Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба »
Режимы обслуживания Шведский стол Банкет A la carte
Шведский стол Продажу будет совершать специалист по бронированию или администратор
Банкет Комплексный запрос в отель с проживанием — продажу меню питания будет проводить сотрудник отдела продаж отеля Мероприятия без проживания — продажу блюд и напитков в таком случае делает банкетный менеджер или администратор ресторана
A la carte Продажи делают официанты ресторана
Особенности обслуживания A la carte Гостю нужен «проводник», консультант, который поможет сделать наилучший выбор С помощью официанта гость имеет возможность вносить изменения в приготовление или подачу блюда индивидуально Гость может дополнять свой заказ чем-то новым для себя в любой момент Гость платит за каждое свое блюдо отдельно, а не в комплексе, т.е. знает цену каждого своего решения
Необходимые условия для продаж в ресторане A la carte Условие 1. Доскональное знание меню. Официант должен помнить: Все категории блюд и напитков Ингредиентный состав каждой позиции и основные аллергены Особенности приготовления и подачи Вкус блюд Сочетаемость блюд и напитков Цены по прейскуранту
Официант- раннер – сотрудник зала, выполняющий техническую работу, которая не требует консультирования гостя по меню. В его обязанности входит уборка столов, заполнение и контроль сервис-станций, натирка приборов и т.д.
Лайфхаки, которые могут помочь запомнить меню быстрее В рабочее время: Принимайте участие в дегустациях и проработках блюд Спрашивайте коллег об их любимых блюдах меню Побудьте на раздаче блюд, проговаривайте вслух названия блюд, которые забираете с раздачи Сфотографируйте технологические карты блюд, периодически просматривайте фотографии и проговаривайте ингредиентный состав вслух
Лайфхаки, которые могут помочь запомнить меню быстрее В нерабочее время: Разделите блюда на группы по основному ингредиенту Придумывайте позитивные ассоциации Попробуйте приготовить дома что-то из меню
Необходимые условия для продаж в ресторане A la carte Условие 2 Знание цикла обслуживания и понимание оптимального момента для продаж на каждом этапе Условие 3 Психологическое считывание н астроения и состояния гостя
Средний чек – это показатель того, какую сумму тратит средний стол (или гость) в заведении. Размер среднего чека часто является показателем продаж
Например, выручка за день 220 000 ₽ количество чеков за день = 88, средний чек = 2500 ₽ Средний чек = Кол-во оплаченных чеков В ыручка за период
По данным из POS-системы ресторан за день посетило 192 гостя. Средний чек на гостя составит 1145 ₽ Средний чек = Кол-во гостей за период В ыручка за период
Факторы, влияющие на средний чек Ассортимент меню Ценовая политика Концепция заведения
Структура заказа – состав среднего заказа по позициям на стол или на гостя
Структура заказа и средний чек даже в одном и том же заведении могут варьироваться По времени суток По дням недели В дни проведения массовых мероприятий
Потребности Вкус Какие блюда гостю нравится по вкусу, аромату, текстуре, питательности, размеру порций и т.д. Ситуация Почему гость пришел именно в ресторан (праздник, деловая встреча, экономия времени и т.д.). Опыт Бывал ли гость именно в нашем заведении, какие впечатления ожидает получить.
Вкус Ситуация Опыт Что для вас приготовить? Какие ваши любимые блюда? Блюда из мяса, рыбы или морепродуктов для вас? Вам предложить меню ланчей или основное? У нас есть предложение для именинников. Рассказать вам о нем? Вы у нас впервые? Вы надолго в нашем городе? Что из местной кухни удалось попробовать?
Продажа более дорогих позиций меню Суть метода Когда гость выбрал недорогое блюдо, предложить блюдо подороже, которое лучше соответствует его потребностям Важно! Показывать и объяснять гостю, почему вы предлагаете альтернативу, как она соответствует его потребностям
Пример продажи более дорогих позиций меню Прекрасный выбор! Блюда из рыбы действительно «конек» нашего шеф-повара. Поскольку Вы у нас впервые, очень рекомендую попробовать не треску, а щуку. Ее мы получаем с местного рыболовного хозяйства, такое блюдо в городе есть только у нас!» « »
Расширение потребительского вкуса Суть метода Предложить дополнить заказ чем-то максимально оригинальным, уникальным, не похожим на то, что выбрали гости. Сделать акцент на том, что блюдо или напиток в дополнение к основному заказу откроют новый необычный вкус Важно ! Обязательно следует давать описание блюда с указанием на его особый вкус и аромат
Продажа добавок Суть метода C просить гостя какой добавкой дополнить заказ, часто полезно указать с какой из добавок выбранное гостем блюдо / напиток сочетается лучше всего Важно ! Используйте альтернативные или открытые вопросы вместо закрытых («Соус нужен ?»)
