Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
Итоговая удовлетворенность гостя сервисом зависит от совокупности этапов, но самый значимый — обслуживание официантом Room Service в номере К работе в номере гостя допускаются наиболее подготовленные официанты
Номер гостя – приватное пространство, работа в нем требует от официанта особой деликатности Гости, заказывающие услугу Room Service, имеют особые потребности по сравнению с гостями ресторана
Сервис доставки заказа должен соответствовать установленным стандартам служб и не противоречить им Стандарты обслуживания гостя в номере должны учитывать нюансы и особенности Room Service
Защита конфиденциальности Санитария и гигиена Техника безопасности Временные параметры оказания услуг Этикет обслуживания
Оборудование и аксессуары чистые, работают с ними только на сервировочном столике К обслуживанию гостей в номере допускаются только сотрудники, прошедшие медицинские обследования и санитарный инструктаж Перед доставкой заказа в номер официант тщательно моет руки Порционирование блюд производится чистыми вспомогательными приборами Крышки с блюд и напитков снимают при подаче
Вызвать горничную для уборки, если стеклянный предмет разбит Забрать горячий термобокс, если в номере есть дети При работе с горячими поверхностями использовать ручник Внимательно работать с барным стеклом
Для частичного обслуживания установлены временные лимиты: Предварительная сервировка для гостей – до 5 минут Подача блюд и напитков – до 5 минут Временные параметры полного обслуживания зависят от гостей
Гость должен видеть лицо и действия официанта Уважительное обращение ко всем гостям Использование вежливых слов Сохранение дистанции
Нельзя смотреться в зеркало и зеркальные поверхности Выражение лица спокойное и доброжелательное Запрещено облокачиваться на поверхности и мебель в номере
Просить автограф или фото у знаменитого гостя Проявлять излишнее любопытство, трогать вещи гостей Задавать гостям вопросы, касающиеся личной жизни, планов и т.д. Использовать слова «ваш(а) супруг(а)» или какие-то другие родственные связи, если это точно неизвестно Обсуждать увиденное и услышанное в номере гостя Предоставлять информацию о постояльцах лицам, не являющимся сотрудниками отеля Запрещено:
Если гость не открывает и не просит подождать из-за закрытой двери, следует повторить действия, немного увеличив громкость Если дверь в номер имеет глазок, официанту следует встать напротив глазка, если глазка нет, то так, чтобы его лицо было видно при открывании двери Постучать в дверь тройным стуком и четко произнести: «Обслуживание номера» / « Room Service »
В номере продублировать приветствие, назвав гостя по имени Доброжелательно посмотреть гостю в глаза и улыбнуться Поприветствовать по времени суток и спросить разрешения войти Поприветствовать остальных гостей, которые находятся в номере
Напротив каждого установленного сидения в 1 см от края стола раскладывают столовые приборы 1 2 3 Рядом с кончиком ножа ставят бокал для прохладительных напитков, не снимая защитные колпачки-крышки Слева в нескольких сантиметрах от вилки ставят пирожковые тарелки 4 5 Размещают блюдо «в стол» В центре размещают спецовник, салфетницу, декор
Поставить порционную закуску перед каждым гостем, снять крышку- клош, назвать блюдо и рассказать его краткое описание 1 2 3 Достать горячие основные блюда из термобокса или открыть мармиты и назвать их гостям Снять клоши с десертов и рассказать гостям о них 4 После презентации блюд гостям, переходят к подаче напитков
Официант стоит справа от гостя, работает правая рука, корпус слегка развернут к гостю, поднос/тарелки в левой руке слегка отведены назад за его спиной И наоборот: если официант стоит слева от гостя, то работает левая рука, корпус слегка развернут к гостю, поднос/тарелки в правой руке слегка отведены назад за его спиной
Открывают вино на весу Закупоренную бутылку вина подносят гостю, на имя которого оформлен заказ, держа за корпус под углом 45 градусов После подтверждения гостя, бутылку откупоривают, используя нож сомелье или свернутое полотенце-ручник Для открытия тихих вин бутылку берут в левую руку, лезвием ножа сомелье срезают фольгу над пробкой, надрезая ее в 5 мм от горлышка
После открытия вина необходимо выкрутить штопор из пробки, сложить нож сомелье, убрать в карман фартука Следует налить в бокал заказчика примерно 30 мл для дегустации, а после одобрения наполнить на 1/3 Игристое вино сразу разливают по бокалам, наполняя их примерно на 2/3 после осадки пены
Развернуть бутылку этикеткой гостю Открыть на весу с помощью ключа Держа бутылку под углом, чтобы пиво плавно наливалось, скользя по бортику бокала, плавно наполнить бокал пивом, давая пене немного осесть Поставить бокал на стол перед гостем, и долить напиток в бокал таким образом, чтобы над краем бокала была пышная шапка пены
Уточнить у гостей, наливать ли им чай сейчас Чайные чашки выставляются каждому гостю, размещая справа, затем в центр стола ставят чайник По желанию гостей официант разливает чай по чашкам
