Комплексная продажа за 5 шагов ( Для ознакомления консультантов и демонстраторов вендора перед выходом в торговый зал )
ШАГ 1 Вступление в контакт ШАГ 2 Выяснение потребностей ШАГ 3 Презентация товара ШАГ 4 Работа с сомнением ШАГ 5 Завершение консультации/демонстрации. После согласия передать покупателя продавцу М.видео для дальнейшей консультации по ПДО, аксессуарам и совершения сделки Отличный магазин Где купить?
Цель: Что говорю? Что говорит? Что делает? Что делаю? Познакомиться, войти в доверие, завязать разговор Добрый день! Меня зовут Иван. Я помогу Вам в выборе товара! Подхожу. Открытая поза. Контакт глаз. Дистанция 45-60 см. Добрый день! Вариант 1: Да, помогите. Вариант 2: Нет, спасибо, я просто смотрю. Ходит. Смотрит и т. д.
Клиент Активный (например, клиент спрашивает конкретный товар) Пассивный (например, просто «зашел посмотреть») Что делаем? Применяем Технологию продаж Переводим в активное состояние
Потребность в основном товаре Цель: Понять потребности клиента в основном товаре. Сформировать потребности. Формирование потребностей
Утверждение с вопросительной интонацией. Уточнить детали. Подвести резюме. Сформировать потребность. Закрытый Несколько альтернатив с помощью разделительных союзов или \ либо. Уточнить информацию. Сузить количество моделей. Прояснить предпочтения по наличию определенных функций. Сформировать потребность. Альтернативный С помощью вопросительных слов, какие, где, как, кто, что, для чего и т. п. Собрать максимум информации. Дать возможность клиенту рассказать о своих пожеланиях, предпочтениях. Открытый Как формулируется Для чего используется Тип вопроса
Потребность клиента Выгоды и преимущества Язык клиента – когда консультант/демонстратор подстраивает сложность сообщаемой информации под уровень понимания клиента Техника 1: Говорим на языке клиента Цель: Представить выгоды и возможности товара
У меня трое маленьких детей и приходиться помногу стирать У этой машины загрузка 6 килограмм Следовательно, это позволит Вам стирать большой объем белья и экономить время! Потребность – это свойства и качества, в которых заинтересован клиент Свойства – это характеристики, функциональные особенности товара Выгода – это те преимущества, которые формируют понимание, как можно использовать товар Техника 2: Говорим на языке пользы об основном товаре
Вы хотели слушать музыку много часов подряд Эта карта памяти объемом 8 Гб Следовательно, Вы можете закачать огромное количество песен и наслаждаться музыкой Потребность – это свойства и качества, в которых заинтересован клиент Свойства – это характеристики, функциональные особенности товара Выгода – это те преимущества, которые формируют понимание, как можно использовать товар Техника 2: Говорим на языке пользы
Вы согласны с этим? Это для Вас преимущество? Ведь это для Вас важно? Выгода для клиента И тогда вы сможете Вы могли бы… Для Вас это означает… Что дает Вам…. Это позволит Вам… Свойства товара Тогда я могу показать Вам… Я могу предложить…. Я продемонстрирую… Потребность клиента Техника 3: Вовлекаем клиента в активный диалог, проверяем его заинтересованность! Вы говорили… Для Вас было Важно…
Техника 4: Демонстрация товара, основных функций Представляя товар покупателю: Покажите ему, как он работает Дайте возможность самому попробовать его в действии 1 2
Почему у клиента возникают сомнения или возражения? Как правило, СОМНЕНИЯ – это результат неправильной работы на предыдущих этапах Цель: Развеять сомнения и устранить возражения клиента
Техника: «Да… и при этом…» Техника: «Задать дополнительные вопросы, прояснить, что смущает клиента» Презентация Выяснение потребностей Вступление в контакт Консультант/демонстратор : Вопрос о готовности купить Клиент: Реплика в ответ Согласие Возражение Вопрос Комментарий Сомнение Завершение сделки Техника: «Ответить на вопрос» Техника: «Адекватно отреагировать»
Работа с комментариями Работа с возражениями Я видел этот телевизор дешевле на 600 рублей. Да, это возможно, и при этом покупая товар у нас Вы всегда можете быть уверены в его качестве. Вижу у Вас есть утюг за 3.500 рублей. Да, у этой модели есть функция …. (назвать функцию и преимущества) Наверное, мне нужно подумать и посоветоваться? Я вижу, что Вас что-то смущает, можете сказать что именно? Работа с сомнениями
! Консультант/демонстратор удерживает инициативу на этапе с помощью: Что делает? Поддерживает контакт глаз Выписывает чек Провожает в другую секцию Показывает направление кассы Задаёт вопрос о готовности купить Поддерживает выбор клиента, благодарит за покупку, приглашает прийти снова, прощается После согласия покупателя совершить покупку демонстратор ДОЛЖЕН передать покупателя продавцу М.видео для дальнейшей консультации по приобретению ПДО и аксессуаров.
