Тема: Коммуникации в системе управления фирмой
План: 1. Роль коммуникаций в процессе управления. 2. Система коммуникаций в организации: между организацией и её средой между уровнями и подразделениями между руководителем и подчиненными 3. Слухи как неформальная информационная система. 4. Элементы и этапы коммуникационного процесса. 5. Межличностные и организационные к оммуникационные барьеры и способы их преодоления. 6. Коммуникационные сети и стили.
К оммуникаци я (лат. communi с atio - сообщение, передача) процесс обмена информацией ( широк ий смысл ) общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией ( узк ий смысл ) Основ а коммуникации – коммуникационный процесс ( обмен информацией между двумя людьми и более ) О сновная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена
Виды коммуникаций Критерии коммуникации (признаки классификации) Виды коммуникаций Внешние коммуникации Одноканальные коммуникации Устойчивые коммуникации Постоянные коммуникации Формальные коммуникации Организационные коммуникации Внутренние коммуникации Многоканальные коммуникации Неформальные коммуникации Ситуационные коммуникации Неустойчивые коммуникации Социально-психологические коммуникации Средства существования Количество каналов коммуникации Степень устойчивости Условия возникновения и характер Формальность Вид интересов Экономические коммуникации
Управляемый объект Орган управления Внешние воздействия Управляющие воздействия (Канал прямой связи) Управляющие воздействия (От вышестоящего органа управления) Информация состояния (Канал обратной связи) Информация об условиях функционирования объектов Информация состояния (В вышестоящий орган управления) Информация состояния (Во взаимодействующий орган управления)
ГОС.ОРГАНЫ ПОТРЕБИТЕЛИ Внешняя коммуникационная сеть Коммуникационная сеть внутри организации НАЧАЛЬНИК НАЧАЛЬНИКА НАЧАЛЬНИК РУКОВОДИТЕЛЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ПОДЧИНЕННЫЕ ПОДЧИНЕННЫЕ ПОДЧИНЕННЫХ КОЛЛЕГА КОЛЛЕГА НАЧАЛЬНИКА КОЛЛЕГА КОЛЛЕГА ПОДЧИНЕННЫХ КОНКУРЕНТЫ ПОСТАВЩИКИ
нисходящий уровень вертикальных коммуникаций восходящий уровень вертикальных коммуникаций коммуникации по горизонтали коммуникации между руководителем и подчиненным коммуникации между формальными группами и сообществами
С лух и – неточные сообщения и ли сведения К анал распространения слухов - к анал неформальных коммуникаций Закаленные во многих заварухах, Слухи ширятся, не ведая преград. Ходят сплетни, что не будет больше слухов абсолютно. Ходят слухи, будто сплетни запретят. Но... словно мухи, тут и там, Ходят слухи по домам, А беззубые старухи Их разносят по умам, Их разносят по умам В.С.Высоцкий
СПЛЕТНЯ – Недоброжелательный или порочащий слух о ком-либо, распространяемый на основании неверных, неточных и измышленных сведений
предстоящие сокращения новые меры наказания за опоздания изменения в структуре организации предстоящие перемещения и повышения подробное изложение спора руководителей информация о служебных романах (может быть в виде сплетен)
Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее Сообщение – информация, закодированная с помощью символов Канал – средство передачи информации Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее
I этап Зарождение идеи I I этап Кодирование и выбор канала I I I этап П ередача V этап Обратная связь I V этап Д екодирование
Закодированная в вербальных или в невербальных символах идея ОТПРАВИТЕЛЬ: генерирует сообщение выбирает канал для передачи кодирует сообщение СООБЩЕНИЕ КАНАЛ Средство, с помощью которого передается сообщение (речь, печать, радио и т.д.) ПОЛУЧАТЕЛЬ: принимает сообщение декодирует его реагирует на сообщение Генератор идей декодирует отклик ШУМ КАНАЛ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Кодирует СООБЩЕНИЕ - ОТКЛИК
Т ри источника info сигналов, передаваемых ПРИ ЛИЧНОМ ОБЩЕНИИ : собственно произносимые слова = вербальное воздействие - 7 % голос (напряжение, интонация, тембр) = голосовое воздействие - 38 % выражение лица - 55 %
Типы Примеры 1 Движения тела Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы 2 Личные физические качества Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура 3 Речь Качество голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание 4 Использование среды Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувства “своей” и “чужой” территории 5 Физическая среда Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорация, чистота и опрятность, освещенность, шум 6 Время Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса
Интимная зона (45- 50 см) Личная зона (0,5 м-1,2 м) Социальная зона (1,2 м- 3,5 м) Общественная зона ( > 3,5 м) Вот что от нас требуют соблюдать. Хорошо, хоть по минимуму
Разница в восприяти и информации (основана на компетенциях, суждениях, опыте, социальных установках ) Семантические барьеры ( использовани е слов и их значений в зависимости от опыта, контекста, ситуации, кросс-культурных различий ) Невербальные преграды ( использование жестов, мимики, голоса, окружающей обстановки и т.п.) Плохая обратная связь или её отсутствие Неумение слушать (не умение услышать, что и как говорят; неспособность прислушиваться к чувствам )
Проясняйте свои идеи перед началом их передачи Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями Проявляйте эмпатию и открытость Добивайтесь установления обратной связи Совершенствование искусства общения
Искажение сообщений Информационные перегрузки Неудовлетворительная структура организации
Регулирование информационных потоков У правленческие действия С истемы обратной связи Систем ы сбора предложений И нформационные бюллетени, публикации и видеозаписи, web- сайт организации Современн ые и нформационн ые технологи и ( IT )
соедин яют определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков состоят из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей
Что такое коммуникации? Какие разновидности коммуникаций существуют? Охарактеризуйте их. Каково содержание коммуникационного процесса в управлении? Назовите элементы и этапы коммуникационного процесса. Охарактеризуйте роли отправителя и получателя в процессе коммуникации. В чем их различие? Назовите методы преодоления коммуникационных барьеров. Что такое коммуникационные сети? Опишите коммуникационные стили.
