия A la carte Частичный сервис A la carte Полный сервис Банкет/фуршет Частичный сервис Банкет/фуршет Полный сервис Гости набирают блюда и напитки на буфетной линии Доступ к буфету предоплачен Если было заказано Расчет сразу после приема заказа Согласно заказу Фактический остаток суммы к оплате Фактический остаток суммы к оплате Подача десерта/дижестива Рассчитать гостей
Шведская линия A la carte Частичный сервис A la carte Полный сервис Банкет/фуршет Частичный сервис Банкет/фуршет Полный сервис Прощается каждый сотрудник в зоне входа-выхода Прощается каждый сотрудник в зоне входа-выхода Узнать все ли понравилось. Помочь со стульями. Поблагодарить за визит. Прощается хостесс и сотрудник гардероба. Прощается только сотрудник в зоне входа-выхода Прощается только сотрудник в зоне входа-выхода Завершение обслуживания
С 6:00 до 12:00 — Доброе утро! С 12:00 до 18:00 — Добрый день! С 12:00 до 18:00 — Добрый день!
«Ждем вас снова! Всего доброго! До свидания!» «Ждем вас в гости! Прекрасного дня/вечера! До свидания!»
Дети 1 Женщины от старших к младшим Мужчины от старших к младшим 2 3
Голосовые характеристики — то, КАК говорим Содержательные характеристики — то, ЧТО говорим
Одна карта на стол 1 Карта для каждого гостя 2 1 2
Досконально знать меню Принять заказ, когда замечаете, что гость закрыл меню, или через 5-7 минут Уточнить, готов ли гость сделать заказ
Гость должен почувствовать, что ему рады Раздражительность и равнодушие неприемлемы Внимательность Тактичность, вежливость
Восприятие критики как ресурс для развития Позитивный настрой Ответственность за общий результат Правильное распределение нагрузки Правила этикета в общении с гостями
Подростки Дети до 10 лет Обслуживание гостей разных возрастных групп Пожилые люди Принести аксессуары для занятий Предложить стульчики\ подкладные подушки Подарить подарки Скорректировать сервис, связанный с напитками Подстроить скорость движения под гостей Не сажать в шумных залах
Пары Большие компании гостей Обслуживание гостей по численности Сдвинуть столы Учесть комфорт других гостей Предложить тихий и уединенный столик Одиночные посетители Избегать посадки: В центре зала Рядом с кухней Рядом с телефоном За плохо освещенными, уединенными столиками Рядом с романтическими парами Рядом с баром Рядом с большими компаниями
Обращении Встрече Приеме заказа Запросе впечатлений и приеме обратной связи Прощании Обязателен при:
На «Вы» Имя и отчество Господин/ госпожа + фамилия
Прием заказа – 35-50 см Официант провожает гостей за стол – 1 метр Дистанция 1 2 3 Подача блюд/ уборка со стола – не менее 10 см
Голосовые характеристики Интонация Скорость Громкость Высота
Содержательность Грамотность Выразительность Вежливость
Если стол не забронирован Приветствие и проверка бронирования Правила встречи и размещение в ресторане Приветствие Узнать забронирован ли стол Найти стол в журнале бронирования Проводить за стол Подать меню Узнать количество персон Проверить наличие подходящего стола Проводить за стол 1 2
Если все столы заняты/забронированы Сообщить гостям Предложить подождать у бара Взять контактный телефон Не ориентировать по времени Забронировать стол Зафиксировать информацию Перезвонить 3
Официант становится за спинкой стула Берется обеими руками за спинку Отодвигает стул так, чтобы гость смог пройти и сесть на стул
Правила разворачивания текстильной салфетки Встав справа от гостя, взять салфетку правой рукой за верхний угол Встряхнуть салфетку так, чтобы она сложилась в треугольник Опустить салфетку на колени, чтобы угол салфетки был направлен к столу 1 2 3
Предложить воду и аперитив Подать меню и карту бара Размещение гостей за столом
Работа с подносом Во время сервировки и подачи блюд и напитков гостям – поднос в левой руке Перемещаясь по залу – поднос в руке, согнутой в локте не выше линии плеча
Принять основной заказ Принять заказ по напиткам Комментарии по приготовлению Спросить про десерт и дижестив Особенности подачи
2 Холодные закуски, напиток Первое основное блюдо Второе основное блюдо 1 2 3
