1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (УК) 3. Методы исследования УК
2 План Исследование УК Экспертные методы Метод аудита Метод самооценки Современные концепции УК
3 1. Исследование УК Исследование УК – целенаправленный процесс изучения его объектов в их взаимосвязи и взаимодействии, предполагающий использование соответствующей методологической базы и определенных методов.
4 1. Исследование УК Объекты исследования в УК: Уровень УК Функции УК Среда УК Функция УК Элементы системы УК Целевое назначение
5 1. Исследование УК Требования при исследовании УК: Целенаправленность Объективность Системность Специфичность Своевременность
6 2. Экспертные методы Сущность экспертных методов заключается в обработке и усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. К – усредненная оценка мнений экспертов К ij – оценка, данная j -м экспертом N – количество экспертов
7 2. Экспертные методы Экспертные методы используют в случаях: невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами; отсутствия достаточно достоверной информации; информационной неопределенности управляемых объектов; разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния определенных законов и факторов в УК; существования определенных тенденций развития УК и рыночной среды; наличия экстремальных ситуаций в УК.
8 Последовательность проведения процедуры: организация экспертного оценивания; проведение сбора мнений экспертов; обработка результатов мнений экспертов. 2. Экспертные методы
9 Объективность результатов использования экспертных методов зависит от: Соблюдения правил организации, подготовки и проведения экспертных работ Лица, ответственного за организацию и проведение работ по экспертной оценке Состава экспертных комиссий 2. Экспертные методы
10 Типовой состав экспертной комиссии: Председатель экспертной комиссии Руководитель (организатор) Технические работники Эксперты 2. Экспертные методы
11 Минимальное число экспертов определяется по формуле: a – возможная ошибка результатов экспертизы (0 < а < 1) 2. Экспертные методы
12 Формы сбора мнений экспертов: Анкетирование Интервьюирование Дискуссия Мозговой штурм Совещание Деловая игра 2. Экспертные методы
13 Процесс разработки анкеты: Определение формы и содержания обращения к эксперту Выбор типа вопросов Формулирование вопросов Изложение необходимой для эксперта информации Разработка формы анкеты 2. Экспертные методы
14 2. Экспертные методы Достоинства экспертных методов: быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.
15 2. Экспертные методы Недостатками экспертных методов: субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.
16 Разновидности экспертных методов: Органолептический метод (основан на использовании чувств эксперта) Социологический метод (базируется на опросе, сборе и анализе респондентов) 2. Экспертные методы
17 Наиболее распространенные экспертные методы по способу получения экспертных оценок: Метод рангов (ранжирования) Метод непосредственного оценивания (балльный) Метод сопоставлений (парного сравнения и последовательного сопоставления) 2. Экспертные методы
18 Метод рангов предусматривает ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов в зависимости от их относительной значимости. 2. Экспертные методы
19 Объект ранжир о вания № эксперта Сумма рангов объектов Результирующий ранг объекта 1 2 3 4 5 6 7 1-й 1 2 2 1 2 1 2 11 2 2-й 2 1 1 2 1 2 1 10 1 3-й 3 3 3 3 3 3 3 21 3 Метод рангов. Определение результирующего ранга объектов ранжирования 2. Экспертные методы
20 Коэффициент весомости объектов ранжирования n – число исследуемых объектов r n – ранг исследуемого объекта по результатам экспертизы S n – сумма всех чисел от 1 до n 2. Экспертные методы
21 2. Экспертные методы Достоинство метода рангов: простота. Недостатки: невозможность с достаточной точностью ранжировать объекты, если их больше 15; не отвечает на вопрос, как далеко по значимости находятся исследуемые объекты друг от друга.
22 Метод непосредственного оценивания (балльный метод) представляет собой упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. 2. Экспертные методы
23 2. Экспертные методы Объект оцени-вания № эксперта ( k =7) Сумма баллов объект а Резуль - тирую - щий ранг объекта Весо-мость объекта 1 2 3 4 5 6 7 1-й 7 6 5 6 4 7 8 43 2 0,36 2-й 9 10 8 7 5 8 10 57 1 0,47 3-й 4 1 2 4 3 5 2 21 3 0,17 Балльный метод. Определение результатов непосредственного оценивания объектов
24 2. Экспертные методы B i – значимость i -го объекта ( i=1,2,3…, n), рассчитанная на основании оценок экспертов ( j= 1,2,3…, k) A ij – оценка (в баллах), данная i -му объекту j -м экспертом Значимость объекта определяется по формуле:
25 Метод сопоставления (парный и последовательный) – сопоставление исследуемых объектов по их важности попарно (последовательно), устанавливая в каждой паре наиболее важный. 2. Экспертные методы
26 2. Экспертные методы Метод парного сопоставления – более точный и можно исследовать большее число объектов, чем с помощью первых двух методов. Объект 1 2 3 4 5 Кол-во предпочтений 1 - 1 1 1 1 4 2 0 - 1 0 1 2 3 0 0 - 0 1 1 4 0 1 1 - 1 3 5 0 0 0 0 - 0 Проверка количества предпочтений: А=N*(N-1)/2=5*4/2=10, где N – количество объектов
27 Метод сопоставления - количество предпочтений i- го объекта над ( i+1) -м объектом, указанное j- м экспертом А – общее количество пар объектов K – число экспертов Весомость объекта сравнения 2. Экспертные методы
28 3. Метод аудита (добавить из ГОСТ Р ИСО 9001!!!) ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента Аудит (проверка) – систематизированный независимый процесс установления и оценки степени соответствия аудируемых объектов предъявляемым к ним требованиям.
29 3. Метод аудита Цели аудита СМК (СЭМ, СМПБиОТ): установление соответствия объектов установленным требованиям; проверка результативности внедрения и функционирования системы; получение данных для улучшения; проверка выполнения и оценка эффективности корректирующих и предупреждающих мероприятий по результатам предыдущих аудитов.
30 3. Метод аудита Аудит Внутренний осуществляется: А) первой стороной – самим предприятием; Б) от имени первой стороны другой организацией или совместно для внутренних целей; В) непосредственно самими работниками на основе самооценки Внешний осуществляется: А) второй стороной – организацией, потребителем или от его имени; Б) третьей стороной – независимой организацией
31 К положительным сторонам внешних аудитов относятся: - более высокий уровень объективности (поскольку это «взгляд со стороны»); - большая эффективность работы (поскольку внешний аудит проводится аудиторами высокой квалификации); - позитивное воздействие критики на проверяемую организацию; более объективная оценка проверяемой системы за счет более высокой квалификация аудиторов; - возможность использования результатов внешних аудитов проверяемой организацией в рекламных целях; - возможность использования результатов внешних аудитов для демонстрирования результативности и соответствия системы менеджмента установленным требованиям; - точность определения расходов.
32 К отрицательным сторонам внешних аудитов относятся: - незнание традиций предприятия; - предубежденность персонала проверяемой организации к “чужакам“, и как следствие, возможность сокрытия информации; - незнание неформальных лидеров затрудняет получение необходимой информации; - вероятность использования аудитором конфиденциальной информации, полученной в ходе аудита; - ограниченные сроки аудита не дают возможности аудитору досконально проверить всю систему, и, следовательно, заключение по результатам аудита основывается на выборке из имеющейся информации.
33 3. Метод аудита Основополагающие принципы аудита: Независимость Систематичность Беспристрастность Объективность Воспроизводимость и проверяемость результатов аудита Соблюдение закона и установленных правил Документированность
34 Аудиторская группа - один или несколько аудиторов, проводящих аудит, которым, при необходимости, помогают технические эксперты. Технический эксперт - лицо, предоставляющее аудиторской группе специальные знания или опыт.
35 3. Метод аудита Планирование и организация внутреннего аудита Подготовка проведения аудита Проведение аудита Несоответствие Корректировка Подготовка отчета, проведение заключительного совещания и последующие действия по результатам аудита Повторно Нет Да Алгоритм проведения внутреннего аудита предприятия
36 3. Метод аудита Проверке и оценке в рамках СМК подвергаются: организационная структура; проводимые в рамках СМК административные и рабочие процедуры; людские и материальные ресурсы, оборудование; рабочие участки, процессы, операции; производимая продукция; документация СМК, включая документацию, содержащую данные о качестве (отчёты, акты и т.д.), её хранение.
37 Методы сбора информации: чтение и анализ документации в проверяемой области, чтобы проверить действительно ли люди выполняют свою работу в соответствии с процедурами и инструкциями. опрос - чтобы услышать, как сотрудники понимают и как они действуют, чтобы выполнять процедуры и инструкции; наблюдение за деятельностью, за тем как люди на самом деле выполняют процедуры и инструкции в своей каждодневной работе;
38 Схемы проведения аудитов СМК: аудит деятельности подразделений, обследуя все процессы в которых оно задействовано аудит взаимодействия процессов системы менеджмента, обследуя последовательно каждый процесс в разных подразделениях организации комбинированный метод, при котором аудит проводится по подразделениям, но для аудита выбираются несколько конкретных объектов (проекты, контракты, изделия и т.п.)
39 НЕСООТВЕТСТВИЯ Значительные не проводится анализ системы менеджмента со стороны руководства организации; процессы системы менеджмента не обеспечиваются ресурсами; не выполняется анализ результативности корректирующих воздействий; Незначительные некоторое корректирующее действие не закончено в соответствии с графиком; обнаружено измерительное оборудование, которое не подвергалось поверке (как единичный случай); Замечания
40 Регулярное проведение внутренних аудитов позволяет: а) обеспечить соответствие системы менеджмента требованиям соответствующего стандарта и требованиям, установленным самой организацией в документированных процедурах; б) предоставить уверенность руководству и заинтересованным сторонам в результативности системы менеджмента: внутренний аудит обеспечивает обратную связь, представляя руководству объективную информацию о том, как функционирует система. в) выявить оперативные проблемы: во время проведения проверки любой системы, аудитор имеет благоприятную возможность для того, чтобы заметить сложности в исполнении системой требований, или проблемы в самой системе, или в процедурах; г) обеспечить обратной связью для проведения корректирующих действий: в ходе внутреннего аудита выявляются несоответствия установленным требованиям, затем разрабатываются и осуществляются корректирующие действия для устранения причин выявленных несоответствий; д) внутренний аудит является действенным инструментом отладки системы на стадии ее внедрения: проведение аудитов на стадии внедрения и подготовки системы менеджмента к сертификации помогает «запустить» систему и выявить, где система даёт сбои.
41 4. Метод самооценки Самооценка управления качеством — всесторонний и систематический анализ и оценивание работниками предприятия рассматриваемого вида управления на соответствие результатов функционирования целям и предъявляемым требованиям, осуществляемый путем применения сопоставительного анализа деятельности организации в сравнении с какой-либо моделью, эталоном.
42 4. Метод самооценки Премии по качеству: Премия Деминга Премия по качеству Малкольма Болдриджа Европейская премия по качеству Японская премия по качеству Премия Правительства РФ в области качества
43 Рейтинг критериев каждой премии и суммарный рейтинг в масштабах объединенной модели Критерий ПД НПКМБ ЕПК ЯПК РПК Рейтинг 1. Лидерство и приверженность качеству 4 9 3 3 3 3 2. Политика и стратегия 1 6 5 7 3 4 3. Использование ресурсов и информации 2 5 8 7 6 8 4. Разработка продуктов и услуг 4 - 10 - 10 10 5. Взаимоотношения с партнерами - - 11 9 11 11 6. Управление процессами 4 1 8 3 9 5 7. Важность персонала 2 1 2 2 2 2 8. Важность потребителей 4 1 1 1 1 1 9. Влияние на общество и социальная ответственность - 4 6 6 6 7 10. Финансовые результаты - 7 4 5 5 6 11. Качество продуктов и услуг 4 7 6 - 6 9
44 4. Метод самооценки Цель самооценки: определение сильных сторон в работе организации и областей, по которым она отстает от модели, т.е. областей, где можно ввести улучшения и за счет этого поднять деятельность на более высокий уровень.
45 4. Метод самооценки Проведение самооценки дает организации такие преимущества, как: систематический подход к совершенствованию деятельности; получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей; использование единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах при оценке организациями своей деятельности и ее результатов; согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из политики и стратегии; обучение персонала применению принципов всеобщего менеджмента качества; внедрение различных инициатив и передовых методов менеджмента качества в повседневную деятельность организации; выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения; оценка изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки; возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как самой организацией, так и другими организациями, распространение их передового опыта.
46 4. Метод самооценки Метод самооценки позволяет: Малыми затратами оперативно проводить оценку за счет внутренних ресурсов одним или группой работников оцениваемой организации Применять оценку как во всей системе управления качеством, так и к ее любой составной части и процессу Проводить оценку системы управления качеством с необходимой детализацией и глубиной Определять направления улучшения системы управления качеством на основе реальных возможностей и ресурсов организации
47 Вопросы анкеты экспресс-оценки 1. Прогнозирование/Планирование 1. Установлена ли цель организации, ясно ли определены стратегические и текущие задачи? 2. Производится ли сбор и анализ данных о потребителях? 3. Отчетливо ли разделены сферы деятельности на предприятии? 4. Анализируется ли на предприятии информация о конкурентах и опыт других компаний? 5. Рационально ли распределяются ресурсы предприятия: материальные, людские, финансовые, информационные? 4. Метод самооценки
48 2. Организация 6. Понятна ли организационная структура предприятия? 7. Существуют ли документы и стандарты предприятия, регламентирующие должностные обязанности и рамки ответственности для отдельных подразделений и каждого работника? 8. Создаются ли условия для совершенствования и развития предприятия? 9. Эффективно ли организован процесс производства продуктов (услуг)? 10. Привлекательны ли для потребителя производимые продукты (услуги)? 4. Метод самооценки
