Курс «Индустрия гостеприимства: ресторанная служба»
Для обеспечения баланса скорости и качества в отеле устанавливают стандарты работы службы доставки заказа в номер Сотрудники отрабатывают выполнение стандартов до автоматизма
Этап 1 – 1. Заказан Этап 1 Этап 2 – 2. Готовится Этап 2 Этап 3 – 3. Комплектация Этап 3 Этап 4 – 4. Доставка Этап 4 Этап 5 – 5. Исполнен
Этап 6 Этап 7 – 5. Исполнен / 6. Оплачен Этап 7 Этап 8 – 5. Исполнен / 6. Оплачен Этап 8 Этап 9 – 6. Оплачен Этап 10 Этап 11 – 6. Оплачен Этап 5 Этап 6 – 5. Исполнен
Этап 1 Заказ существует только в виде заявки, отмена не будет стоить отелю никаких издержек 2 Этап В работу вступает кухня, важно, чтобы заказ был передан точно 3 Этап Кухня полностью использовала все ресурсы, которые нужны для изготовления блюд. Изменение заказа может привести к задержке 4 Этап З аказ полностью создан отелем, но пока не оплачен гостем. Отмена заказа накладна для отеля
Этап 5 Заканчивается ожидание для гостя 6 Этап Продолжительность зависит от типа обслуживания в номере, установленного отелем или выбранного гостем 7 Этап Цикл заказа завершается и для отеля 8 Этап Носят служебный, технический характер, так как связаны с учетом и контрольно-кассовыми операциями 9
Это значимый параметр для гостя 1 2 Потребительские свойства многих блюд и напитков меняются с течением времени
Пары на романтическом отдыхе 1 2 Деловые путешественники 3 Гости с детьми
Средняя загруженность кухни Сложность приготовления блюда Количество персон в заказе Конфигурации помещений отеля Количество сотрудников, которые задействованы в обслуживании
Завтрак по звонку и ланч до 20 минут на 1-2 гостей, до 30 минут на 3 и более гостей Напитки до 15 минут Ужины до 45 минут
Оптимизировать меню на доставку Спланировать и обеспечить запас заготовок и полуфабрикатов для блюд, доставляемых в номер Оперативно начинать готовить заказы Оперативно забирать приготовленные заказы на комплектацию
Оборудование для перемещения заказов должно быть чистым и подготовленным Запас посуды, инвентаря и аксессуаров должен быть полностью подготовлен в зоне комплектации заказов Официант должен отработать алгоритм заполнения подноса и сервировочного передвижного стола до автоматизма, чтобы исключить лишние движения Зона комплектации должна быть оснащена логично и удобно для сборки заказов
Не задерживать доставку укомплектованного заказа Исключить лишние движения при работе с транспортировочным оборудованием Придерживаться самых быстрых маршрутов до номеров, используя служебные ходы и лифты
Биологическое Химическое Физическое
Личная гигиена и мытье рук Работа в санитарной одежде 1 2 Использование механических барьеров 3 Разделение потоков Регулярная уборка и дезинфекция оборудования 4 5 Систематическая генеральная уборка в помещении Room Service 6
В зависимости от ассортимента блюд, ценовой политики и концепции ресторана могут отличаться: Состав приборов Ассортимент столового текстиля Комплементарные позиции Декор Полиграфия
Базовая сервировочная тележка Сервировочная тележка с термобоксом Сервировочная тележка со складной столешницей 1 2 3
Официант проверяет соответствие блюд и напитков составу заказа и стандартам подачи Блюда вне термобокса накрывают крышками- клошами Каждый заказ комплектуют столовыми приборами К комплектации добавляют текстильные салфетки и при необходимости ведерко для льда Счет заказа вкладывают в папку-счет, которую предоставляют гостю для подписания или оплаты
Вкусовые ощущения и аромат меняются в зависимости от температуры 1 2 Пищевая безопасность
Первые блюда ( супы и соусы) — от 75°C Горячие напитки — от 75°C Вторые блюда и гарниры — от 65°C Холодные супы, напитки — до 14°C
Категория Сорта (пример) + 3 … +7 °C, «ледяное » + 7 … +13 °C, «холодное» + 3 … +7 °C, «ледяное » Игристые вина Легкие белые Полнотелые белые и оранжевые Просекко, кава, шампанское Пино гриджио, Совиньон блан, Верментино Шардоне, Вионье, Ркацители Квеври
Категория Сорта (пример) + 7 … +13 °C, «холодное» + 13 … +16 °C, «температура погреба» + 7 … +13 °C, «холодное» Ароматные белые Розовые вина Легкие красные Мускат, Рислинг, Гевюрцтраминер Розе, Пино Гриджио блаш Пино Нуар
Категория Сорта (пример) + 13 … +16 °C, «температура погреба» + 16 … +20 °C, «температура комнаты» + 16 … +20 °C, «температура комнаты» Среднетелые красные Полнотелые красные Крепленые вина Санджовезе, Мерло, Зинфандель, Гренаш Мальбек, Каберне совиньон, Шираз, Пинотаж Портвейн, Мадера, Херес
Карманный Термопара Термометр для жидкостей/масла ( deep-fry )
Перед выходом из лифта в коридор разворачивается спиной к дверям, делает два шага в коридор спиной вперед и выводит тележку Во время движения необходимо быть собранным и сосредоточенным 1 2 Если комнаты расположены по обе стороны коридора, двигаться следует примерно в центре. Если только с одной стороны, передвигаться ближе к противоположной стене 3 Если навстречу двигается гость с багажом, приостановиться и сместиться в сторону, освободив дорогу 4
Горничная или официант с грязной посудой пропускают официанта, несущего заказ в номер гостя У номера гостя разворачивают тележку вдоль стены, чтобы она не создавала помех в коридоре 5 6 Убедиться отсутствию помех движению тележки и завезти ее в номер 7 Правило выхода из номера гостя в коридор аналогично выходу из лифта 8
Выражение лица должно быть спокойным и доброжелательным Нельзя жевать жевательную резинку, кашлять, сморкаться, причесываться или поправлять макияж 1 2 Запрещено громко разговаривать с коллегами 3 Встретившись в коридоре с гостем взглядом, вежливо улыбнуться и поприветствовать его 4 Если у гостя возник вопрос, остановить движение, выслушать и ответить на вопрос 5
При получении блюд с кухни следует проявлять особую аккуратность в работе с горячими поверхностями, чтобы избежать ожогов При использовании химикатов для уборки необходимо прочитать инструкцию и следовать описанным в ней правилам Аккуратно работать с колющими и режущими предметами Обнаруженные забытые вещи и документы следует передать на стойку регистрации
Если в момент тревоги сотрудник находится в лифте, необходимо выйти из него на том этаже, где лифт остановился, оставив тележку в лифте Если официант находится в номере с гостями, следует сохранять спокойствие, попросить гостей взять документы и ключ от комнаты. Сопроводить на точку сбора эвакуации
В системе работы Room Service необходимо учитывать множество нюансов : Особенность здания отеля и его оснащения Подход к организации работы ресторанной службы Оборудование для транспортировки Ассортимент меню и т.п.
Время получения заказа гостем – ключевой параметр успешности организации первоклассной услуги доставки в номер
Правила и стандарты работы отеля регулируют : Что делать на каждом этапе работы с заказом В какие сроки нужно укладываться Как обеспечивать пищевую безопасность гостей Как безопасно и быстро передвигаться в гостевой зоне Каким требованиям должны соответствовать блюда и напитки, доставляемые гостям
