Подготовила: Аруна Дуйсенбай Жахина Меруерт Группа: 208 СТОМ Проверила: Айнур Маратовна Нур-Султан 2022 НАО «Медицинский Университет Астаны» Кафедра "Основ медицины"
Самый конфронтационный вопрос, касающийся практикующих врачей - это их способность эффективно общаться с пациентами и его родственниками. Удовлетворенность клиента лечением в значительной степени зависит от того, было ли общение с врачом положительным, что прямо пропорционально зависит от качества взаимодействий. Неэффективное общение является барьером на пути к достижению здоровья.
С родственниками больных врач должен встречаться регулярно и не только идя навстречу их Желаниям, но и по собственной инициативе. Их следует информировать о ходе лечения, изменении состояния, вести работу так, чтобы сделать их своими союзниками и помощниками. При тяжелой болезни близкого человека родственники взволнованы, встревожены, ищут возможности помочь врачу. В такой ситуации нужно постараться оценить психическое и эмоциональное состояние близких, направить их энергию, усиленную тревогой и волнением, в разумное русло.
Следует внушить родственникам, что для спасения жизни близкого им человека, оказания лечебной помощи делается все возможное. Если родственники требуют консультаций известных медиков, в ряде случаев следует идти на это, даже если исход болезни предрешен. В случае летального исхода родственники должны знать, что сделано все возможное, — это уменьшит их страдания и чувство вины.
В менее критических ситуациях, когда лечение идет успешно, родственников также следует сделать своими помощниками, союзниками, и такую работу целесообразно начать, собирая о вашей пациентке у близких людей объективный анамнез. Родственники должны быть информированы так и настолько, чтобы они могли правильно влиять на психическое состояние пациентки. Не секрет, что нередко она смотрит на свою болезнь глазами родственников и ведет себя в соответствии с этим.
Взаимоотношения этих сторон могут изменяться в зависимости от ситуации. Если состояние больного в процессе лечения улучшается, взаимоотношения врача с родственниками все время самые хорошие и доброжелательные. Если родственники обращаются к врачу по поводу больного, судьба которого внушает опасение, разговор бывает откровенным, и у врача, как правило, не бывает основания скрывать от них серьезности положения. Вместе с тем в задачу врача входит оказывать психологическое воздействие на родственников, когда вмешательство последних может неблагоприятно влиять на состояние больного.
Если у больного устанавливается диагноз рака, и он попадает в онкологическое учреждение, врач сообщает истинный диагноз только самым близким родственникам, а остальные отсылаются к информированному лицу. Если при неблагоприятном исходе лечения соблюдались правила медицинской деонтологии, родственники умершего становятся даже защитниками врача. При несоблюдении этих правил, конфликты между родственниками и врачом возникают и при правильном лечении.
Высокая культура и опрятность, сердечность и заботливость, тактичность и внимательность, самообладание и бескорыстие, человечность - основные качества, необходимые медсестре. Сестра не должна информировать ни больного, ни его родственников обо всем, что касается собственно заболевания и характера лечения, соблюдать врачебную тайну.
Правильное поведение медицинских работников при общении с родственниками пациента включает следующие моменты: Общение с родственниками больного должно восприниматься медицинским персоналом как необходимая и неотъемлемая часть работы; Предварительно подготовить место разговора (рабочее место), необходимые документы; Медицинский работник должен опрятно выглядеть; Особое внимание следует уделить моральной и психологической подготовке, четко определиться со стилем и темами беседы; Необходимо быть полностью осведомленным и владеть достоверной и исчерпывающей информацией относительно состояния пациента на беседы;
Перед назначением разговора с родственниками обязательно нужно получить согласие от больного на проведение беседы с родственниками относительно его диагноза и состояния здоровья; Место для беседы должно быть тихим, без посторонних лиц, для разговора следует отвести достаточное количество времени (минимум 3-4 минуты); В начале беседы необходимо поприветствовать родственника (- ов ) больного и представиться самому; Предварительно узнать имя и отчество родственника и уточнить степень родства с больным, общаться следует уважительно, обращаться по имени и отчеству, стараться вести разговор на доступном им языке, избегая употребления профессиональных терминов, если это неизбежно – пояснять их;
Предоставлять информацию о больном объективно, избегая личностных и эмоциональных оценок; Следует продемонстрировать внимание к собеседникам и полную заинтересованность, на протяжении всего разговора сохранять корректный и доброжелательный тон; При необходимости проведения тех или иных лечебных и диагностических процедур, обязательно следует осведомить родственников больного о возможных рисках, при этом нужно обосновать важность их проведения;
Рассказать родственникам про уже достигнутые успехи в лечении; Для планирования следующих посещений проинформировать родственников о правилах и режиме посещений; Давать необходимые профессиональные рекомендации; Важно уметь держать под контролем свои эмоции; Уметь управлять разговором, владеть стандартными вопросами при различных вариантах развития взаимодействия, задавать целевые вопросы;
При необходимости решения экстренного вопроса, нужно корректно прервать разговор, извиниться, постараться максимально оперативно уладить ситуацию и вернуться к беседе; Если возникает угроза конфликтной ситуации, следует перевести разговор, а также поставить в известность непосредственного начальника (заведующего отделением или др.); При предстоящем взаимодействии с заведомо «сложными» родственниками больного нужно пригласить коллег в качестве свидетелей на случай неадекватного поведения собеседников; В конце следует подвести итог беседы, поблагодарить и выразить надежду на благоприятный исход, попрощаться.
