Тема 1 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания Профессиональная этика работника ресторана - Культура ресторанного сервиса Гуз Елена Александровна Старший преподаватель Департамента пищевых наук и технологий ДВФУ
Этикет - слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает «свод правил поведения в обществе». Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой. В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, т.е. изящество и красота манер. Эти две стороны имеют относительную (устанавливаемую по сравнению, сопоставлению с другим) самостоятельность. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое.
Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений. Таким образом, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, «эстетическая» этика. Манеры же - это элементы этикета, проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повседневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины. Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.
Манеры Олово это происходит от французского « maniere », что означает «прием», «образ действия», т. е. способ держать себя. манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, тон, интонация). В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Общепринятые манеры, в том числе в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их надо воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента, склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.
Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, хостес, повар) должен проявить, прежде всего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта. Встречая посетителей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.
Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение. Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами. Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность. Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер. Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.
Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания. Не следует в присутствии посетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Официант должен держать свои руки «под контролем».
Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что «на его лице все написано», то в данном случае «написано» должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, наоборот, угодничество. Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время естественностью, непринужденностью.
Эстетика рабочей одежды. Работа официанта, бармена, буфетчика всегда проходит на людях. Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него, как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всех сторон. По внешнему виду официанта часто создается общественное мнение обо всех работниках отрасли. Поэтому эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики.
«Манеры создают человека» гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить общее впечатление от посещения ресторана или кафе. Но если форменная одежда не в порядке, это расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный внешний вид неразделимы.
Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посетителей обслуживают официанты, должна быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определенного стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым оформлением зала. На костюме возможна эмблема предприятия. В международной практике давно уже принята определенная форменная одежда официантов, отвечающая как эстетическим, так и утилитарным (практическим) требованиям.
В ресторанах люкс и высшего разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более удобна легкая куртка светлых тонов из льняных или полотняных тканей.
Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток может быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всех случаях форма и обувь для всего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми. Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.
Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующего нагрудного знака. Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для внеразрядных ресторанов, варьете (театр в Париже) и казино в качестве формы используется фрак.
На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при сервировке и уборке стола.
Музыканты. Певцы должны также иметь форменную одежду, хотя здесь нет строгих требований к цвету и фасону. Форменная одежда для работников гардероба и швейцара может состоять из традиционных черных полотняных курток и брюк с золотыми кантами, фуражки с эмблемой ресторана. Удобная одежда оказывает положительное влияние на настроение человека, повышает его работоспособность. В то же время мешковатый, невыразительный по цвету костюм раздражает, мешает, что отрицательно сказывается на производительности труда.
Одежда поваров. Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. Поэтому в тех помещениях, где требуется особая чистота, в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. На крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов. Человек проводит на производстве около трети жизни. Потому его рабочая одежда должна быть удобной, красивой, поскольку психологами установлено, что она влияет на самочувствие.
В производственных условиях белый цвет одежды регламентирован санитарными требованиями, тем не менее, она должна быть привлекательной, удобной и красивой, подогнанной по росту и фигуре повара. В отдельных случаях для заведующего производством и бригадиров можно по индивидуальному заказу сшить спецодежду другого покроя. Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды может быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.
Характер сан-одежды повара зависит от специфики работы. Чаще всего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора. Головной убор, входящий в комплект сан-одежды, служит для того, чтобы убирать волосы. Форма высокого поварского колпака выработана многовековой практикой и наиболее рациональна. Это традиционный головной убор повара-мужчины во всех странах мира. Помимо хорошего эстетического вида поварской колпак создает еще и воздушную прослойку над головой, предохраняющую ее от перегрева в условиях высокой температуры горячих цехов. Для женщин, естественно, более приемлема накрахмаленная косынка.
Требования к внешнему виду. Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как прическа, косметика, личная гигиена. Метрдотель, официант, бармен, буфетчик всегда па виду у потребителей, поэтому они должны выглядеть элегантными. Элегантный - не значит только модно одетый. Это понятие гораздо шире. В. Даль в «Толковом словаре» так определяет это понятие: «Элегантный, изящный - значит красивый, прекрасный, художественный, согласованный с искусством и со вкусом».
Секрет элегантности каждый человек должен постигнуть сам, проявляя при этом вкус и учитывая своеобразие своей внешности и характера. Вкус это прежде всего чувство меры (К. Г. Паустовский), а элегантность строгое соответствие и соразмерность пропорций и цвета одежды, вообще всех предметов туалета. Весь персонал предприятия общественного питания должен выглядеть внешне привлекательным. Работники уже самим своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие па потребителей, поэтому должны следить за своим внешним видом.
Внешность, как правило, отражает черты характера человека, его отношение к окружающим. Человек, небрежный в своих отношениях с людьми, почти всегда носит эту печать неряшливости на своем облике. Культурный человек всегда следит за своей внешностью, как дома, так и на работе. Прежде всего, это относится к прическе.
