1. Деловые переговоры: вопросы теории. 2. Протокольные аспекты переговорного процесса. 3. Психологические аспекты проведения переговоров.
Переговоры – это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у оппонентов есть общие интересы.
1. Коммерческие переговоры 2. Некоммерческие переговоры 2.1.политические переговоры 2.2. собеседование при приеме на работу и увольнении 2.3. психологические переговоры
1. Уточнение интересов, позиций, целей. 2. Обсуждение позиций. 3. Согласование позиций
Мягкий подход Жесткий подход Гарвардский подход (принципиальный подход)
Мягкий подход Жесткий подход Участники — друзья Участники — противники Цель — соглашение Цель — победа Делать уступки Требовать уступок Придерживаться мягкого курса Придерживаться жесткого курса Доверять другим Не доверять другим Легко менять свою позицию Твердо придерживаться своей позиции Делать предложения Угрожать Допускать односторонние потери ради соглашения Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Поддаваться давлению Применять давление
Авторы Гарвардского подхода: Роджер Фишер, Уильям Юрии и Брюс Патон
Люди Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров Интересы Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях Варианты Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей Критерии Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме
1. Люди часто говорят не так, чтобы быть понятыми 2. Люди часто не обращают внимание на ваши слова 3. Люди часто понимают не то, что на самом деле было сказано
Гарвардский (принципиальный) подход Участники вместе решают проблему Цель — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно Отделить людей от проблемы Придерживаться мягкого курса в отношении с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблем Продолжать переговоры независимо от степени доверя Концентрироваться на интересах, а не на позициях Анализировать интересы Обдумывать взаимовыгодные варианты Настаивать на применении объективных критериев Размышлять и быть открытым для доводов других. Уступать доводам, а не давлению
налаживание эффективной коммуникации анализу существующих интересов использование объективных критериев
Барьеры Пути преодоления Ваша реакция. Их эмоции. Их позиция. Их неудовлетворенность. Их сила Станьте на их сторону. Переформулируйте. Постройте золотой мост. Используйте силу для воспитания.
Подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% «Внутренние переговоры»недопустимы. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв; Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;·
Избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж; Завышенный количественный состав делегации ведет к снижению эффективности работы на переговорах. · Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах. Ошибки при ведении переговоров
Подготовка к переговорам Процесс ведения переговоров Анализ результатов переговоров
Составление программы Время и место проведения переговоров Формирование делегации Порядок встречи прибывающей делегации Протокольные нормы знакомства и представления Рассадка по автомобилям Визит вежливости
Принцип равенства численного состава делегации
1 – глава прибывшей делегации 2 – глава встречающей делегации 3 – сопровождающее лицо главы прибывшей делегации 4 – сопровождающее лицо главы встречающей делегации 2 3 1 4
1 – супруга главы прибывшей делегации 2 – супруга главы встречающей делегации 3 – сопровождающее лицо супруги главы прибывшей организации 4 – сопровождающее лицо супруги встречающей делегации 2 3 1 4
1 – глава иностранной делегации 2 – глава встречающей делегации 3 – переводчик Подобная рассадка в автомобиле с супругами глав делегаций. 2 1 3
Первым садится и выходит пассажир занимающий наиболее почетное место Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа
Протокольный визит вежливости длится 20-30 минут Через 5-7 минут подается чай, кофе и легкое угощение. Спиртные напитки исключаются! Инициатива ведения беседы находится у принимающей стороны, инициатива ухода принадлежит гостям.
