Курс «Индустрия гостеприимства: б ронирование»
Бронирование Номероночь Заезд Отмена бронирования Перенос бронирования
Незаезд ( No Show ) Невозвратный тариф Лист ожидания Фул-хаус ( full house ) Гарантированное бронирование Негарантированное бронирование
Постановление Правительства РФ №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Закон РФ «О защите прав потребителей» №2300-1
Все негарантированные бронирования должны быть отменены без каких-либо штрафных санкций по запросу гостя Если бронирование является гарантированным, с гостя может быть удержан штраф
Уточнить вид бронирования Уточнить условия отмены Выставить штрафные санкции
Если с гостем не удается связаться, бронирование должно оставаться актуальным до тех пор, пока не будет получена заявка на отмену В случае несвоевременной отмены гарантированного бронирования по инициативе гостя, отель имеет право применить штрафные санкции
По телефону По письменному запросу Автоматически через сайт или другие каналы онлайн-бронирования
Уточнить у гостя данные Если возникли сомнения, запросить заявку на отмену бронирования через электронную почту Поинтересоваться причиной отмены Предложить забронировать номер на другой период Если гость отказался от другого бронирования, поблагодарить за обращение и закончить разговор
Если отмена полностью автоматизирована, то при негарантированном бронировании специалист не участвует в этом процессе Если отмена частично автоматизирована, то специалист отдела бронирования должен выполнить действия по отмене бронирования в PMS
Введение строгой политики отмены Рассылка гостям с напоминанием о дате заезда Создание спецпредложений Программа лояльности
Условия бронирования и штрафных санкций оговариваются в договорах с компаниями-партнерами гостиницы, и в подтверждении бронирования – для индивидуальных гостей В качестве штрафа принято брать стоимость первых суток проживания
Документы гостя передаются в отдел бронирования С гостем связываются и предупреждают о взыскании штрафа Направляют письмо об отмене и наложении штрафа Документы передаются в бухгалтерию или службу приема
Даты и время заезда и выезда группы Необходимое количество номеров и их категории Список с фамилиями и именами всех заезжающих гостей, год рождения и пол гостей Распределение количества гостей по номерам Групповое бронирование подтверждают письменно в течение 24 часов
Установить количество номеров по категориям, стоимость, размер скидки Подписать договор с бронирующей стороной После подписания договора и внесения предоплаты создать групповое бронирование в PMS
Любые изменения в бронировании должны быть осуществлены с письменного согласия обеих сторон Если бронирование создано незадолго до прибытия, необходимо внесение депозита в размере 100% В случае отсутствия депозита, а также при условиях постоплаты, должно быть получено письменное согласие на размещение Должны быть прописаны сроки оплаты дополнительных услуг
Тип отеля, количество номерного фонда Фактор сезонности Объем группового бронирования Количество дней проживания З ависит от следующих факторов : Объем дополнительных услуг Учет финансовых потерь при незаезде /отмене или при сокращении количества мест группового бронирования
Условия За 2 месяца до заезда Сумма штрафных санкций За 1 месяц до заезда За 2 недели до заезда За 72 часа до заезда 20% от суммы бронирования 40% от суммы бронирования 70% от суммы бронирования 100% от суммы бронирования
Группа — 50 номеров ADR = 5000 ₽ Срок пребывания = 3 дня Предполагаемая сумма проживания группы = 750 000 ₽ К заезду предполагалось: Количество номеров отмены * 1 номероночь * ADR группового заезда = сумма удержания Группа решила изменить условия за 7 дней до заезда. Оказалось, что будет занято не 50, а 40 номеров. Сумму удержания рассчитываем следующим образом: 10*1*5 000 = 50 000 ₽
Основная цель — предотвращение финансовых потерь, связанных с неявками пассажиров на рейс или незаезд гостя в отель
Законодательно не закреплен Ряд организаций и общественных объединений выступили с законодательной инициативой об «узаконивании» невозвратного тарифа в гостиничной отрасли, по аналогии с авиа- и железнодорожной отраслью
Расчет среднего % незаездов и отмен день в день по каждому месяцу 1 2 Брать этот процент в расчет — обычно это не более 3% от общего количества номерного фонда
p — количество номеров, необходимых для достижения 100% загрузки х — к оличество номеров, доступных к продаже a — негарантированные бронирования y — процент незаезда b — гарантированные бронирования c — предполагаемое число продлеваемых бронирований d — предполагаемое число ранних выездов i — предполагаемое количество «гостей с улицы»
В данной формуле 13 – это количество номеров, которые приведут к 100% загрузке отеля
Гостей, которые впервые приехали в вашу гостиницу Гостей, кто забронировал на короткий срок, например, на 1 сутки Гостей, кто приезжают одни, без детей, без семьи Категории гостей, которые рекомендуется переселять в первую очередь:
Пожилых людей Постоянных гостей Семейных гостей, гостей с детьми Не рекомендуется переселять: Гостей, кто забронировал по более высокому тарифу
Если вы переселяете гостя в другую гостиницу всего на 1 сутки, то приготовьтесь по его возвращению предоставить ему какой-либо комплимент Овербукинг не следует практиковать небольшим отелям, а также курортным или загородным отелям в отдаленной локации в период высокого сезона
Отслеживайте все бронирования на ежедневной основе Используйте менеджер каналов ( Channel manager ) и его интеграцию с PMS 1 2 Используйте надежную PMS, которая интегрируется с менеджером каналом и модулем бронирования вашего сайта 3
Овербукинг – востребованный инструмент увеличения дохода, особенно в том случае, если отель работает с негарантированными ( непредоплатными ) бронированиями Грамотно выстроенная работа с овербукингом в период повышенного спроса способна увеличить доход как минимум на 5-10% и оптимизировать загрузку
Сообщить гостинице об отказе от услуги 1 2 3 Уточнить у сотрудника гостиницы о штрафных санкциях Написать заявление 4 5 Отправить заявление по электронной почте, через мессенджер или принести лично в отель Ожидать решения и получить возврат денежных средств 6 Если бронирование попадает под штрафные санкции и возврат денежных средств осуществляется за минусом удержанной суммы
Наименование гостиницы, место ее нахождения ФИО заказчика, контактный номер телефона Номер брони и дата заезда Название документа Требование о возврате денежных средств Способ перечисления возврата Реквизиты банковского счета Перечень документов, прилагаемых к заявлению Обстоятельства бронирования Дату и подпись
Овербукинг — это чрезмерное бронирование дополнительных мест в отеле Невозвратный тариф — стоимость услуги не компенсируется
Законы, описывающие правила отмены бронирования: Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации » Правила отмены бронирования также регламентирован законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 1992 г.
При правильно выстроенной политике и прописанных процедурах работы с отменами, штрафными санкциями и овербукингом, гостиница может увеличить: Доход Количество лояльных гостей Количество положительных отзывов