Если в заказе есть блюда в стол, их подают перед порционными Подав один курс, официант отходит и наблюдает за ходом трапезы, подливая напитки и убирая использованную ненужную посуду и приборы Во время уборки ненужной посуды и приборов следует руководствоваться правилом открытой руки В Room Service действуют те же правила, что и при обслуживании a la carte
Наличными деньгами Банковской картой Зачисление на счет комнаты
Общая стоимость заказа Номер комнаты Фамилия и имя гостя Дата и время заказа Перечень заказанных блюд с указанием цены позиции и количества в заказе Стоимость услуги доставки в номер
Следует подать ручку для подписи счета Сообщить, что стоимость данного заказа будет записана на счет комнаты Подписанный гостем счет передают диспетчеру заказов для передачи в службу приема размещения
Бесконтактно С помощью чипа Считыванием магнитной полосы
Взять у гостя карту и считать ее по чипу или магнитной полосе 1 2 3 С помощью серых кнопок под стрелками выбрать в меню пункт «Оплата», нажать зеленую клавишу Выбрать валюту 4 В появившемся окне цифровыми клавишами ввести сумму к оплате, нажать зеленую клавишу
Протянуть терминал гостю для ввода ПИН-кода 5 6 7 Развернуть терминал к себе и проконтролировать надпись на дисплее Оторвать первый слип, убедиться, что в нем указана сумма и написан статус «Одобрено» 8 Правой рукой, держа между пальцами слип гостя, вытащить карту из считывателя и положить слип и карту в раскрытую перед гостем папку-счет
В появившемся окне цифровыми клавишами ввести сумму к оплате, нажать зеленую клавишу 1 2 3 Считать карту Попросить гостя ввести ПИН-код 4 Проконтролировать ход операции по дисплею
Проконтролировать одобрение операции на слипе 5 6 7 Оторвать первый слип и положить в раскрытую папку-счет вместе с банковской картой гостя Забрать второй слип и терминал для передачи кассиру, получив подпись гостя на чеке, если терминал не запрашивал ПИН-код
Для счета печатается QR-код Чек об оплате приходит на электронную почту гостя
Кассир предоставляет официанту подходящую сумму размена, кладет ее в отдельную папку-счет Официант не раскрывает папку-счет перед гостем, а кладет его на стол Официант забирает папку-счет с купюрами, сверяет сумму и сдачу, передает папку-счет со сдачей гостю Нельзя просить у гостя чаевые или спрашивать нужна ли сдача
Посуду для напитков убирать только на подносе Не ставить поднос на стол гостя и мебель в номере Перед тем, как забрать пустую посуду или отложенный прибор, спрашивать у гостя можно ли их убрать Подходить со стороны каждого гостя, чтобы забрать грязную посуду Использовать техники в две и три тарелки для уборки посуды с остатками пищи и грязных приборов
При ежедневной уборке номера, которую проводят горничные 1 2 3 Уборка посуды по звонку Уборка посуды из коридора отеля
Чаевые – это персональное добровольное вознаграждение от гостя обслуживающему персоналу в дополнение к оплате услуг Желание оставить чаевые и размер вознаграждения полностью зависят от конкретного гостя Подход к распределению чаевых в службе также может варьироваться
Запрещено просить или требовать чаевые в любой форме Запрещено оставлять сдачу себе, если гость прямо об этом не сказал Если гость дает чаевые в иностранной валюте, их следует принять Не следует пересчитывать чаевые при госте или в гостевой зоне Следует благодарить гостя за чаевые независимо от их размера
Вход в номер Расстановка мебели Сервировка стола Презентация блюд Подача напитков 1 2 3 Расчет с гостем Рассказ о процедуре уборки Завершение обслуживания в номере 4 5 6
Вход в номер Расстановка мебели Сервировка стола Подача блюда первого курса 1 2 3 Уборка ненужной посуды Пополнение напитков Подача блюд следующих курсов Расчет с гостем 4 5 6 Уборка со стола Расстановка мебели 7 Завершение обслуживания в номере 8
Уточнить у гостей, желают ли гости чего-либо еще 1 2 3 Кратко рассказать про возможности Room Service Пожелать приятного аппетита, поблагодарить за заказ, попрощаться и пожелать приятного отдыха 4 Выйти из номера, забрав крышки, использованные для накрытия блюд и напитков, и папку-счет
Спросить у гостей про их впечатления 1 2 3 Отработать обратную связь о впечатлениях гостя Уточнить у гостей желают ли они чего-либо еще 4 Кратко рассказать про возможности Room Service 5 Поблагодарить за заказ, вежливо попрощаться и пожелать приятного отдыха 6 Выйти из номера, забрав все ненужное после обслуживания
Помочь гостю с выбором, принять и записать заказ Сориентировать гостя по стоимости заказа и примерному времени доставки
Обслуживание заказов Room Service в номерах состоит из нескольких этапов и требует профессионализма от официанта
В зависимости от того, какой тип сервиса выбран, состав этапов обслуживания и их последовательность могут отличаться
Все время нахождения в номере официант должен оставить впечатление внимательного, вежливого и тактичного профессионала