Озвучить заказ Подавать напитки сразу/с едой Подытожить как будут поданы блюда Алгоритм приема заказа
Принести недостающие посуду и приборы Собрать лишнюю посуду у каждого гостя Пирожковые тарелки поставить слева от каждого гостя Если на столе была предварительная сортировка
2 Выносят первым, используя поднос Поднос с корзиной держат в левой руке Согнув правую ногу и правой рукой снимают корзину с подноса 1 2 3
2 1 3 Важно! Подавать всем гостям одновременно, начиная с того, у кого первым был принят заказ
Поднос В 2 тарелки В 3 тарелки 1 2 3
2 Сложить ручник пополам Положить ручник на левую руку от кончиков пальцев, закрыв предплечье, сгибом Раскрыть верхние углы ручника так, чтобы защитить раскрытую ладонь 1 2 3
2 Тарелку в правой руке Верхнюю тарелку с левой руки Нижнюю тарелку с левой руки 1 2 3 На стол ставят:
2 Тарелку в правой руке Верхнюю (третью) тарелку с левой руки Нижнюю (вторую) тарелку с левой руки 1 2 3 На стол ставят: Первую тарелку из левой руки 4
Вынести бутылку вина Развернуть этикеткой к гостю Произнести сорт вина, название, производителя Бутылку не открывать пока гость не подтвердит, что это именно то вино Налить 30 мл в бокал Заказчик одобрил вино – разлить по бокалам на 1/3 Белое вино – в кулер Красное вино – в центр стола Бокалы под тип вина
2 1 3 Важно! Если после наполнения бокала в бутылке остался напиток, её ставят перед гостем за тарелкой, развернув этикеткой к гостю Развернуть бутылку этикеткой к гостю Бутылку держать под углом Над краем должна быть пышная пена Плавно наполнить бокал
2 Подать в охлажденных стаканах Выносить на подносе Подать коктейльную соломинку 1 2 3 Держать за основание при переносе на стол 4
2 Чашки справа от гостя Чайник в центре стола Чашки держат за внешний край блюдца, ручкой вправо по отношению к гостю 1 2 3 При подаче чая: Чайную ложку кладут за ручкой под углом 45 градусов 4
К кофе эспрессо подают стакан холодной воды без газа Латте и кофейные напитки подают с коктейльной трубочкой Подача кофе
При завершении одного – убирать посуду и подавать следующие Если следующие блюда готовы, а гости еще едят предыдущий курс, следует уточнить, можно ли подавать его Когда гости заканчивают с основным блюдом, поинтересоваться, что гости желают на дижестив и в качестве десерта Смена блюд
2 1 3 Важно! Если гости не хотят больше пополнять напиток, а заказанный выпит полностью, перед каждым гостем оставляют его бокал до расчета Следить за уровнем вина и пива в бокалах Доливать по мере надобности При выставлении и уборке – держать бокал за ножку При смене сорта\марки напитка заменить бокалы
Cвоевременно убирать грязную посуду Очищать и сервировать столы Поддерживать наполнение и чистоту на буфетной линии Особенности обслуживания шведского стола Основные задачи сервиса
2 Французский сервис Преимущества Недостатки Постоянный контакт с гостями Гость сам определяет желаемый объем еды Высокая трудоемкость
2 Английский сервис Преимущества Недостатки Идеальный контакт с гостями Свобода движений для обслуживающего персонала Большие затраты времени
2 Американский сервис Преимущества Недостатки Низкая трудоемкость Требуется меньше персонала Слабый контакт с гостем Установленный объем порций
2 Немецкий сервис Преимущества Недостатки Гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку Низкая трудоемкость Использование большого количества посуды
2 Русский сервис Преимущества Недостатки Гость сам определяет желаемый объем еды Высокая трудоемкость При перекладывании еды нарушается вид блюда
Встретить гостя Разместить за столом, подать меню Принять заказ Обработать и приготовить заказ Подать основные блюда и напитки Шаги сервиса
Убрать грязную посуду Подать десерт и/или дижестив Рассчитать гостя Проводить гостя, попрощаться с ним Шаги сервиса
Сервис a la carte — наиболее интенсивное взаимодействие с гостями Различия обслуживания в зависимости от типа Банкет и фуршет — важно мастерство работы с инструментами, скорость работы и умение держать себя «Шведской стол» — можно обладать меньшим разнообразием умений, чем при обслуживании банкета и a la carte