Речевая специфика в работе обслуживающего персонала. Эмоционально-экспрессивная характеристика речи официанта и бармена определяется особенностью их трудовой деятельности. Необходимость постоянного вступления в контакты с потребителями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потребителями. Первое, о чем должен подумать человек, избирающий профессию официанта или бармена, умеет ли он общаться с людьми, владеет ли даром слова. Издавна ценилось умение человека говорить коротко, но ясно. Культура речи включает в себя множество психологических компонентов
Точность и ясность. Точность языка - это умение четко, коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Точность в более широком смысле есть важнейшее требование культуры человеческих взаимоотношений. От того, как официант умеет ценить свое слово, выполнять обещание (например, просьбу гостей ускорить подачу блюд), зависит отношение посетителей к данному предприятию общественного питания.
Ясность речи официанта в разговоре с потребителем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику блюд например: «Лангет - это два кусочка мяса, обжаренных с двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофель» Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения вкусовых особенностей блюда. Если же официант выражает свои мысли неясно, путано, нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл его слов.
2. Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков. Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. Например: «Блюдо «судак кольбер » - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зеленым маслом, которое готовят из сливочного масла, смешанного с рубленой зеленью петрушки». Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не следует употреблять вышедшие из употребления названия.
Простота и не многословие. На вопрос потребителя: «В каком виде в вашем ресторане подают ростбиф?» официант может дать такой ответ: «Ростбиф у нас готовят из вырезки, поясничной части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию может быть зажарен до полной готовности или оставлен в середине полусырым («по-английски»). При отпуске ростбиф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хрен». Однако эту характеристику можно было бы ограничить несколькими словами: «Подают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарниром, строганым хреном».
Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в обращении на «вы», в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении искренне услужить потребителю. «Волшебные» слова: «пожалуйста», «будьте добры», «разрешите», «сделаю с удовольствием», «передам паше пожелание повару» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант, как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителем независимо от объема заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно влиять на тон которым разговаривают с посетителем.
Бернард Шоу утверждал, что слову «да» можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты речи официанта, обращенные к потребителю, сила голоса, тембр, интонация играют большую роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи заключается в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными распространенными предложениями. Если потребитель заметит, что официант сомневается в оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает недоверчиво относиться к официанту. Поэтому необходимо следить за интонацией своей речи. Говорить надо спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.
Тактичность. Это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в том числе в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть незаслуженная обида.
Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность все это формы проявления тактичности. Разумеется, не следует допускать, чтобы выражение готовности к услуге переходило в подобострастие и угодничество перед потребителем. Особенности манер, позы, мимики дополняются в речевом этикете вежливым тоном.
Диалогический характер речи. Речь официанта с потребителем должна носить форму диалога, а не монолога одной из сторон. Спрашивать потребителя надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Пример такого диалога: Потребитель, изучив меню, спрашивает официанта: - Не знаю, какое блюдо выбрать... А что Вы посоветуете? - Закажите шницель. Его у нас готовят из почечной части свиной корейки. - И что представляет собой это блюдо? - Шницель готовят в виде запанированной в сухарях отбивной котлеты, но без косточки. - А какой гарнир? - На гарнир дают жареный картофель. Сверху шницель поливают сливочным маслом, нагретым вместе с лимонной цедрой. Кладут также каперсы, кружочек лимона, зелень.
Первая фраза, сказанная официантом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение потребитель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство бессознательно прислушиваются, как бы желая узнать по первой фразе, как к ним относится официант: хочет поскорее отделаться от них или помочь в выборе блюд и напитков и т. д.
Нетактично смущать потребителей вопросами: «Что вы будете заказывать?», «Выбрали нужное блюдо?». Нужно помнить, что всегда есть среди посетителей ресторана или кафе неискушенные в тонкостях гастрономии и кулинарного искусства. И уж совсем недопустимыми считаются реплики официанта: «Вы в этом не разбираетесь», «Я лучше вас знаю, что представляет собой это блюдо». Они оскорбят потребителя, и он вряд ли захочет еще раз посетить это предприятие общественного питания.
Деликатность. Это умение в разговоре с потребителями проявить, свои достоинства так, чтобы они принесли собеседнику как можно больше добра и удовольствия. Умение выражать свои мысли грамматически правильно - Для официанта это требование имеет большое значение. Важно уметь подобрать такие слова и выражения, которые бы наиболее полно, точно и грамотно передавали то, что необходимо сказать посетителю. Недопустимы стилистически неправильные выражения: «пробейте чек» вместо «оплатите счет», «ужасно вкусный напиток», «страшно большая очередь», «заплатите 20 рублей денег» вместо «заплатите 20 рублей».
К наиболее распространенным ошибкам данной профессиональной сферы можно отнести такие, как « друшлак » вместо «дуршлаг», «сорта помидор» вместо «сорта помидоров», «несколько апельсин» вместо «несколько апельсинов», «цена за колумбийское кофе» вместо «цена за колумбийский кофе», «плотит» вместо «платит».
Каждый человек, стремящийся говорить правильно, должен соблюдать нормы ударения и произношения слов. Ошибки в ударении не только свидетельствуют о недостаточной культуре человека, но и могут привести к нарушению смысла высказывания, к неправильному пониманию собеседником мысли говорящего. Иногда от работников общественного питания можно услышать: «повидла»- «яблок» (вместо «повидло», «яблоко»), « слаже » (вместо «слаще»), « бестроган » (вместо «бефстроганов»). Засоряют речь и слова-паразиты: «значит», «так сказать», «в общем», «ну вот», «это самое».
Спасибо за внимание!