Подготовка помещения Рассадка за столом переговоров Рабочий язык переговоров Кофе-брейк Запись беседы Нормы этикета и такта при ведении переговоров
без переводчика Ниже ранг Ниже ранг Первый заместитель Уважаемый гость Второй заместитель Выше ранг Ниже ранг Второй заместитель Глава Принимающей стороны Первый заместитель Ниже ранг Первый заместитель Уважаемый гость Второй заместитель Выше ранг Ниже ранг Выше ранг Выше ранг Выше ранг Командно-президентская рассадка за столом переговоров
с переводчиком Ниже ранг переводчик Глава Принимающей стороны Первый заместитель Ниже ранг Нижеранг Первый заместитель Уважаемый гость переводчик Выше ранг Ниже ранг Выше ранг Выше ранг Выше ранг Командно-президентская рассадка за столом переговоров
Принцип 1 : гости сидят лицом к входной двери, если дверь находится в центре Принцип 2: гости сидят лицом к окнам, если дверь находится сбоку
Если в переговорах участвуют три и более стороны, то рассадка происходит в алфавитном порядке по часовой стрелке Руководители делегаций председательствуют по очереди в алфавитном порядке, или на первом заседании председательствует главное принимающее лицо, далее – по алфавиту Америка Италия Главное принимающее лицо Китай Япония Перу Белоруссия Турция Германия Украина
Если гости представляют другую страну, переговоры ведутся на языке одной из сторон Как правило на языке принимающей стороны или третьей стороны
В перерыве принято подавать угощение: чай, кофе, печенье, конфеты, фрукты. Желательно кофе-брейк организовывать в отдельном помещении, хотя возможна организация кофе-брейка в помещении, где проводятся переговоры.
По итогам переговоров оформляется так называемая дневниковая запись, в которой фиксируются следующие данные: Название фирмы-партнера, дата, место и время начала переговоров Участники переговоров (фамилия, должность) с обеих сторон Основные обсуждавшиеся вопросы Мнение сторон по обсуждавшимся вопросам Достигнутая договоренность или позиция сторон по разногласиям Запись о вручении каких-либо документов с приложением копий этих документов Если речь идет о деловой беседе, следует указать, была ли беседа « один-на-один » или велась с помощью переводчика
1) установление контакта; 2) ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели; 3) выход из контакта.
На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Деловая визитная карточка без адреса не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Обмен визитными карточками ведётся строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Если партнёры находятся на одном должностном уровне, первым вручает визитную карточку младший по возрасту. Вручая визитную карточку, произнесите свою фамилию вслух, чтобы партнёр мог без ошибок её произносить. Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнёры.
Эффект ореола Эффект стереотипизации Эффект первичности и новизны
Эмпатия Идентификация Рефлексия
Ориентация на действия Ориентация на процесс Ориентация на людей Ориентация на себя
Нигилист Позитивный Всезнайка Болтун Трусишка Хладнокровный Незаинтересованный «Важная птица» Почемучка
Деловой этикет предполагают соблюдение таких этических норм и правил, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать. Являться на переговоры надо вовремя. Любая деловая беседа начинается после взаимных приветствий и краткого обмена любезностями ( деловой комплимент ) При знакомстве, как правило, проходит обмен визитками, гости подают свои визитки первыми обмен начинается с самого высокопоставленного участника. Вручая свою визитку, следует произнести вслух имя и фамилию. Полученные визитки не следует сразу прятать.
Предмет переговоров должен быть заранее оговорен, любая импровизация допустима если только она не идет вразрез с планом переговоров. Во время переговоров говорите медленн о, но не монотонно, не забывайте делать паузы и правильно интонируйте свою речь. Не допускается снимать пиджак и распускать узел галстука. Мобильные телефоны необходимо переводить в беззвучный или виброрежим. Неприличным считается посматривать во время переговоров на часы. Этот жест воспринимается как сигнал к окончанию переговоров. Чай, кофе или прохладительные напитки по законам этикета подаются спустя 10 минут после начала переговоров.
Видеосвязь и онлайн-конференции IP-телефония ( Internet Protocol ) SIP -телефония ( Session Initiation Protocol )
1. Предупреждайте технические проблемы заранее 2. Подготовьтесь к звонку и узнайте побольше о своих собеседниках 3. Строго следите за временем 4. Не опаздывайте на конференции- коллы 5. Не нужно сразу паниковать, если кто-то из участников не выходит на связь 6. Если неполадки на вашей стороне – перезвоните сами 7. Если случился форс-мажор, сохраняйте спокойствие и действуйте по ситуации. 8. Выключайте микрофон, если не собираетесь говорить (фоновый шум). 9. Если есть возможность, вкючите видео 10. Смотрите в веб-камеру. 11. Не звоните прямо в пижаме из кровати. 12. Если вы хотите записать звонок – предупреждайте об этом всех участников. И, наконец, последнее – напишите письмо по итогам звонка