Пример продажи добавок или «К вареникам сметану или брусничный соус для вас?» «С каким соусом подать вареники? Со сметаной классическое сочетание, очень вкусно »
Гастропара – Блюдо и напиток, которые при употреблении вместе усиливают и дополняют вкус друг друга
Источник: Pinterest.com
+ Продажа гастропар Предложить дополнить блюдо подходящим «парным» напитком, а напиток – блюдом Важно! С ледует объяснять гостю, почему именно этот напиток / блюдо будет наилучшим выбором Суть метода
Уточнить у гостя, желает ли он двойную или увеличенную порцию Важно! Необходимо четко знать размер стандартной порции и ответить гостю, если он уточнит Суть метода
Вариацией этого метода является повторение порционных напитков, когда предыдущий в бокале гостя заканчивается Суть метода
П редложить гостям блюдо на всех, пока будет готовиться основной заказ Суть метода Важно! Блюдо в стол должно быть с достаточно быстрой отдачей. Гостям комфортно, когда все начинают есть одновременно, и никому не приходится сидеть перед пустой тарелкой
Продажа с помощью специальных предложений ресторана 20% скидка
E - mail и смс-рассылка Пути распространения информации о спецпредложениях Посты в соцсетях и на сайте ресторана Реклама на ресторанных и городских сайтах Флаеры и листовки на улице и в почтовых ящиках Тейбл -тенты и вкладыши в меню ресторана
Предложить гостю подходящую акцию, рассказав про ее условия Суть метода Важно! Упор следует делать на предложения, направленные на увеличение продаж, типа «4 порции по цене 3 »
П редложить гостю упаковать понравившееся блюдо или напиток на вынос Суть метода Важно! В предложение следует еще раз отметить выигрышные стороны блюда, скорость и удобство упаковки
Общайтесь с искренним энтузиазмом 1 2 Используйте вкусные описания блюд В кус и аромат: яркий, пряный, сырный, насыщенный мясной, фруктовый, терпкий и т.д. Текстура: хрустящий, сочный, нежный, прохладный, освежающий и т.д. Способ приготовления: томленый, обжаренный до золотистой корочки, в пропитке из ароматного коньяка и т.д.
Общайтесь с искренним энтузиазмом 1 2 Используйте вкусные описания блюд В кус и аромат: яркий, пряный, сырный, насыщенный мясной, фруктовый, терпкий и т.д. Текстура: хрустящий, сочный, нежный, прохладный, освежающий и т.д. Способ приготовления: томленый, обжаренный до золотистой корочки, в пропитке из ароматного коньяка и т.д.
«жирный» «сливочный», «нежный», «шелковистый», «плотный», «насыщенный»
«сухой» «хрустящий», «поджаристый», «с хрустящей корочкой»
«резиновый» «упругий», «плотный»
Давайте конкретные рекомендации 3 4 Будьте ненавязчивы 5 Будьте инициативны
Встретить гостя Разместить за столом, подать меню Принять заказ Обработать и приготовить заказ Подать основные блюда и напитки Убрать грязную посуду 1 2 3 4 5 6 Подать десерт и/или дижестив 7 Рассчитать гостя 8 Выбор оптимального момента для дополнительной продажи Проводить гостя, попрощаться с ним 9
Делается на шаге 2. Сразу после размещения за столом следует предложить гостям аперитив Первое предложение продажи
Делается на шаге 3. Принимая заказ, следует начать с метода Upsell, затем предложить добавки и увеличение порций, дополнить заказ кухни гастропарой из напитков Второе предложение продажи
Делается на шаге 6. При уборке грязной посуды со стола следует предложить десерт и дижестив. Если гости начнут возражать, следует вспомнить про метод продажи блюд навынос и предложить гостям взять десерты с собой Третье предложение продажи
Психологический прием, основанный на использовании альтернативного вопроса Выбор без выбора Пример «Желаете лимонад малина-мята или грейпфрут-базилик?»
Для продажи топпингов и кондиментов Использование приема «Выбор без выбора» Для продажи недорогих популярных позиций в дополнение к основному заказу Для продажи любимых позиций постоянных гостей при их посещении
Желаете плотно поесть или слегка перекусить? Слегка перекусить Плотно поесть Предпочитаете мясо или рыбу? Рыба Мясо Жареную или запеченную? Запеченная Жареная
В своем предложении официант перечисляет несколько позиций на выбор гостя и как бы указывает на наилучшую позицию легким кивком головы в момент, когда произносит ее название Кивок Салливана
Цена продажи Позиция в go- листе Позиция участвует в мотивации
Официант перечисляет несколько альтернативных позиций. Приоритетные при этом ставит на первое и на последнее по порядку перечисления место Метод Штирлица Кадр из фильма «Семнадцать мгновений весны», Киностудия имени М. Горького (1973)
Доскональное знание меню 1 2 3 Знание цикла обслуживания и понимание оптимального момента для продаж на каждом этапе Психологическое считывание настроения и состояния гостя Условия успешных продаж:
Продажа более дорогих позиций меню Методы увеличения основного заказа: Расширение потребительского вкуса Продажа добавок Продажа гастропар Продажа увеличенных порций Продажа позиций «в стол» 1 2 3 4 5 6 Продажа с помощью специальных предложений ресторана 7 Продажа блюд и напитков на вынос 8
Уникальные потребности гостей 1 2 3 Шаг обслуживания Использование акцентов Важно учитывать при формировании предложений:
