Выполнила: Студентка 4 курса ГО 1202 группы Тропина Диана Вячеславовна Руководитель : Доцент, канд. техн. наук, Ю. Е. Бусалов ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МГИИТ имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Москва 2016
Отрасль гостеприимства стремительно развивается, характеризуется высокой степенью конкуренции, имеет множество специфических черт и особенностей. Для потребителей определяющим выбор гостиничного предприятия фактором наряду с ценой и местоположением выступает качество обслуживания. Сегодня ни одно гостиничное предприятие, нацеленное на долгосрочный рост и развитие, не может обойти этот вопрос стороной. К ачество обслуживания требует постоянного совершенствования, его необходимо контролировать, им необходимо управлять. Качество обслуживания выступает мощным фактором конкурентоспособности.
Качество само по себе – понятие довольно емкое и зачастую субъективное. Оно оценивается индивидуально, является нормируемой категорией, подлежит контролю и управлению. Иерархическая система управления качеством гостиничного обслуживания
Контроль качества проводится с использованием целого ряда методов экономического, организационного и социально-психологического характера. Особая роль в повышении качества обслуживания отводится персоналу гостиничного предприятия
Уникальный 3-х звездочный 5-этажный отель для деловых людей, ценящих удобство проживания и безупречный сервис. Структура номерного фонда: 91 комфортабельный номер европейского качества; загрузка номерного фонда по итогам 2015г. – 74,6% Основная направленность отеля - деловой туризм, бизнес и частные поездки.
Категория Базовый период Отчетный период чел. % чел. % Руководители 5 5,6 5 5,3 Специалисты 18 20,2 19 20,2 Рабочие 50 56,2 52 55,4 Служащие 16 18,0 18 19,1 Итого 89 100,0 94 100,0 Структура постояльцев отеля «Бульвар»
Конкуренция в отрасли крайне высока, особенно на столичном рынке. Конкуренцию отелю «Бульвар» составляют гостиничные предприятия различных типов, начиная от крупных гостиничных комплексов и заканчивая небольшими отелями эконом-класса в центральной части города. На фоне конкурентов отель «Бульвар» выделяется:
Численность и структура персонала Система мотивации Характер протекания процессов и процедур Организационная структура управления Численность и структура персонала Личные качества Уровень профессиональной подготовки Персонал Стандарты обслуживания Регламент работ Принципы обслуживания, кодекс Метод Параметры и критерии оценки Обратная связь Применение качеств. и количеств. методов анализа Измерение Современные технологии Средства связи Средства оказания доп. услуг Оборудование Номерной фонд Питание Сервис (услуги) Материалы Удовлетворенность потребителя / Качество
Внутренние факторы Внешние факторы Сильные стороны: Удобное расположение гостиницы (центральная часть города, близость метро) Доброжелательный персонал Высокое качество оказываемых услуг Современная техническая база, особый дизайн и интерьер гостиницы Широкий комплекс дополнительных услуг Невысокий уровень цен Возможности: Расширение компании, создание сети отелей под уже имеющимся брендом Совершенствование качества обслуживания и сокращение времени на него Ориентация на более широкий сегмент потребителей (привлечение новых клиентов) Расширение спектра дополнительных услуг Развитие кадровой составляющей Рост внутреннего туризма Внутренние факторы Внешние факторы Слабые стороны: Слабая рекламная кампания. Фактическое отсутствие маркетинговой политики и стратегии развития Отсутствие системы контроля и управления качеством обслуживания Слабое развитие обратной связи с клиентом и аналитической проработки рыночной конъюнктуры Угрозы: Нестабильность социально-экономической и политической ситуации в стране и мире; Инфляция, снижение покупательной способности потребителей Относительная неразвитость туристической отрасли внутри страны Обострение конкурентной борьбы на рынке.
РЕКОМЕНДАЦИИ
Определение критериев качества и их повышение; Рост профессионализма сотрудников; Введение внутреннего кодекса поведения персонала; Расширение спектра доп. услуг; Глубинный анализ рынка и потребительских предпочтений; Организация обратной связи с клиентами, учет их замечаний и пожеланий; Проведение эффективной маркетинговой политики; Реализация основных принципов стратегического управления; Регулярный контроль качества. РЕКОМЕНДАЦИИ Основн ы е направления совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг «Бульвар»
Мероприятия Стоимость в год, руб. Услуги для бизнес-аудитории 2 040 000,00 Организация рабочего кабинета : 111 000,00 Услуга «Аренда ноутбука», 3 шт. 75 000,00 Услуга аренда планшета, 3 шт. 30 000,00 Услуги секретаря (фриланс) Услуги переводчика (фриланс) 1 824 000,00 Услуги релаксации 777 000,00 Проведение занятий по йоге и медитации : 408 000,00 Романтический ужин для влюбленных : 264 000,00 «Домашняя библиотека »: 105 000,00 Обучение и развитие персонала 220 000,00 Тренинги по командообразованию и тайм-менеджменту, 2 шт. в год 70 000,00 Обучение на курсах повышения квалификации и вебинарах, 4 шт. 120 000,00 Подписка на специализированную литературу 30 000,00 Итого стоимость осуществления мероприятий: 3 037 000,00
ЧИСТЫЙ ДЕНЕЖНЫЙ ПОТОК Год NCF, тыс. руб. Дисконтированный множитель Дисконтированная стоимость, тыс. руб. 1 3368,4 0,8137 2740,8 2 3637,9 0,6621 2408,5 3 3928,9 0,5387 2116,5 4 4243,2 0,4383 1859,9 5 4582,7 0,3566 1634,4 Итого дисконтированная стоимость: 10760,0 Итого NPV : 10760,0 – 3037 = 7723 тыс. руб. Индекс доходности ( PI) : 2,54 Период окупаемости ( DPP) : 1,97 года Вывод: предлагаемые мероприятия экономически выгодны, а потому должны быть приняты к реализации. Взаимосвязь качества и финансового результата деятельности гостиничного предприятия доказаны.
