Курс «Индустрия гостеприимства: бронирование»
Рассмотрели, кто такой менеджер по продажам и что входит в его обязанности Узнали, как важно первое впечатление гостя Изучили сегментацию гостей и научились определять целевую аудиторию отеля Изучили каналы продаж и методы холодных продаж
Как выстраивается работа отдела или департамента продаж и маркетинга в отеле Почему так важно обращать внимание на работу с документами Какие последствия могут наступить, если документы оформлены неправильно Почему важно планировать выручку отеля
Какие этапы планирования и прогнозирования существуют Какие гостиничные показатели важно учитывать при составлении плана продаж Как и кем составляется бюджет Как отслеживать эффективность выполнения бюджета
Подготавливать коммерческие предложения по запросам и потребностям клиентов Изучать рынок гостиничных услуг Согласовывать условия коммерческого предложения с директором по управлению доходами или по продажам
Презентовать гостиничные услуги Привести аргументы в пользу выбора отеля Развеять какие-либо сомнения клиента о выборе данной гостиничной услуги Подтолкнуть к быстрому совершению действия, которое предполагается в коммерческом предложении
Шапка письма с фирменным логотипом 1 2 3 Подзаголовок, который определяет, какую гостиничную услугу предлагают Ценовое предложение 4 Все преимущества клиента от сотрудничества 5 Обработка возражений 6 Постскриптум (призыв к действию) 7 Контакты, по которым можно обращаться для заключения договора, уточнения деталей
Обработка возражений не всегда присутствует в коммерческих предложениях отелей Можно включить факты, которые добавят « репутационной надежности» гостинице
Холодное Теплое Горячее 1 2 3
Варианты предоставления проживания, конференц-услуг и услуг питания с ценами Доступные для бронирования категории номеров с описанием и тарифами, конференц-залы и площадки Готовые меню, меню-конструкторы для мероприятий
Повышает доверие к бренду Повышает уровень компетенции сотрудников отдела продаж Создает дополнительную ценность гостиничной услуги для клиента
Бумажный Электронный Видео
Определение времени, места и продолжительности встречи Предварительная подготовка материалов для встречи Подготовка к переговорам, объяснениям, ответам на вопросы и возражения Составление протокола по результатам встречи
Запрос на проведение экскурсии и демонстрации номеров отдел продаж направляет СПиР с указанием времени и даты СПиР готовит перечень номеров и ключи от них к обозначенному времени Наличие скрипта, по которому сотрудники отдела продаж проводят экскурсии
Рассказать о номере данной категории Сделать акцент на всех преимуществах демонстрируемого номера Проинформировать о дополнительных услугах, которые будут предложены гостям во время проживания Менеджеру по продажам следует: Назвать цену номера, рассказать про действующие тарифы, предложить скидки или номер другой категории
Цель — увеличить доходы отелей в перспективном будущем
Планирует sales -визит в офис клиента заранее 1 2 3 Подготавливает комплект документов Получает согласование поездки от директора по продажам 4 Заранее связывается с клиентом и договаривается о встрече 5 Совершает визит в обозначенное время и прибывает заранее в офис клиента 6 Презентует sales kit, предоставляет дополнительную информацию об отеле
Обсуждает с клиентом коммерческую информацию, процесс выставления счетов 7 8 Рассказывает о существующей программе поощрения активных партнеров 9 Уточняет, кто в компании принимает решения касательно сотрудничества 10 Отвечает на все возникшие вопросы 11 Приглашает на экскурсию в отель 12 По возвращению готовит детальный отчет по проведенной встрече
Участие в профессиональных выставках происходит на ежегодной основе и планируется заранее в плане мероприятий отдела маркетинга и продаж Выставки бывают регионального, федерального и международного форматов Форматы участия могут быть очные и заочные, на собственном стенде или стенде региона
Внешняя документация — вся документация, которая ведется отделом продаж с точки зрения обеспечения деятельности по продажам гостиничных услуг Внутренняя документация регулирует деятельность внутри самого отдела по выстраиванию бизнес-процессов, а также определяет взаимоотношения с другими отделами или департаментами гостиницы
Агентский договор 1 2 Договор на оказание гостиничных услуг
Название документа — договор оказания гостиничных услуг Наименование сторон, их адреса и реквизиты Предмет соглашения Обязанности сторон Оплата и порядок расчетов
Сроки исполнения обязательств Размер неустойки Порядок разрешения споров Заключительные положения Подписи сторон
Дата, время, помещение и название мероприятия Тип мероприятия и услуги Ожидаемое и гарантированное количество людей Еда и напитки, которые должны быть поданы Музыка, оформление, сервировка стола, Wi-Fi, карты меню, рассадка и любые особые пожелания Цена и условия оплаты Плата за отмену мероприятия
Этот документ утверждается и подписывается руководителем организации Может быть оформлен в виде приказа и размещен на стойке СПиР, сайте гостиницы и в местах, где открыт доступ для гостей
Еженедельные о продажах О sales -визитах О sales -звонках По тренингам По мероприятиям По прогнозу выручки и загрузки
CRM ( Customer Relationship Management ) — система управления взаимоотношениями с клиентом Может быть оформлен в виде приказа и размещен на стойке СПиР, сайте гостиницы и в местах, где открыт доступ для гостей
Эффективная коммуникация с гостями и партнерами Тарификация и доступность номеров Отчетность Ведение клиентской базы Работа в модуле управления мероприятиями Лояльность гостей
Обзор конкурентов и т.д. Прогнозирование, сбор и обработка большого количества статистических данных Постановка и таргетирование целей Аналитика прошлых периодов Revenue Generation Index и другие индексы, которые затрагивают оценку эффективности позиционирования на рынке
MPI — market penetration index — индекс загрузки ARI — average rate index — индекс средней цены продажи номера RGI — revenue generation index — индекс выручки на доступные для продажи номера
20% клиентов дают 80% выручки, а остальные 80% — лишь 20% выручки
Введение 1 2 3 Политика в области позиционирования объекта Политика работы и таргетирование в отношении корпоративного и MICE- cегментов 4 Анализ конкурентного рынка
Пятилетние 1 2 3 Годовые Квартальные 4 Месячные
Проанализировать бизнес- микс по каждому сегменту продаж 1 2 Проанализировать эффективность и стоимость каналов, через которые приходят клиенты
Основные аспекты, на которых строится работа отдела продаж и маркетинга — это разработка: Коммерческих предложений Sales kit Мероприятий для клиентов и партнеров
Мы поговорили: О видах договоров в отеле Какие нюансы при оформлении договоров нужно учитывать Какие документы должны оформляться для того, чтобы процесс продаж был законным по всем направлениям
Планирование поможет увеличить выручку отеля, несмотря на профессиональные и денежные затраты на его проведение
