Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
От чего зависит финансовый результат ? Уровень ресторана Перечень услуг Форматы обслуживания Ценовая политика Эффективность работы сотрудников
A la carte – расчет проводит официант Расчеты и прием оплаты по формату обслуживания «Шведский стол» – оплачивается при бронировании номера онлайн либо у регистрационной стойки службы приема и размещения Банкет – расчет проводит банкетный менеджер или сотрудник отдела продаж
Классификация методов оплаты По плательщикам По применяемым технологиям По времени внесения оплат По средству платежа
Оплата банковскими картами с магнитной полосой и/или чипом Способы безналичной оплаты Бесконтактная оплата банковскими картами Виртуальные платежи по реквизитам банковской карты Оплата с помощью платежных решений для смартфонов Оплата по QR -коду через Систему Быстрых Платежей (СБП) Банковский перевод со счета по платежному поручению
Банкнота окрашена или существенно изменила цвет
Банкнота расслоилась, изображение на одной стороне купюры нечитаемое
Банкнота была порвана на фрагменты и склеена заново
Неполная банкнота, когда оторван не просто уголок, а заметный фрагмент
На купюре есть надписи или отметки, нанесенные типографским способом (« Текст», «Образец» и т.д.)
С какими повреждениями купюры обязаны принять? Небольшие проколы на бумаге банкноты Отсутствует уголок или край Купюра надорвана / надрезана, но не распалась на отдельные фрагменты На поверхности купюры небольшое пятно / пятна На банкноте сделаны надписи ручкой или карандашом, стоит оттиск штампа
Эквайринг – это прием безналичной оплаты от клиентов с помощью пластиковых карт
Международные платежные системы Visa Visa Electron Master Card Maestro UnionPay JCB Interntional American Express
Другие виды оплаты С помощью платежных приложений мобильных устройств Через Систему Быстрых Платежей
Сервисы, которые можно записать на счет номера Мини-бар в номере Питание в ресторане и обслуживание в номере Услуги СПА-центра Прачечная и химчистка Парковка и т.д.
Формы оплаты на стойке администратора службы приема и размещения Наличными в рублях Банковской картой через терминал эквайринга По QR -коду (если отель участвует в СБП) По платежному поручению (для корпоративных клиентов)
Роль кассира – прием и проведение оплат по счетам заказов, работа с документами финансовых операций во время смены и сохранение денежных средств, с которыми он работает Роли официанта и кассира на этапе «Расчет и проведение оплат»
Роль официанта – сделать процесс расчета максимально комфортным для гостя Роли официанта и кассира на этапе «Расчет и проведение оплат»
Безошибочность Основные показатели хорошего сервиса на этапе «Расчет и проведение оплат» Скорость Четкость взаимодействия с кассиром
При расчете нельзя Стоять непосредственно у гостевого стола, пока гость рассчитывает купюры Раскрывать папку-счет и пересчитывать деньги Забирать деньги и выносить сдачу без папки-счета Не проверять сдачу и фискальный чек, забирая папку-счет у кассира Выпрашивать чаевые
Подтверждение операции Отмена операции Исправление введенных данных
F4 F3 F2 F1 Вставьте карту
Алгоритм действий для приема оплат со стартовым сообщением «Вставьте карту » Считать карту по чипу или магнитной полосе Выбрать в меню пункт «Оплата», нажать зеленую клавишу Выбрать валюту «рубли», нажать зеленую клавишу В появившемся окне цифровыми клавишами ввести сумму к оплате, нажать зеленую клавишу 1 2 3 4
Алгоритм действий для приема оплат со стартовым сообщением «Вставьте карту » Протянуть терминал гостю для ввода ПИН-кода Проконтролировать надпись на дисплее Оторвать слип Вытащить карту из считывателя 1 2 3 4
Алгоритм действий для приема оплат со стартовым сообщением «Оплата. Введите сумму» Ввести сумму к оплате, нажать зеленую клавишу Считать карту Попросить гостя ввести ПИН-код Проконтролировать ход операции по дисплею Проконтролировать одобрение операции на слипе Оторвать первый слип и положить в раскрытую папку-счет вместе с банковской картой гостя 1 2 3 4 5 6 Забрать второй слип и терминал для передачи кассиру 7
- 99, 238 – ПИН- пад не подключен/отключился - 248 – Память закончилась - 253 – Аппаратный сбой - 4104 – Неверный ответ на команду - 4119 – Нет связи с банком - 4128 – Ошибка настройки терминала
- 250 – Внутренняя ошибка: Операция отменена - 362 – Карта не читается - 2002 – Превышено время ожидания - 4108 – Номер карты неверен - 4118 – Операции не найдены - 5075 – Необходимо вставить карту - 5015, 5055 – Операция отменена клиентом / отклонена картой - 4106 – ПИН неверен
- 4107 – ПИН блокирован - 4113, 4150 – Превышен допустимый лимит операций - 4151 – Срок действия карты истек - 5029 – Карта не обслуживается - 5103 – Карта в стоп-листе
Учетная программа ресторана Программное обеспечение, в котором учитывается поступление оплат Данные банковского терминала эквайринга Память контрольно-кассовой техники (ККТ)
Уточнить имя гостя и номер комнаты Проверить информацию Сформировать пречек счета по заказу Вложить квитанцию в папку-счет Попросить гостя подписать квитанцию и указать номер комнаты, фамилию и инициалы Забрать счет и передать кассиру 1 2 3 4 5 6
Фискальный чек – это документ, содержащий установленные нормативными актами реквизиты, формируемый продавцом на ККТ и передаваемый покупателю, он имеет юридическую силу и подтверждает факт оплаты
На экране терминала ресторанной программы выбрать стол 1 2 3 Сверить информацию в пречеке и программе Выбрать способ оплаты «Наличные» 4 Пересчитать деньги, крупные купюры (номиналом более 1000) проверить на подлинность 5 Ввести сумму, полученную от гостя, чтобы система рассчитала сдачу
Подтвердить операцию («оплатить») 6 7 8 Положить купюры в кассовый ящик Отсчитать необходимую сумму сдачи из кассового ящика 9 Взять напечатанный чек из принтера 10 Вложить чек и сдачу в папку-счет
Найти стол и выбрать способ оплаты «Банковские карты» 1 2 3 Выбрать тип платежной системы Ввести сумму оплаты и подтвердить операцию 4 Напечатать кассовый чек, вложить в папку-счет 5 Забрать слип для отчетности
Проверить возможность для данного гостя провести оплату на номер 1 2 3 Внести данные о заказе в реестр заказов на номер Найти заказ в ресторанной программе 4 Выбрать способ оплаты закрытия на номер 5 Ввести сумму и подтвердить операцию 6 Сохранить чек, подписанный гостем, в соответствующей папке
Взять у гостя его карту и считать ее по чипу или магнитной полосе 1 2 3 В окне «Оплата» ввести сумму к оплате, нажать зеленую клавишу Протяните терминал гостю для ввода суммы чаевых 4 5 Протяните терминал гостю для подтверждения
В ресторане при отеле для постояльцев доступен особенный метод – закрытие счета на номер Зачастую ресторан при отеле обслуживает не только постояльцев, поэтому другие методы оплаты также доступны гостям
С магнитной полосы С чипа Бесконтактной технологией Оплата наличными принимается только в рублях Банковские терминалы поддерживают несколько технологий считывания карт:
Безошибочность Скорость Четкость взаимодействия сотрудников ресторана и подразделения между собой Ключевые показатели хорошего сервиса на этапе расчета с гостем:
Наличным Безналичным Прием чаевых происходит двумя способами:
