1. Деловые переговоры. Общие требования и подходы. 1.1 Цели и стратегии переговоров 1.2 Функции переговоров. 1.3 Участники переговоров в профессиональных продажах 1.4 Основные стили ведения перговоров 2. Подготовка к переговорам 2.1 Информационная подготовка 2.2 Психологическая подготовка 2.3 Техническая подготовка 3. Основные этапы переговоров
"Умение общаться с людьми - это товар и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете." (Джон Д. Рокфеллер ) Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры "острием экономических отношений". Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку. В отличие от зарубежных коллег, которые с юности овладевают переговорным процессом (а рынок без переговоров немыслим), для отечественных предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. -в одних случаях - это просто растерянность, -в других - наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно-административной системе. В результате переговоры "не идут", партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один - научиться искусству ведения переговоров. Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.
Определение переговоров - это процесс, в ходе которого две или более стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Переговоры - это процесс, в ходе которого две или более стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения. Цели и стратегии переговоров : необходимо в первую очередь определить цель предстоящих переговоров, обозначить собственные интересы. <> что будет наилучшим результатом, <> что - приемлемым, <> какой результат является недопустимым. В процессе подготовки к переговорам необходимо узнать максимум информации о ваших партнерах (каково их текущее положение на рынке, каковы их интересы, возможности). Необходимо четко определить, что является предметом переговоров. Выясните – кто будет участвовать в переговорах, каково их положение в компании, каковы их привычки, характер, интересы.
Участники переговоров КОМПАНИЯ Конкретные УЧАСТНИКИ Информация о партнерах Информация об участниках переговоров Их текущее положение на рынке Их положение в компании Их интересы Их привычки Их возможности Характеры Их трудности Корпоративные интересы Личные интересы
Возможные стратегии в ситуации переговоров : Борьба, Уступчивость, Компромисс Уступчивость – пренебрежение своими интересами в пользу интересов партнера. Доминирующее убеждение : “ Переговоры бессмысленны, все равно другая сторона добьется своего ” Компромисс – готовность частично поступиться собственными интересами при условии, что другая сторона поступится своими. Доминирующее убеждение : “ Мы можем найти решение, выгодное обеим сторонам. Борьба – характеризуется жесткой ориентацией каждой из сторон на свои собственные интересы и полным пренебрежением интересами другой стороны. Доминирующее убеждение : “ Я выиграю, а ты проиграешь ” Старайтесь, чтобы после переговоров с вами оставались люди, которые верят вам и готовы заключать с вами новые сделки
Поставив перед собой цель и обладая необходимой информацией, можно выбрать основную или альтернативную стратегии и модель ведения переговоров. Модель взаимных выгод. Принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересам обеих сторон. Такие решения называются интегративными. Модель уступок для сближения (модель торга). Каждая из сторон формулирует свою позицию, свои интересы. Затем происходит процесс взаимных уступок – сближения, часто с одной стороны. Решения, которые принимаются на основе этой модели, называются компромиссными. Качество компромиссных решений хуже, чем качество интегративных.
Анализ проблем и диагностика ситуации. Это основной момент подготовительного этапа. Все известные на сегодняшний день исследования и практика показывают: в основе любых переговоров лежат потребности и интересы сторон. Интерес - сущностное понятие переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, имеют как общие, так и различные интересы. Интересы бывают взаимоисключающими и непересекающимися. <> Взаимоисключающие предполагают, что стороны претендуют на одно и тоже. <> Непересекающиеся – реализация интересов одной стороны не затрагивает интересы другой, иными словами, стороны хотят разного. Выработка концепции переговоров (общего подхода). Для определения концепции следует выявить функции предстоящих переговоров, установить, для чего они проводятся, какие цели предположительно имеет партнер.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Вариант, когда стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. З десь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
Общепринятое название стиля переговоров Основные черты стиля “ Американский ” Высокий профессионализм Дружелюбие и открытость Напористость Оперативное реагирование на поведение партнера Подробность и дотошность в формулировке пунктов соглашения Энергичность в общении “ Английский ” Вежливость в обращении Прагматизм Соблюдение заранее оговоренного режима переговоров Положительная реакция на интерес к житейским проблемам Определенная сдержанность в принятии решений “ Арабский ” Желание торговаться Уважительное и корректное отношение Острое чувство национальной гордости “ Бело[русский] ” Доброжелательность Рассудительность Ориентация на общую цель Малое внимание деталям Резко меняющееся отношение к риску Нежелание идти на компромисс Стремление к дружеским отношениям
“ Китайский ” Большое внимание на начальном этапе переговоров Разграничение стадий взаимоотношений Активность в высказывании предложение Отказ от принятия окончательного решения непосредственно на переговорах “ Немецкий ” Тщательная предварительная подготовка Согласие на переговоры при значительной убежденности в положительном результате Расчетливость Педантичность Подчеркивание статуса собеседника “ Французский ” Большое внимание к предварительным договоренностям Галантность в обращении Склонность к юмору на первых стадиях переговоров Жесткость на последующих стадиях Малая уступчивость Большое стремление к экономии средств “ Японский ” Пунктуальность во времени Точность в выполнении своих обещаний «плюс еще что-нибудь” Предельная внимательность к партнерам Активное обсуждение общечеловеческих ценностей Исключение позиций однозначного отказа Использование тактики затягивания при нежелании дальнейших контактов
Допереговорный этап - подготовка Первый этап – установление контакта и взаимная ориентация в проблеме (взаимное уточнение точек зрения), интересов, концепций и позиций сторон. Второй этап – поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений) Третий этап - заключение соглашения (выработка договоренностей) и выход из контакта Постпереговорный этап – выполнение соглашений и договоренностей и анализ проведенных переговоров.
ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ – это подготовка к отсутствию поражения. Предусмотреть все варианты развития событий и продумать аргументы и ключевые высказывания – задача профессионального переговорщика. Задача этапа подготовки : - изучить/предположить) интересы сторон проанализировать состав делегации, распределить роли, подготовить документы, иметь позитивный настрой на лучший вариант развития сценария переговоров. Этому необходимо учиться, чтобы чувствовать большую уверенность в продвижении своей продукции, услуг и инноваций. Виды подготовки : Информационная подготовка к переговорам (цель, позиция и интерес) Психологическая подготовка переговоров (методы ведения переговоров и способы подачи позиции) Техническая подготовка переговоров.
Информационная подготовка включает в себя: а) постановку цели ведения переговоров б) изучение ситуации в) изучение ситуации у партнера г) формирование вариантов предложений для обсуждения. Цель – это представление о желаемом результате. При постановке цели надо определить собственные интересы и понять, чем можно жертвовать для достижения результата. Важно понимать конкретные критерии изменения этого результата и предельные значения. Информация для определения цели переговоров 1) в чем состоит ваш интерес 2) каким должен быть результат 3) каковы альтернативы его достижения 3) чем можно пожертвовать для его достижения Изучение ситуации 1) исследование внешней среды и перспективности цели 2) анализ ситуации другой стороны -полномочия партнеров (физические лица) -оценка степени их влияния на сделку -изучение отношения партнеров к сделке 3.) анализ собственных сильных и слабых сторон Анализ собственных сильных и слабых сторон своей позиции Проведите анализ сильных и слабых сторон своей позиции и подготовьте варианты. Цель переговоров – результат : наилучший приемлемый недопустимый
Психологическая подготовка переговоров включает в себя у становку на переговоры. Одна из опасностей в процессе общения – увлечение лишь “техникой”, приемами в ущерб установке, с которой мы выходим на контакт с партнером. Установка – разумное и эмоциональное отношение к партнеру и ситуации. Положительная установка способствует открытости, доверительности, восприимчивости. Отрицательная – критичности и закрытости. Итак, эффективность общения зависит как от приемов, техники, так и от установки на взаимодействие. Установка – постоянная готовность “выжать” максимум из ситуации, выслушать точку зрения других, учитывать ее в своей деятельности.
Способы подачи позиций: Открытый – информирование партнера о своей точке зрения без сравнения с его позицией. Это может быть прямое информирование; дальнейшее объяснение и аргументация: детализация в ходе ответов на вопросы партнера. Закрытый – ведение дискуссии, в ходе которой важные позиции остаются по ряду соображений нераскрытыми. Нередко основная линия переговоров остается в стороне, и дело, по сути, ведет их к срыву. Подчеркивание общности взглядов сторон на проблему – партнеры указывают на то, что их объединяет. Это облегчает ведение переговоров и применяется в случае, когда стороны желают добиться конкретных положительных результатов. Подчеркивание различий – стороны акцентируют внимание на том, что их разъединяет. Этот способ применяется в том случае, когда стороны настроены на срыв переговоров и ищут для этого подходящий повод. Реализуется указанием на слабости и противоречивость позиции партнера, подкрепляемым фактическим материалом.
Удачное время для переговоров. При проведении переговоров целесообразно обращать внимание на следующее: Динамику работоспособности при проведении переговоров Степень бдительности (осторожности) участника переговоров обусловлена изменением работоспособности. Это важно при принятии ответственных решений Длительные перерывы в переговорах приводят к спаду не только работоспособности, но и внимания. Отсюда большой риск допустить ошибку при решении задач Снижение работоспособности в конце дня или недели требует снижения ритма и нагрузки в это время и особого внимания к профилактике принятия неудачных решений и срывов (некоторые переговорщики не удерживаются от соблазна снизить работоспособность оппонентов на 20-30%). Наиболее часто снижение работоспособности связано с перерывом в работе и с психологическим угнетением Перерыв в работе для приема пищи снижает работоспособность, которая не сразу восстанавливается после обеда. Угнетающее воздействие на людей, участвующих в переговорах, отрицательных эмоций, вызванных неприятными известиями, обидными замечаниями, оскорблениями, нельзя недооценивать. Для поддержания позитивного отношения и формирования приятной обстановки необходимо научиться делать комплименты – слова или выражения, описывающие положительные качества человека или его окружения.
Техническая подготовка включает следующие элементы: выбор места, времени, и состава участников информационные материалы и другие реквизиты для переговоров подарки и визитки организационные моменты переговоров и ответственность Рассмотрим эти составляющие. Выбор места, времени и состава участников. При проведении переговоров на своей территории вы получаете дополнительные преимущества перед партнером: вы определяете режим и обстановку во время переговоров; у вас появляются возможность использования : - дополнительных приемов воздействия, - понижение статуса оппонента, - ограничение доступа к информации, - манипуляции со временем, - смена команды во время переговоров. <> Переговоры на территории оппонента обычно проводят, если их результат зависит в большей степени от решения оппонента. <> Существуют определенные преимущества при проведении переговоров - на своей территории или территории партнера. <> Может быть выбрано нейтральное место при наличии конфликта между партнерами.
Преимущества при проведении переговоров на своей территории Преимущества при «игре на чужом поле” - можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем организации места переговоров – его оформления, освещении, рассаживания - сила воздействия на партнера может быть увеличена за счет выбора для них места проживания, решения транспортных проблем, характера культурной программы, выбора ресторана (чем больше культурных различий между вами, тем больше перечисленные факторы влияют на ход встречи) - как правило, люди чувствуют себя увереннее на своей территории, особенно в своей стране - на переговорах хозяева склонны быть многословнее, чем гости, и в итоге переговоров получают чуть больше. - на переговорах принято следовать тем правилам протокола и вежливости, которые традиционны для организаторов, что облегчает принимающей стороне процесс общения - всегда можно посоветоваться с компетентными людьми, заручиться их поддержкой и одобрением - партнер имеет меньше возможностей уйти с переговоров - в ы можете заниматься и другими делами -можете сосредоточиться исключительно на переговорах, в то время как в “родных стенах” многое отвлекает -можно придержать информацию, сославшись на то, что ее нет с собой -существует возможность нарушить субординации и обратиться непосредственно к шефу партера, если таковой имеется -бремя организационных вопросов ложится на партнера Недостатки переговоров на своей территории - вы можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации -ваш партнер приехал издалека, и у вас возникает ощущение некоего обязательства перед ним -организационные проблемы могут отвлекать от сути переговоров
При выборе состава участников переговоров желательно: сформировать команду, по численности равноценную противоположной стороне определить каждому участнику переговоров конкретное задание заранее разработать условные знаки для различных ситуаций на переговорах разделить большую команду на 2-3 человека при обсуждении проблем, возникающих в ходе переговоров Партнер должен видеть сплоченную команду на переговорах Выпускайте вперед вашу ключевую фигуру Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку Не обрывайте говорящих и не указывайте на ошибки подчиненных Количественный и качественный состав делегации определяется количеством и сложностью вопросов На двухсторонних переговорах численность делегаций должна соответствовать решаемой проблеме и количеству, равному делегации партнера
Работа в составе делегации – это работа в команде, где от каждого зависит общий успех дела. - Все должны быть ориентированы на командную работу - Важна психологическая совместимость членов делегации Ведение переговоров в одиночку Ведение переговоров в команде -решения могут приниматься оперативно - оппонент не может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членам команды -вся инициатива и ответственность принадлежит вам - в команду входят люди, владеющие разными вопросами. Снижается вероятность ошибок - возможность обмена мнениями -возможность создания более сильной оппозиции другой стороне Информационные материалы и другие реквизиты для переговоров -Информационные материалы - подготовить каждому участнику -Не забыть про сопутствующие реквизиты (ручки, блокноты, визитки) -Справочные материалы Организационные моменты и ответственность график переговоров протокол (ПРОЕКТ) соглашение о намерениях (проект)
ИНОГДА НЕОБХОДИМО ПРИСУТСТВИЕ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ НА ПЕРЕГОВОРАХ, КОТОРАЯ НЕ ОБЛАДАЕТ ПРЕДВЗЯТОСТЬЮ МНЕНИЯ И УМЕЕТ СОЗДАТЬ ОТНОШЕНИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА. Посредник помогает преодолеть психологические барьеры Посредничество на переговорах основано на предположении, что стороны имеют желание найти взаимовыгодное решение, но для этого у них не хватает умения или присутствуют барьеры личного характера Посредник помогает устранить непонимание, снижает чувство враждебности и эмоциональной напряженности. Даже сам факт вынесения предложений через третью сторону в ряде случаев может существенно повысить вероятность его принятия Посредник превращает переговоры в конструктивный процесс с помощью : Установления процедур и правил переговоров Представления инициатив и предложений сторон Помощи участникам в понимании взаимных интересов и позиций Помощи в оценке возможных путей решения проблемы
Ряд факторов, определяющих эффективность работы посредника Посредник должен быть принят обеими сторонами как нейтральная объективная сторона Посредник должен уделять каждой из сторон одинаковое внимание и расценивать их априорно равными Ограниченный взгляд на ситуацию часто закрывает возможность достичь согласия Посредник организует процесс переговоров таким образом, что стороны имеют шанс понять истинные интересы друг друга Переговоры – это Всегда возможности : используйте их как можно полнее
Допереговорный этап - подготовка Первый этап – установление контакта и взаимная ориентация в проблеме (взаимное уточнение точек зрения), интересов, концепций и позиций сторон. Второй этап – поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений) Третий этап - заключение соглашения (выработка договоренностей) и выход из контакта Постпереговорный этап – выполнение соглашений и договоренностей и анализ проведенных переговоров.
0. Подготовка переговоров - Определение цели переговоров - Выявление, сбор и анализ фоновой информации - Определение возможных стратегий и тактик, выбор основного и запасных подходов - Определение времени и условий переговоров - Планирование переговоров - Настройка на взаимодействие с партнером I этап Взаимная ориентация на проблеме - Определение исходных позиций сторон по проблеме -Уточнение понимания обсуждаемой проблемы каждой стороной - Выявление сходства и различия в подходах сторон – уточнение интересов II этап Поиск решений -Формулировка предложений Аргументация сторонами преимуществ своих предложений для партнеров Ответы на замечания и возражения Торг (уступки и аргументы) Корректное противостояние уловкам и попыткам давления -Формулировка взаимоприемлемых вариантов соглашения III этап Заключение соглашения -Соблюдение точности и четкости изложения договоренностей, однозначного понимания соглашения всеми сторонами Обеспечение механизмов реализации договоренности и контроля реализации -Завершение переговоров -Сохранение и закрепление доброжелательных отношений -Настройка на дальнейшее сотрудничество Постпереговорный этап Анализ проведенных переговоров Выполнение соглашений и договоренностей ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Плохая подготовка к переговорам предполагает неудачные для вас переговоры. Время, затраченное на подготовку к переговорам, всегда себя оправдает. ГОТОВЯСЬ К ПЕРЕГОВОРАМ : Проведите внутренние переговоры со всей командой Установите цели, согласуйте со своими коллегами диапазон входных и выходных цен Соберите всю информацию о вашем партнере по переговорам и о тех, кто принимает окончательное решение Заранее сформулируйте свои основные аргументы Предвосхитите возражения партнеров – подготовьте сильные ответы на возражения Определите возможные уступки, на которые готовы пойти. Согласуйте их со своей командой Подготовьте все необходимые документы для принятия окончательных решений Продумайте место проведения переговоров
