Методы продаж в ресторане
Продажа – процесс (менеджмент) согласования условий обмена товара на его денежный эквивалент в котором участвуют продавец и покупатель, заинтересованные в сделке по продаже. Повышение эффективности продаж в общественном питании базируется на методах взаимодействия с посетителем носящих психологическую природу и законы экономики.
« Кивок Салливана» (психологический метод продаж в ресторане). «Кивок Салливана» — особый психологический прием, при котором официанту необходимо совершать кивание головой в момент озвучивания клиенту рекомендаций по выбору тех или иных блюд и напитков, присутствующих в меню. Предполагается, что это будут именно те блюда, которые выгодно или уместно продать в определенный момент времени. Кивание головой — довольно сильный инструмент воздействия на подсознание человека. В данном случае он невольно вызывает у посетителя доверительные ассоциации, и у него с высокой вероятностью появится желание выбрать именно тот «пункт меню», на который «кивнули» (при его озвучивании). Метод изобрел Джим Салливан, американский ресторанный консультант. По его мнению, техника эффективна примерно в 60% случаях. Кивание головой не должно быть ярко выраженным и резким. Движения официанту следует осуществлять несколько в замедленном темпе. Желательно сопровождать их ненавязчивой улыбкой, адресованной посетителю. Оптимально наклонять голову на 10-15 градусов.
На практике!!!!!! Официант озвучивает гостю: «Из напитков вы желаете бокал вина Совиньон, Шардоне, Рислинг или Пино Нуар»? При этом, на слове Рислинг ненавязчиво кивнул. Вполне возможно, что посетитель на подсознательном уровне решит, что именно этот бокал вина ему прямо сейчас подходит. Ресторанные эксперты рекомендуют официантам тренировать «кивок Салливана » друг на друге — и пытаться выяснить, почему в тех или иных случаях он может работать лучше или хуже.
Правило «Елочки» (универсальный прием, отражающий взаимодействие официанта с посетителями ресторана). Суть правила «Елочка» для официантов в том, чтобы он, последовательно задавая вопросы посетителю, сумел выведать его вкусовые предпочтения и соотнести их с текущими позициями по меню. И затем — предложил бы ему как раз те блюда, которые нужны посетителю в конкретный момент.
На практике!!!!!! 1. Официант спрашивает: «На аперитив желаете безалкогольный или алкогольный напиток»? Посетитель отвечает: «Порекомендуйте мне что нибудь из безалкогольных напитков». 2. Официант: «Из безалкогольных я могу вам предложить соки и различные виды минеральной воды». Посетитель: «Я хочу сок». 3. Официант: «Вы желаете свежевыжатый или пакетированный». Посетитель: «Хочу свежевыжатый сок». 4. Официант «Вы желаете апельсиновый или яблочный?». Посетитель: «Хочу апельсиновый». 5. Официант: «Вам со льдом или без?» Посетитель: «Со льдом, пожалуйста».
Метод Щтирлица Это метод продаж, который основывается выборе первого или последнего из «пунктов меню», что ему озвучит официант при приеме заказа. Соответственно, если необходимо продать конкретное блюдо, то следует назвать его либо первым либо последним.
На практике!!!!!! 1. Официант: «Мы рады вам предложить на десерт эклеры, пудинги, мороженое, чизкейки ». Посетитель: «Эклеры и чизкейки, говорите?» 2. Официант: «Да, самые свежие, диетические, вкуснейшие чизкейки ». Посетитель: «Хорошо, тогда мне именно их пожалуйста».
Метод «Цепочка» Принимая заказ у Гостя, официант предлагает блюдо или напиток, «полагаясь» на предыдущий выбор гостя. Например: — ВОЗЬМИТЕ НАШИ УДИВИТЕЛЬНЫЕ СЫРНИКИ ! — СПАСИБО, С УДОВОЛЬСТВИЕМ — А К СЫРНИКАМ ОТЛИЧНО ПОДОЙДЕТ СМЕТАНА ИЛИ СГУЩЕНОЕ МОЛОКО. — ОТЛИЧНО! МОЖНО МНЕ СО СГУЩЕНЫМ М ОЛОКОМ̆! — ЗАМЕЧУ, К СЫРНИКАМ ИЗ ГОРЯЧИХ НАПИТКОВ ХОРОШО БУДЕТ СОЧИТАТЬСЯ «КАПУЧИНО ». КСТАТИ, К КОФЕ МЫ МОЖЕМ ДОБАВИТЬ ВАНИЛЬНЫЙ ИЛИ ШОКОЛАДНЫЙ СИРОП! Помимо классического варианта «цепочки», мы можем рекомендовать гостям алкогольные напитки в привязке к той или иной группе блюд ( foodpairing ): Рыба — белое вино Мясо — красное вино Горячие закуски — водка.
Техники продаж для официантов
Красочное описание блюд – это один из ключевых навыков официанта. О фициант должен уметь вызвать у гостя трепет предвкушения используя красивое описание блюд. НАПРИМЕР: Нежная сочная телятина заливается сливочным соусом. Подается на подушке из печеного картофеля с розмарином. Аромат превосходный. Вкус потрясающий. Это просто чудо, а не блюдо. Красочное описание блюд
Исключение частицы «НЕ» Частица «не» очень сильно влияет на подсознание человека, вызывая у него невольное отторжение предлагаемого. Если официант спросит у посетителя, «а не желаете ли вы……», то 50 % гостей, скорее всего, ответит « не желаю». Не желаете повторить? Не хотите ли вы вина, пива? Не хотите ли выпить? Не желаете, соус к гренкам? Хлеб не желаете? Как насчет…? Какое вино вы желаете? Вы уже посмотрели нашу винную карту? Вы предпочитаете красное или белое вино? Бокал вина, пиво, коктейль или может быть, что-нибудь из наших фирменных напитков? К гренкам я вам рекомендую заказать горчичный соус, с легкой остринкой. Из хлебобулочных изделий к вашему салату могу предложить вам тыквенные булочки с кунжутом. Фразы, в которых можно заменить частицу «не»
Предложение альтернативы. Часто бывает, что ни «кивок Салливана », ни метод Штирлица, ни «Елочка» не позволяют угадать предпочтения гостя — поскольку он желает чего-то иного (бывает, что не зная, чего именно). И это иное официант должен ему красиво предложить. Но главное — суметь красиво выкрутиться из ситуации отсутствующего блюда. Сам факт отсутствия нужно обосновать понятным для посетителя языком. Например, если гость желает чизкейк — сказать, что вместо него ресторан с радостью предложит свежую запеканку с ф руктами. А с фирменным карамельным соусом– это просто объеденье!!!
Принцип «Посетитель всегда прав». Бывает — по разным причинам, что посетитель начинает откровенно «умничать», выдавать себя за великого эксперта в области гастрономии, отпускать острые на его взгляд шутки и высказывания. К таким явлениям официанту нужно относиться как можно спокойнее — принимая любую точку зрению посетителя вне зависимости от озвучиваемой им тематики. Даже если официанту кажется, что клиент в корне неправ. Принцип «Посетитель — молодец». Выбор посетителя в любом случае следует положительным образом оценить — пусть он, возможно, и был основан на неверных представлениях о свойствах блюда (с которыми официант не согласен, но не стал подавать виду). Это стимулирует гостя купить что-нибудь еще — чтобы получить похвалу в очередной раз. .
А пселлинг Техника продаж для увеличения среднего чека, которая предполагает предложение посетителю более дорогих «пунктов меню» в качестве альтернативы тем, что он назвал сам (в том числе и по причине ее отсутствия в момент заказа ).