49 3. Мотивация 11. Высоки ли лидерские качества руководителя? 12. Создаются ли на предприятии условия для обучения и развития работников? 13. Удовлетворены ли личные потребности работников предприятия? 14. Участвуют ли работники в деятельности по развитию предприятия? 15. Удовлетворены ли работники результатами своего труда? 4. Метод самооценки
50 4. Контроль 16. Существует ли на предприятии система оценки качества процесса производства (обслуживания)? 17. Существует ли на предприятии система оценки полученных результатов? 18. Учитываются ли мнения и пожелания клиентов в работе предприятия? 19. Оценивается ли эффективность использования ресурсов на предприятии? 20. Соответствуют ли полученные результаты поставленным целям организации? 4. Метод самооценки 4. Метод самооценки
51 5. Координация 21. Существует ли на предприятии эффективная система управления? 22. Установлены ли внутренние связи между подразделениями организации? 23. Проводится ли работа по урегулированию и предотвращению конфликтных ситуаций на предприятии? 24. Производится ли корректировка и уточнение планов и задач организации? 25. Применяются ли новые информационные и телекоммуникационные технологии в работе предприятия? 4. Метод самооценки
52 Варианты оценок 0 – деятельность не ведется; 1 – деятельность ведется непостоянно, от случая к случаю; 2 – деятельность ведется частично, в зависимости от ситуации; 3 – деятельность ведется постоянно и систематически; 4 – деятельность ведется максимально эффективно (эталонный уровень) 4. Метод самооценки
53 5. Современные концепции УК «Бережливое производство» (lean production) «Шесть сигма» (six sigma) 6-
54 Бережливое производство выделяет семь важнейших видов потерь, которые необходимо устранить: Перепроизводство – производство с опережением или в больших количествах продукта или комплектующего, который действительно не требуется для следующей производственной стадии или клиента. Ожидание – простои во время работы, связанные с ожиданием материалов, инструмента, информации, оборудования и т.д., по причине неисправности оборудования, несвоевременного получения необходимых деталей, недостатков планирования и других причин Транспортировка – передвижение деталей и продуктов без необходимости, например с производства на склад, вместо того чтобы сразу отдать детали в работу на следующую производственную операцию Лишние этапы обработки – осуществление ненужной или неправильной обработки, как правило, из-за плохого качества инструмента, непродуманной технологии или несовершенной конструкции изделия Дефекты и исправление дефектов – потери, связанные с браком, инспекцией и выявлением дефектной продукции, переделками изделия с целью исправления брака Перемещение – совершение операторами движений, которые выходят за рамки производительной работы или в которых нет необходимости, например поиск деталей или поиск инструмента Запасы – хранение сырья или полуфабрикатов в больших объемах, чем это действительно необходимо для точно спланированной работы производственной системы.
55 Для устранения этих потерь используют методы: Just In Time or JIT – метод управления запасами комплектующих, направленный на их минимизацию. Комплектующие прибывают к месту их дальнейшего использования точно в тот момент, когда они необходимы Кайзен, Kaizen – философия постоянного улучшения всех аспектов деятельности предприятия SMED – быстрая переналадка оборудования на производство новых изделий Пока-Йоке, Poka-Yoke – «защита от дурака», методология предотвращения ошибок в деятельности персонала за счет установки тех или иных границ выполнения операции Джидока, Autonomation and Jidoka – подход к организации производства, который предотвращает производство бракованных изделий, «автоматизация с участием человека». Позволяет выявить и устранить проблему перед тем, как она привела к массовому браку 5 Почему, 5Why – метод выявления основной причины возникновения проблемы 5S – организация рабочего места для устранения непроизводительных операций
56 5S удаление на склад из рабочего пространства материалов и инструментов, которые не используются упорядочивание рабочего пространства поддержание рабочего пространства чистым после работы стандартизация операций – каждый точно знает свои обязанности, которые закреплены инструкциями или процедурами поддержание всего перечисленного выше иногда добавляют шестой пункт, «безопасность на производстве»
57 Эффективность от внедрения инструментов бережливого производства в различных отраслях промышленности составляет: Сокращение производственного цикла - от 12 % до 25 % Высвобождение производственных площадей до 25% Снижение брака до 40 % Увеличение производительности от 35 % до 55 % Сокращение отходов с 6 % до 1,2 % Снижение потребления электроэнергии на 56 % Сокращение запасов на 35 %
58 Концепция «Шесть сигм» Влияние воспроизводимости процессов на конкурентоспособность организаций Расстояние между центром распределения и границей допуска Число дефектов на миллион Стоимость низкого Качества Уровень конкуренто-способности 6 сигм 3,4 < 10% от ОП Мировой класс 5 сигм 233 10-15% от ОП 4 сигмы 6210 15-20% от ОП Средняя по отрасли 3 сигмы 66807 20-30% от ОП 2 сигмы 308537 30-40% от ОП Неконкурентоспособна 1 сигма 690000 Примечание: ОП - объем продаж Концепция основана на анализе количества дефектов, возникающих в течение технологического процесса или отклонений от показателей заданных заказчиком
59 Бережливое производство + шесть сигм = минимальные затраты
